Но есть и своя специфика. Корпоративные заказчики запрашивают информацию для руководства, при этом решение принимается не звонящим. Если для физлица важны речевые скрипты и умение разговаривать по телефону здесь и сейчас, то для компании — документы, которые представитель получает после разговора и несет вышестоящему руководству (если звонивший — агентство, то все услышанное он передает заказчику и в письменном виде).
Основные функции специалиста, представляющего интересы отеля в этой ситуации, — заниматься обработкой входящей заявки. Увеличивать конверсию, повышать средний чек, мотивировать возвращаться в отель снова и снова. И для такой задачи нужен отдельный менеджер, а лучше — несколько.
Опыт работы на объектах, где не выделяют сотрудника для корпоративных клиентов, и обработкой всего входящего потока занимается один из администраторов службы приема, показывает, что это неблагоразумно. При такой организации работы половина запросов даже не обрабатывается, потому что администратор работает сутки/трое и тратить свой выходной на рабочие задачи вряд ли захочет, считая, что клиент может подождать. На мероприятии этот менеджер не присутствует, потому что не его смена. Он передает ответственность другим администраторам, общий заказ распределяется по подразделениям. В итоге все свои вопросы корпоративный клиент направляет на ресепшн, а там ему редко могут помочь в моменте. Отсюда недовольство, накладки и нежелание продолжать сотрудничество.
Какие вопросы ложатся на плечи отдельного менеджера? Оцените, тут и одному более чем достаточно:
• прием входящих звонков, составление предварительной сметы, подготовка предложения;
• заключение договора;
• работа над заказом: детализация мероприятия, составление меню, расписания, расселение. Это большой объем мелкой ежедневной работы;
• координация мероприятия. Когда заказчик уже заехал всей компанией и день-два перемещается по отелю между деловой частью, тимбилдингом, обедом/ужином/банкетом и вечерними развлечениями, и всё это должно пройти без сбоев, задержек и провалов.
Утро менеджера по работе с корпоративными клиентами в отеле начинается с порядка 30-40 сообщений в мессенджерах: с новыми запросами, уточнениями по уже заключенным договорам. Прибавим сюда входящие звонки, подготовку предложений в нескольких вариантах, взаимодействие с другими службами отеля, координацию проходящих мероприятий.
Как-то на тренинге по продажам, когда мы разбирали функционал корпоративного отдела, собственник отеля, осознав весь объем работы, задумчиво сказал: «Я теперь по-другому смотрю на своего корпоративного менеджера. Понятно, почему она ничего не успевает. Я даже не подозревал, как много работы, казалось бы, в таком узком сегменте».
Совет отелям: чтобы понять, насколько привлекательно ваше предложение и как общаются с такими важными клиентами ваши менеджеры, попробуйте услугу «тайный покупатель»: попросите ваших знакомых побыть потенциальными заказчиками и оценить с позиции закупщика, насколько привлекательно и информативно было предложение, отвечает ли оно на все основные вопросы или пришлось уточнять в несколько раундов.
Однажды мы проводили аудит работы в отеле. Клиент жаловался на малое количество мероприятий, хотя площадка для них была отлично подготовлена. Сделали «тайный звонок», чтобы с позиции клиента посмотреть, что не так. Менеджер долго и путанно говорил об объекте, сосредоточился на банкетном зале, забыл упомянуть шатер. Никаких документов не прислал: «смотрите на сайте». На планерке, когда разбирали эту ситуацию, он объяснил: «Это был уже десятый звонок за день, я просто забыл, голова кругом шла, потому что параллельно было еще и мероприятие».
Чтобы ускорить процесс принятия решения клиентом и повысить его лояльность, отельному менеджеру следует позаботиться о следующих документах.
• Развернутые презентации с фотографиями для каждого типа мероприятий: корпоративов, семинаров, ретритов, фестивалей, тимбилдингов, стратегических сессий.
Презентации помогают быстро и наглядно донести информацию заказчику, фотографии помогают понять, что нужный формат отелю знаком и отработан, а значит, риски минимальны.
• Коммерческое предложение для каждого типа мероприятий. Причем следует указать не только стоимость, но и дополнительные услуги, которые вы можете предложить. Стандартизированное предложение на старте поможет сразу понять, во сколько обойдется мероприятие в целом и в пересчете на каждого участника. В противном случае нецелевой клиент не отнимет у сотрудников отеля слишком много времени.
Учет типа мероприятия крайне важен: конференц-зал или зал для занятий практиками будет совсем неактуален для тимбилдинга и стратегической сессии.
И обратите внимание: если на звонок ответили быстро, оперативно (в течение дня) прислали документы и презентации, грамотно и исчерпывающе ответили на все вопросы, то вероятнее всего и мероприятие пройдет на должном уровне.
Вообще в идеале и в зависимости от размера отеля с корпоративными заказчиками должен работать целый отдел, выполняя следующие функции:
• работать с агентствами, рассылать рекламные предложения, презентации, осуществлять «холодный» обзвон;
• отвечать на входящие звонки и готовить коммерческие предложения;
• прорабатывать детали мероприятия, ставить задачи другим службам отеля;
• координировать подготовку мероприятия и осуществлять контроль в день его проведения.
С учетом объемов заказов некоторые функции можно объединить, другие передать на аутсорс. По моему опыту, разделение обязанностей наиболее эффективно. А результат грамотной организации работы с корпоративными заказчиками возможно ощутить через несколько месяцев приятным увеличением количества корпоративных заказов и средств на счету отеля.
Мария Якимовская,
основатель и директор агентства
«АРДО. Эффективное управление отелем»
