You see things and you say «why».
But I dream things that never were and I say «why not».
George Bernard Show
Отгремела в Лондоне ежегодная выставка-конференция Business Travel Show. Погода порадовала аномальным для февраля теплом, а программа мероприятия интересным наполнением. Хотелось сделать несколько копий себя и находиться в разных местах одновременно.
Вообще, программу организаторы, надо отдать им должное, сверстали на любой вкус и уровень. Были тут и образовательные сессии базового уровня, и панельные дискуссии по обмену опытом, и воркшопы для желающих лично поучаствовать в эволюции бизнес-тревел-индустрии. Были и выставочные стенды, демонстрирующие прорывы или, как минимум, стабильное развитие разнообразных продуктов и сервисов. Посетить все и вся мне, конечно, не удалось, хотя и хотелось, поэтому ниже ни в коей мере не репортаж с места событий, а просто некий срез личных наблюдений и комментариев.
Выбранные мною эпиграфом к этому тексту слова Бернарда Шоу (прямо игра слов с этими «шоу») как нельзя лучше, на мой взгляд, иллюстрируют происходившее в выставочном пространстве «Олимпия Лондон». Мысль «почему бы и нет» посещала меня довольно часто. Искусственный интеллект, чатботы, биометрическая аутентификация, виртуальные карты — все это полным ходом идет в бизнес-тревел, и процесс этот уже не остановить. Хотя, безусловно, многие обсуждавшиеся темы и вопросы вполне уже привычны и даже набили оскомину. Но, раз уж обсуждаются, значит, не потеряли еще своей актуальности. А некоторые даже и пика еще не достигли.
Взять вот NDC, например. Сколько уже говорим (и на BTS, безусловно, этой теме перепало внимания), а ощущение «вокруг да около» пока не проходит. Более того, как утверждает распространявшийся на конференции свежий номер журнала The Business Travel Magazine, 81% тревел-менеджеров не вполне понимает, что же это все-таки за история. Некоторые по степени запутанности ставят ее в один ряд с блокчейном. Да в общем, про плюсы все примерно понятно, не очень понятно вот что: а в ногу ли мегаидея шагает с прозаическими нюансами повседневности, не оторвана ли от реальности. Но это только разведка боем покажет. Так что начать бы уже пробовать что ли.
Не теряет актуальности тема баланса между экономией и удовлетворенностью путешественников. Все давно уже поняли, что тревел нынче — один из бенефитов трудоустройства, один из способов удержания в компании ценного персонала. Но и от экономии отказываться никому не хочется. Вот и бьются тревел-менеджеры всех мастей над задачкой почище теоремы Ферма: что такое сделать, чтобы и волки были сыты, и овцы целы. Как упоминала ваша покорная слуга в своем выступлении на Московском форуме ACTE в 2017 году, два этих фактора не очень дружат. Если один растет, то другой падает. Как сиденья детской качалки. По крайней мере, если экономить без фантазии, банально «срезая косты» или, напротив, положив всю экономию на алтарь пользовательского счастья. Нет, все, конечно, балансируют как могут. Выжимают соки из корпоративных контрактов, всячески мотивируют и вовлекают, внедряют технологии опять же. Технологии, в свою очередь, предлагают все новые «фишки», которые делают процесс быстрее и проще, а значит, в большинстве случаев экономичнее. Вот и баланс налицо.
И все большее значение приобретает великая и могучая data, как мощный механизм поиска решений в этой области. Цифры могут сказать очень многое, надо лишь научиться их интерпретировать. Работают или не работают ваши контракты, каковы основные поведенческие модели ваших командированных сотрудников, куда и почему катится ваш compliance — тут можно найти бездну информации и правильно ей распорядиться. Другой вопрос — а как искать, чтобы все потом было правильным? Форматы предоставления информации агентствами делового туризма не отличаются единообразием. Часть информации действительно важна и интересна, часть довольно банальна, часть и вовсе совершенно бесполезна. Как извлекать из данных максимум пользы? Ответ простой: надо заставить их быть полезными изначально, на входе. Так возник в программе конференции воркшоп на тему «Buyers’ Revolution: Let’s take back control of our data».
Подоплека воркшопа была примерно такова: данные разными ТМС предоставляются клиентам в разном формате и наполнении. Так не пора ли уже корпоративным заказчикам выработать единый стандарт данных, наиболее эффективный для успешной работы тревел-менеджера? Создать да и вручить этот стандарт рынку поставщиков сервиса. Дескать, хотим вот так. Как большой поклонник работы с данными я никак не могла это пропустить. И хотя за час мы никакого готового стандарта, конечно же, не выработали, это, что называется, long way to go, но обсуждение было интересным, и идея запала мне в душу. Может, и в самом деле сделаем что-нибудь такое?
