Недавно я перечитывала роман Артура Хейли «Отель», где он называет этот объект «городом в городе, со своими правилами, ритмами и жителями», за внешним блеском которого скрывается тяжёлый труд персонала. И с этим не поспоришь
Отель — это сложная структура, которая требует постоянного управления и координации. И наша задача — понять, насколько слаженно работают все службы и готов ли отель предоставить достойный уровень сервиса. Ведь речь идёт о бизнес-туристе — клиенте с особыми ожиданиями.
Поэтому при инспекции места проживания для делового путешественника я рекомендую обратить внимание на следующие факторы:
1. Территориальные преимущества:
- В командировке близость к необходимому адресу сэкономит время и силы сотрудника.
- Разумное соотношение цены и качества с учётом удалённости.
- Наличие благоустроенной территории (возможно, парковой зоны) будет плюсом.
- Расположение рядом с метро или автобусной остановкой обеспечит комфорт перемещений.
2. В отеле:
- Удобство входной группы и места для коворкинга. Будет преимуществом, если после чек-аута гость сможет расположиться в лаунж-зоне и закончить рабочие вопросы до своего рейса.
- Наличие бизнес-центра, конференц-пространств, офисного оборудования для сканирования и печати документов. Если отель предоставляет такие возможности, это обеспечит бесперебойную организацию рабочего процесса.
- Запах в отеле — индикатор чистоты и ухоженности. Если он приятный, то непременно погрузит в атмосферу защищённости и комфорта.
- Планы на реновацию и инвестирование в обновление — свидетельство заботы управляющей структуры о поддержании высокого уровня сервиса.
3. В номере:
- Наличие гладильных принадлежностей или предоставление их по запросу. На деловых встречах необходимо выглядеть безупречно, а искать в отеле гладильную комнату с кофрами для костюмов не всегда удобно.
- Наполнение номера. Хорошо, когда предусмотрены чайная станция и большой ассортимент ванных принадлежностей.
- Качество матрасов и свежесть постельного белья. Часто даже визуально можно определить, насколько давно матрас в использовании или как долго служит постельное бельё.
4. Дополнительные услуги:
- Наличие спа-центра на территории гостиницы будет приятным бонусом. После насыщенного делового дня сотрудник сможет быстрее восстановиться и отдохнуть.
- Завтрак, включённый в тариф проживания. Кстати, если после инспекции вас пригласили на деловой завтрак в отеле, это хорошая возможность не только обсудить с менеджером объекта перспективы сотрудничества, но и понять, приготовлен скрэмбл из яиц или из яичного порошка.
Итак, если инспекция с учётом вышеперечисленного прошла успешно, после заключения договора рекомендую обратить внимание на следующие моменты взаимодействия с отелем:
- Помощь в критических или нестандартных ситуациях. К примеру, готовность найти номера по корпоративному тарифу в условиях высокой загруженности в городе.
- Работа с отзывами. Обращайте внимание на обратную связь от сотрудников и передавайте её в отель, а дальше наблюдайте, способствует ли это позитивным изменениям. Помните, как у Хейли: «Мы никогда не узнаем, сколько людей не пожаловались, но больше они сюда не придут».
- Компетентный персонал. Важен реальный уровень профессионализма партнёра, его внимание к пожеланиям и просьбам клиентов.
И снова обращусь к цитате Артура Хейли: «Отель — это живой организм, и в нём не должно быть фальши, как в театре». Соглашусь, качественный сервис — это искреннее внимание к клиенту, а не наигранное представление ради успешной инспекции. Внимательный гость всегда распознает фальшь.В конечном итоге, обеспечивая достойный отдых сотрудника в командировке, мы получаем бОльшую отдачу в рабочих задачах и тем самым повышаем лояльность к компании.
Анна Костылёва,
руководитель отдела организации деловых поездок Yadro
