Удивительный парадокс бизнес-тревел в России: сегодня наличие онлайн-инструмента для бронирования командировок — обязательное требование почти всех корпоративных заказчиков к TMC, при этом реальная доля охвата OBT на рынке составляет не больше 20 %.
OBT, рассуждает CEO ZCTS Вадим Зеленский">
Мы слышим очень много вопросов про онлайн: а это ваш OBT умеет? а это сделаете? И тот же клиент, который совсем недавно требовал все это, уже после имплементации, обучения и выдачи паролей от онлайн-системы, пишет нам с претензией: «Мы отправили вам письмо с заказом, а вы не ответили в течение 30 минут. Ваши сотрудники не выполняют SLA!» Когда интересуешься, причем здесь, собственно, скорость ответа на письма, если наше агентство выбиралось среди прочих по функционалу онлайн-системы, получаешь букет оправданий вроде «У меня не было времени заходить туда и что-то искать самой, поэтому я написала письмо. И вы должны на него ответить в течение получаса!».
Но действительно ли проблема в отсутствии времени? Возможно, причина в другом? Мы поняли, что часто это связано со страхом «последней кнопки», боязнью нести ответственность за свой выбор, нажав кнопку «купить» и сделав заказ. Получается, с одной стороны, агентства вкладывают очень много сил и денег в разработку сложных IT-решений, а с другой — продолжают набирать в штат билетчиков, которые должны в течение 30 минут ответить на письмо, иначе начнутся скандалы и претензии.
Какой бы пугающей ни казалась ответственность за «последнюю кнопку», конечное принятие решения должно оставаться за корпоративным заказчиком. А онлайн, как ни крути, сильно упрощает жизнь, экономит время и делает бизнес-процессы удобнее для каждой стороны.
Представьте, клиент отправляет по электронной почте свой вопрос, агент в ответ предлагает несколько вариантов, это уже два письма. Пока заказчик выбирает подходящий вариант, что-то из предложенного может просто «протухнуть», и этот диалог продолжается бесконечно... OBT же экономит время, а значит — и деньги корпоративного покупателя, ведь, чем раньше совершено бронирование, тем больше шансов получить желаемые тарифы, не говоря о том, что секретарь или координатор не ждут часами писем с ответами, а решают все вопросы по организации командировки за минуты.
А это тоже деньги, и немаленькие.
Вадим Зеленский,
основатель и генеральный директор ZCTS
