В сегменте продаж и маркетинга в CWT я работаю 12 лет, и все это время наблюдаю, как происходит коммуникация между двумя сторонами, корпоративным клиентом и ТМС, во время запуска и проведения тендера. Очевидно, что за последние годы мы все стали профессиональнее. Ужесточаются государственные законы и, соответственно, корпоративные процедуры в отношении деловых поездок. Стоимость тревел-услуг растет. А это означает необходимость вовлечения в переговоры отделов закупок. Все реже у нас запрашивают коммерческие предложения персональные ассистенты, офис-менеджеры и административные сотрудники, которые закупают тревел-услуги вместе с водой и канцтоварами. Подход становится комплексным и осмысленным. Это радует. Но, как говорится, всегда есть то, что можно улучшить.
Сфера услуг по организации деловых путешествий и мероприятий — это, очевидно, бизнес не наших клиентов. Это Наш бизнес. И мне бы хотелось «приоткрыть дверь нашей кухни» и дать несколько полезных лайфхаков закупщикам тревел-услуг и всем тем, кто вовлечен в этот процесс со стороны клиента. Для чего, спросите вы? Две причины. Мне, например, хотелось бы, чтобы все ТМС «играли» в равных условиях, и победа была честной. И потом, как агентства, так и клиенты заинтересованы в экономии драгоценного времени. Время — это то, что сейчас ценится больше всего. Его катастрофически не хватает, причем всем. Усилия, которые ты приложил, должны дать максимальный результат, и быстро. Ведь всех же нас руководство нацеливает на то, чтобы работать эффективно... Правда?
Поэтому здесь так важно, КОГДА, КАК и ЧТО вы запрашиваете у потенциального партнера. Чтобы у него не возник вопрос «А ЗАЧЕМ?»
1. Учитывайте сезонность бизнеса. В период высокой загрузки проектами человеческий ресурс любой компании ограничен. Как правило, предложение, высланное в эти даты, будет менее проработано, а коммуникация будет медленной.
Как у корпоративного клиента есть необходимость принять решение в конкретные сроки (например, при формировании бюджета на следующий год или срочном внеплановом задании руководства), так и у агентств есть сезоны более высокой и умеренной загрузки. Обычно мы особенно загружены проектами с марта по апрель и в период с сентября по октябрь. Июль и август — время отпусков.
Тщательней всего тендерные запросы прорабатываются в спокойном режиме с ноября по февраль, в мае и июне. (Хотя тут, естественно, может возразить MICE-сегмент: здесь всегда non-stop, «покой здесь только снится»).
2. Не стоит высылать запрос с личных адресов и без указания контактов. Приличное агентство вряд ли серьезно отнесется к заявкам на проведение тендера, высланным с доменов yandex, mail и т.д. Указание телефона, имени ответственного лица и позиции позволит менеджеру отдела продаж оперативно связаться с вами и уточнить вопросы, а также быть уверенным в том, что это не сравнительный запрос конкурента.
3. Не ограничивайтесь Excel-табличкой. Понятно, что форма Excel удобна для систематизации всех предложений и сравнения ценовых показателей. Тем не менее, попросите агентство дополнительно к табличке дать комментарии по «неудобным» и нестандартным вопросам, проблемным ситуациям, с которыми, например, вы сталкивались в процессе работы с другим провайдером услуг. Составьте анкету. Задайте вопросы: «Как бы поступили ваши сотрудники?», " А что, если ...?" Запросите примеры взаимодействия, коммуникации (маршрутов, подтверждений), образцы бухгалтерских и юридических документов, желательно драфт договора. Узнайте, чем живет компания, в каком направлении развивается, во что вкладывается и на что делает стратегический упор.
Учитывая, что ТМС, как правило, посредник, узнайте, как компания работает с поставщиками и субподрядчиками, как обеспечивает бесперебойность предоставления услуг. Запросите конкретную процедуру BCP (Business Continuity Plan). Впоследствии это отразится на качестве сервиса и будет относительной гарантией спокойствия в сложной и полной неожиданностей работе, причем не только вашей, но и всех ваших путешествующих сотрудников.
Узнавайте больше об агентах партнера. С ними вам придется работать ежедневно. Как их набирают, как и чему обучают, как оценивается perfomance каждого и вовлеченность в общее дело (как известно, сотрудник, вовлеченный в работу и нацеленный на общий командный результат — это плюс 30% эффективности). На качестве сервиса сказываются также нормы загрузки агентов, и в каждом TMC они свои. Уточняйте и фиксируйте их, чтобы впоследствии можно было контролировать количество тревел-консультантов, обслуживающих вашу компанию, и тем самым стоимость услуг TMC.
И, наконец, критерии SLA, Service Level Agreement. Как правило, перечень самих KPI у компании уже существует. Поинтересуйтесь у агентства, каким конкретно образом осуществляется контроль качества их выполнения: время ответа на заявку, телефонный звонок, уровень удовлетворенности сервисом (как собирается и подтверждается статистика; не субъективный, но объективный метод оценки). Это всегда очень наглядно демонстрирует «продвинутость» и технологичность партнера, а также объясняет, что конкретно входит в предложенную стоимость услуги.
