Туризм вообще и деловой туризм в частности — это высоко контактная, коммуникационная сфера. Все бизнес-процессы в ней подчинены алгоритму «запрос — ответ», и поэтому организация передачи информации быстро и без потерь — один из ключевых факторов, обеспечивающих успешное и долговременное сотрудничество ТМС с клиентом. При заключении договора они обсуждают все нюансы совместной работы: прописывают регламенты, согласуют SLA, считают KPI и ROI, но вся эта работа идет коту под хвост, если каналы связи между партнерами нарушены или работают недостаточно четко.
По мере развития технологий компаниям приходится пересматривать свои внутренние бизнес-процессы и порядок взаимодействия с поставщиками. Многие привычные формы работы заменяют на более технологичные и, как следствие, более экономичные. В связи с этим возникает вопрос о целесообразности и финансовом обосновании существования таких структур, как имплант-офисы, и таких специалистов, как имплант-менеджеры. Вообще, тема кажется мне неоднозначной и очень интересной.
Импланты — кто они для компании-клиента? В общепризнанных источниках термин «имплант» трактуется только в медицинском аспекте (англ. implant) — класс изделий медицинского назначения, используемых для вживления в организм либо в роли протезов (заменителей отсутствующих органов человека), либо в качестве идентификатора (например, чип с информацией о домашнем животном, вживляемый под кожу).
Привычное же нам определение относится, похоже, исключительно к индустрии делового туризма. По-моему, термин хорошо передает определенную двойственность существования сотрудника ТМС в компании клиента — заменяет отсутствующую у заказчика структуру и транслирует информацию. Являясь сотрудником одной организации и постоянно работая на территории другой, имплант, как правило, знает людей и компанию клиента лучше, чем людей и компанию своего работодателя.
Несколько лет назад наличие в офисе импланта оправдывалось в первую очередь скоростью предоставления услуг и информации, но при нынешнем уровне развития систем коммуникации необходимость присутствия выделенного менеджера в офисе корпоративного покупателя оказывается под большим вопросом. К тому же, это увеличивает стоимость обслуживания. Так почему бы от него не отказаться?
На практике, однако, оказывается, что функции импланта в офисе крупной компании не ограничиваются оформлением авиабилетов и закрывающих документов. Сотрудник имплант-офиса — это универсальный «солдат на передовой» непростых взаимоотношений агентства с клиентом.
Сегодня, когда выбор каналов бронирования практически неограничен, очень сложно привязать клиента к одному OBT и одному ТМС. И здесь вступает в силу человеческий фактор: грамотный имплант-менеджер ориентирован на персонализированный подход, ведь, по сути, он работает с ограниченным числом постоянных клиентов. Часто импланта начинают воспринимать как сотрудника компании-клиента, соответственно, ему доверяют больше, чем стороннему сотруднику агентства.
Имплант работает как сапер — без права на ошибку. Ведь ошибки с клиентом «с улицы» неприятны, но некритичны — всем не угодишь. А в офисе клиента надежды на то, что сложный или капризный клиент не вернется, нет — он вернется обязательно! Значит, нужно подстроиться, со всеми найти общий язык, что требует серьезных коммуникативных навыков.
Имплант-офис предполагает возможность максимально самостоятельной работы без тотального контроля со стороны начальства, поэтому такой вариант выбирают люди независимые, склонные к автономной работе, способные себя мотивировать. Имплант получает большое количество разнообразной личной и рабочей информации и должен быть предельно корректен в общении и внимателен в работе, чтобы сведения, предназначенные для конкретного отдела или сотрудника, попали по адресу. Очевидно, что одно из обязательных условий успешности такого специалиста — полная и искренняя лояльность, как к работодателю, так и к клиенту, что означает постоянное балансирование между их интересами. Получается, это — и высококлассный специалист, и хороший коммуникатор с креативным подходом к нестандартным ситуациям, умеющий выгодно подать и продать свой сервис и свою компанию.
Если в вашей компании работает человек с этими качествами и навыками, то переход от такого уровня сервиса к усредненному стандарту аутпланта, скорее всего, вызовет недовольство сотрудников, особенно тех, кто занимается оформлением поездок для топ-менеджмента. Несмотря на кажущуюся необязательность имплант-офиса, его наличие часто позволяет обеспечить нужный уровень коммуникации между заказчиком и ТМС. Именно от того, какого сотрудника определяет тревел-агентство на эту должность, во многом зависит успех совместной работы. И сколь бы убедительно ни звучали предложения перевести все общение в область онлайн-коммуникации, клиенты пока не готовы жертвовать уровнем сервиса и комфорта, который обеспечивает им присутствие в офисе «чужих своих».
Елизавета Григорьева,
тревел-координатор ГК «Ланит»
