Прочитала статью «Рынок на пути к полному исчезновению деления на ОТА и ТМС в корпоративном сегменте?» на сайте BBT и не смогла остаться в стороне.
Онлайн или офлайн — практически вечный спор! Я уже более пятнадцати лет слышу различные мнения и аргументы в пользу одного и другого. И на международном уровне такие дискуссии тоже велись и все еще ведутся время от времени. Искусственный интеллект, бесконечные возможности улучшения ОВТ (online booking tools), цифровизация, автоматизация... Пандемия тут ускорила процессы работы из дома, в том числе и организацию командировок...
Сейчас без интернета, смартфонов и других гаджетов и инструментов невозможно представить нашу жизнь. Мы живем в мире постоянного познания, информации и принятия быстрых решений. Мы становимся самодостаточными, и такие инструменты, как ОВТ — прекрасный тому пример. Казалось бы, открыл приложение, заказал билеты, гостиницу, такси, все данные автоматом ушли на авторизацию и затем в финансовый отдел, потом пришли данные и документы от поставщиков — всё.
Да, для кого-то — и все! А кому-то мало или непонятно... Тогда хочется позвонить или вызвать к себе тревел-специалиста, помощника или секретаря! Что сидеть и думать, тратить время в этом приложении! Специалисты лучше разберутся и пришлют всю информацию на телефон или e-mail. А может, и распечатают!
Международные организации, в которых основная масса сотрудников привыкла делать многое самостоятельно онлайн, ушли с российского рынка. А наши, в большинстве своем, и раньше (до пандемии) любили «ручное» управление, внимание сервисных организаций, к которым, безусловно, относятся и ТМС.
По своему опыту работы в крупных российских организациях, да и по опыту моих коллег из таких же российских «монстров бизнеса», могу сказать, что ОВТ там работает наравне с офлайн. Конечно, соотношение бывает разное. Где-то 90 % онлайн, а где-то офлайн — все 100 %. Зависит от типа, природы бизнеса клиента и количества услуг по организации бизнес-туризма, которое им требуется.
Маленькие организации/организации с небольшим количеством командировок вполне могут довольствоваться онлайн-сервисом по заказу билетов, гостиниц и даже прочих услуг. Им не очень нужна аналитика, ведь доля расходов на деловые поездки у них критичной для бюджета не будет.
Для крупных же организаций просто необходимо работать с ТМС и критично иметь онлайн-инструменты. Тут выгода достаточно очевидна. Объемы, аналитика, обработка документов, прямая загрузка финансовых данных в программы финансового отдела клиента и так далее — всё это значительно сокращает расходы крупных корпораций. Ведь очевидно, что тогда не надо иметь собственных сотрудников для этой работы. А люди — самые дорогие основные ресурсы любой организации и самая большая статья бюджета. Для таких организаций работа с OTA — намного лучшее решение, чем заставлять своих дорогостоящих сотрудников сидеть в ОВТ.
Тем не менее, несмотря на бешеное развитие онлайн-программ, на их безусловное удобство и скорость обработки данных, в любой организации всегда найдутся «священные коровы», которые не будут ими пользоваться. Они будут требовать индивидуального подхода, им будут нужны глаза помощника или сотрудника ТМС напротив, или они будут высказывать свои пожелания по организации командировки по телефону. Как правило, это руководители высшего ранга. И это было и будет, и есть. Вряд ли кто-нибудь станет это отрицать.
Можно выделить четыре основные причины, которые убеждают работать в онлайн:
— Уверенность (Convenience) — в быстром, профессиональном, эффективном и круглосуточном доступе к услугам;
— Спектр поиска вариантов (Content): новейшие технологии и использование различных систем бронирования дают быстроту и широту выбора услуг по ценам, датам, маршрутам, качеству в «одном окне».
— Отчетность и контроль (Control) дают возможность сравнения расходов по периодам и конкретным датам, отделам и кластерам, индустриям и конкурентам, физическим лицам, группам, вдоль и поперек; анализы дают понять, как оптимизировать расходы, поднять коэффициент окупаемости инвестиций (ROI).
— Забота (Care): наличие профиля каждого путешественника ускоряет поиск билетов и гостиниц, так как все привычки и предпочтения уже внесены в базу.
Но офлайн или онлайн — это все равно работа с ТМС! А ТМС — онлайн или офлайн — это:
— советчик;
— помощник;
— исполнитель 24 на 7;
— партнер;
— великолепно, если друг!
ТМС берет на себя 90 % работы по тревел-менеджменту. Конечно, это при условии, что вы договоритесь с ними об этом, заключите договор с KPI и SLA. Можно отдавать и перекладывать работу, циклы и процессы на ТМС. Безусловно, при условии, что вы договорились с ними о разделе ответственности, просчитали все риски, оговорили пути эскалирования проблем и пути их решения вплоть до создания электронных решений и форм.
Я уверена, что будут существовать, и имеют на то полное право, и онлайн, и офлайн. Ничто не уйдет в небытие. История, как известно, циклична по своей сути.
Сейчас бизнес-туризм уже приспосабливается к условиям ограниченности командировок и их стоимости. При этом принципы тревел-менеджмента на рынке подзабыты. Компании в поиске специалистов, которые еще помнят, как организовывать командировки. Многие же переквалифицировались в условиях пандемии, а затем санкций.
Но профессионалы есть, и они жаждут вернуться к своей любимой работе. Оф или онлайн — главное, что кому нужно! Как говорил мне один умный человек: «Самый лучший клиент — это тот, который знает, что ему нужно!» От этого и зависит, чему в итоге вы отдадите предпочтение.
Ирина Кузнецова,
прогнозист, аналитик, эксперт,
почетный член GBTA