Сектор платежных решений ничем особенно не удивил. Основные инновации по-прежнему маршируют в области виртуальных карт двух видов: lodge-карты и карты одноразового использования. И если с первыми процессы обкатаны достаточно сносно, то со вторыми все неоднозначно. Увы и ах, пока повсеместно актуальна история, когда гостиница подтверждает бронирование, прогарантированное виртуальной картой, но по приезде гостя в отель начинает требовать классический пластиковый вариант платежного средства. «Все-таки гостиничный бизнес еще достаточно архаичен», — посетовал представитель Barclays Bank, делавший презентацию об этом продукте. Грустно еще и то, что продуктов такого свойства в Европе определенно больше. Тот же вот Barclays в Россию пока вроде не торопится.
Попытки приручить корпоративного клиента сервисами, изначально создававшимися для B2C-рынка, таки имеют свое продолжение. Кошмары корпоративных тревел-менеджеров — Booking.com и Airbnb — уверенно идут в бизнес-сегмент, и с этим надо как-то считаться. Что могу сказать? На Западе считаться проще. Проблема-то изначально была в чем? Провалы с отчетностью и способы оплаты — два этих момента никак не монтировались с требованиями бизнес-тревел-программ. Проблему сбора информации эти сервисы решили достаточно быстро — создали формат бизнес-аккаунтов. А вот с платежными решениями прогресс не так стремителен. Представитель Booking.com бодро отрапортовал мне, что решение найдено, есть интеграция с AirPlus, но после моего вопроса «а как насчет России?» заскучал, начал прятать глаза, вручил мне коробку вафель и попросил визитку, чтобы сообщить, как только у него для меня появятся какие-нибудь новости.
Как было не поговорить и о компетенциях тревел-менеджера? Да, банально, но и актуально в равной степени. Ведь ландшафт индустрии стремительно меняется, приходится подстраиваться. А лучше опережать. Уже мало знать нюансы бронирований и тонкости ценообразования. Надо быть стратегом и аналитиком, специалистом по продажам и закупкам, по пиару и коммуникациям, надо разбираться в технологических новинках и уметь рулить переменами, ну и быть где-то даже психологом. Тревел-менеджер современности — он примерно такой. Если же твоя тревел-программа многонациональна, добавь сюда еще и кросс-культурные коммуникации. Когда в твоей сфере ответственности командировки сотрудников, живущих на нескольких разных континентах, это накладывает на твою работу определенную специфику.
Кстати, именно панельная дискуссия о факторах успеха многонациональных тревел-программ стала моим первым опытом спикерства на языке Шекспира и за пределами Отечества. Спасибо компании Egencia, организовавшей эту панель, за роскошную возможность бросить себе вызов. Было ли страшно? Очень! Но оно того стоило. Всем коллегам по цеху рекомендую. Давайте уже выносить нашу экспертизу на международный уровень. Нам есть что сказать. Это опять же очень мобилизует, заставляет прокачать навыки спикера вообще и навыки англоговорящего спикера в частности. Они не так легко даются и дорогого стоят, такие навыки.
О чем еще говорили на конференции? Да о многом. Конечно, о Брекзите. О нем, как об NDC, не говорить невозможно. Они близки очень, эти два явления. В том, что мало, кто понимает, к чему они в конечном итоге приведут. Об обеспечении безопасности данных после введения в Евросоюзе закона с устрашающим названием GDPR. О социальной ответственности. Об эффективной коммуникации. О безопасности путешествующих вообще и путешествующих женщин в частности. Cтарая добрая классика — тревел-политики, RFP и переговорные навыки — затейливо переплетались с искусственными интеллектом, блокчейнами и виртуальной реальностью. Можно было на физическом уровне ощутить, как бьется пульс индустрии.
А, в общем, знаете, что я вам скажу? Технологии — это, конечно, серьезно. Основным потребителем услуг бизнес-тревел все увереннее становится миллениал, которому хочется, чтобы все было проще, быстрее, продвинутее и мобильнее. Но, как бы там ни было, принцип трех S пока никто и ничто не может отменить. Если посмотреть масштабно, верхнеуровнево, всем пока однозначно нужны Service, Savings and Safety. Космос, который, вокруг всего этого выстраивается, это все форма, не меняющая содержания. И ценность личных встреч пока тоже непоколебима, что бы там ни рассказывали производители оборудования для видеоконференций. Так что, как говорится, работаем!
Ирина Костюкова,
руководитель группы организации деловых поездок
АО «Лаборатория Касперского»
