Любая командировка — это стресс, и так было всегда. Люди выходят из зоны комфорта: им нужно собирать чемодан, куда-то ехать, ориентироваться в незнакомом месте.
А сейчас подготовка деловой поездки стала сложнее, особенно если она планируется за рубеж. Здесь надо учитывать множество нюансов — с точки зрения перелета, стыковок, проживания. Появляются вопросы, которые раньше почти не возникали: как заплатить, что делать, если карта не работает, и так далее. Очень многое из регулярного перешло в неординарные кейсы. И командированные сотрудники интуитивно стали бояться ездить. Наложилась еще и постковидная история: вернуться к путешествиям после двух лет ограничений оказалось непросто.
Думаю, этот стресс должен как-то компенсироваться, а именно: вниманием со стороны агента.
Клиенту важно чувствовать, что о нем заботятся. И я даже не о психологической поддержке. Речь о простой экспертизе, и что особенно важно — в формате офлайн-консультирования. Человеку важно проговорить словами, как действовать в случае непредвиденной ситуации.
Вспоминается недавний случай. Сотруднику предстояла командировка в столицу Азербайджана Баку, где до сих пор требуют действующие сертификаты о вакцинации. Заметьте, этой информации почти нигде нет! Когда на пограничном контроле у человека запросили тот самый документ, его не оказалось. Что за этим следует? Растерянность, испуг, разочарование. Согласитесь, приехать в аэропорт и развернуться, потому что у тебя нет действующего сертификата, крайне неприятно. А ведь с поддержкой компетентного агента такого бы не случилось.
Ввиду сложившейся ситуации с перелетами приходится учитывать множество деталей и со стыковочными рейсами. Сегодня один из самых востребованных хабов — Стамбул. Здесь командированные сотрудники могут остановиться в отеле в стерильной зоне. Но чтобы не попасть впросак, важно опять же знать много нюансов. Например, при бронировании этой гостиницы через агрегаторов наценка составит 300 %. Если не отслеживать точное время check in/check out, придется заплатить дополнительные деньги по часовому тарифу. Вы скажете: «Обо всем знать невозможно!» Однако досконально разбираться в вопросе придется, если, конечно, вы заинтересованы в том, чтобы командировка сотрудника прошла гладко.
Потом лучше оставаться на связи с клиентами и после окончания рабочего дня. Раньше были круглосуточные службы, теперь они цифровые. То есть формально дозвониться можно всегда, а вот с решением вопроса чат-бот скорее всего предложит подождать до утра. А что делать, если ответ нужен срочно?
Получается, что, начав использовать технологии, мы забыли про сервис. А ведь сервис в бизнес-тревел — это, в том числе, понять философию компании, чтобы предложить ей наилучший выбор услуг.
Убеждена: если нам, партнерам, не разговаривать друг с другом, а взаимодействовать только по схеме, написанной на бумаге, результата не будет.
Я, например, работаю с программой искусственного интеллекта, она достаточно интересна и порой служит отличным подспорьем. Но специфика состоит в том, что в ней надо какое-то время «пожить», чтобы она свои алгоритмы подстроила корректно. Что бы мы ни говорили, а всю работу за людей роботы не сделают.
В период масштабного внедрения OBT на рынке (до 2020 года) и его достаточно широких возможностей мы смогли максимально оцифровать нашу политику, что позволило адаптировать более 95 % поездок сотрудников через OBT. Это было действительно здорово! Но никто не предполагал, что процессы так сильно изменятся и мы не сможем использовать глобальные платформы для бронирования тревел-услуг. Понятно, что обязательно появятся новые единые платформы для бронирования категорий услуг (отели, например), которые будут интегрированы в OBT, но мы должны предоставлять сервис здесь и сейчас. Я замечаю, что с коллегами у нас единые проблемы, и почти все сходятся во мнении — офлайн необходим!
Думаю, нужно возвращать классический аккаунт-менеджмент с планом работы и встреч по каждому клиенту лицом к лицу. Приходить и спрашивать у них о проблемах, о том, что они хотят и чего ждут. Возможно, придется подписать дополнительное соглашение о другой транзакционной схеме, об использовании гибридных ставок — онлайн/офлайн, или выстраивать новую. Но диалог необходим!
Да, старых рельсов нет и не будет. Цифра? Прекрасная история, и я ее очень люблю. Но теперь ее нужно переформатировать под те изменения, которые произошли у нас всех.
К слову, я стала чаще обращаться в консьерж-сервис, потому что здесь не боятся со мной работать. Странно звучит? Поясню. У них нет так называемого «дамоклова меча», как у ТМС: не общаться в мессенджере, опасаться, что компания не заплатит, и прочее.
На мой взгляд, тревел-агентства сейчас должны снова прийти к предоставлению наилучшего сервиса: клиент только подумал, а они уже сделали, то есть действовать на шаг вперед! Ведь это, согласитесь, никакому искусственному интеллекту пока недоступно.
Мария Сергеева,
директор административного департамента
«Цифра Брокер» и «Цифра Банк»