4. Оценивайте партнера грамотно. Часто встречающийся до сих пор запрос расчета стоимости авиа — или железнодорожного билета на десяти разных направлениях не даст вам реальную картину того, насколько профессиональны агенты и адекватна стоимость услуг. Если вы не готовы потратить деньги и выписать билеты одновременно в нескольких тестируемых агентствах, такой сравнительный анализ — зря потраченное время. Чтобы выглядеть «красиво» и конкурентоспособно, агентство всегда информационно готово дать вам самый низкий тариф, заложенный в системе, поэтому не стоит тратить свое время и оценивать партнера по такому неоднозначному критерию.
Лучше придумайте какой-нибудь сложный, мультисегментный маршрут, дайте условие по времени прибытия и попросите агентства просчитать логистику перелета, ограничив время для ответа на заявку. Посмотрите, предложат ли вам сдвинуть даты для удешевления стоимости поездки, дадут ли комбинированные и альтернативные способы передвижения до точки назначения. Так вы сможете определить опыт и профессионализм сотрудников. Именно это впоследствии сэкономит деньги вашей компании.
Тест по гостиницам. Помните, что наличие пачки прямых договоров агентства с гостиницами — уже давно не гарантия того, что вы оперативно получите самую низкую цену при запросе. Тренд последних лет для продвинутых ТМС — оптимизация своей работы как посредника. И здесь агентства уже давно нацелены на сотрудничество с крупными гостиничными офлайн- и онлайн-консолидаторами, что существенно упрощает документооборот, финансовую отчетность, улучшает cashflow и, что самое важное, дает возможность предложить клиенту наиболее интересную цену за проживание. Поэтому, если в рамках тендера звучит запрос о предоставлении сканов прямых договоров с гостиницами и указанием стоимости проживания в разные сезоны, за номера различной комфортности — это в очередной раз бесполезное и непоказательное упражнение для сравнения и неэффективно потраченное время и с нашей и с вашей стороны.
Вопрос бронирования гостиниц — тоже очень комплексный и неоднозначный. Здесь многое зависит от вашей политики поездок, внутренней культуры компании и уровня доверия к сотрудникам, способа оплаты, готовности агентства к проработке с вами гостиничной программы, а также от организации работы самого агента: какие тарифы он видит одновременно на экране компьютера (GDS, booking.com, консолидаторы), может ли сравнить их вместе с вами и выбрать оптимальный для вашего путешественника.
5. Срок для ответа на тендерный запрос «Нужно завтра, а лучше сегодня» заранее обречен на провал. Такие временные рамки воспринимаются агентством как benchmark-запрос, и к нему мало кто готов отнестись серьезно. Как правило, агентству нужно время, чтобы проработать заявку и предоставить коммерческое предложение. Срок может варьироваться от 7 до 20 рабочих дней (в зависимости от сложности проекта).
И еще кое-что, чем хочется поделиться. Мне кажется, что сотрудникам отдела закупок очень важно с самого начала привлекать к проведению тендера вашего внутреннего заказчика в компании, того, кто занимается вопросами организации поездок и мероприятий. Обычно это — тревел-менеджер или начальник travel desk. Идеальный вариант, когда эти сотрудники сами ведут тендер и контролируют все вопросы от начала и до конца (они же закупщики, и они же заказчики). Это их «епархия». Они знают нюансы и процессы, задают правильные и важные вопросы. Это у них должна произойти та самая «химия» с будущим провайдером, которая составляет 50% успеха.
Так что лучше привлекать к переговорам такого сотрудника с самого начала, посвящать в детали, вместе согласовывать финальную версию договора в случае окончательного выбора поставщика, удостоверившись в том, что ничего лишнего и «внезапного» из дополнительных услуг в договор постфактум внесено не было. Это, кстати, также очень важно не только для бизнес-тревел, но и MICE-услуг.
Представьте ситуацию: ваш тревел-бюджет ограничен, а TMC, выигравшее тендер, в процессе реализации проекта называет вам совсем другие суммы. А времени на замену уже нет. Вовлекайтесь в тендерный процесс сразу, страхуйтесь и фиксируйте конкретные условия, хотя бы на основные статьи сметы.
Сейчас еще многие озадачены тем, как проверить прозрачность работы партнера. Ведь ни закрывающие документы от поставщиков услуг, ни процессинг кредитных карт по MICE и бизнес-тревел с учетом изменений правил эквайринга «Аэрофлота», ни локальные разработки OBT не дают гарантии честности. Дорисовать и доработать можно все, что угодно. Стоит откровенно признаться, что оценить прозрачность работы партнера на этапе тендера практически невозможно. Даже если вы уже выбрали агентство, исходя из самой оптимальной стоимости услуги (про ноль я даже не говорю), и вас настораживает низкая стоимость транзакции, в начале работы с выбранным агентством не стоит предполагать, что к вам сразу же будут применять скрытые сборы. «Смелость» к принятию таких решений появляется через несколько месяцев сотрудничества. Чтобы обезопасить себя от подобных ситуаций, имеет смысл поставить условие и внести в договор возможность проведения независимого аудита, в любое время, без предупреждения, с привлечением независимых российских или международных компаний и фиксацией конкретных штрафных санкций. Это позволит держать агентство в относительном тонусе и полагаться на честные партнерские отношения с агентством.
Не все уделяют должное внимание тому, насколько главный человек в ТМС, руководитель компании, вовлечен в процесс тендера. Лучше один раз увидеть и пообщаться лично, чтобы понять, чем «дышит» команда. Грамотное сочетание вовлеченности первого лица и его персональной ответственности с умением четко делегировать полномочия и доверять своим сотрудникам — для меня тоже показатель качества.
Последнее, но важное пожелание, которое, я надеюсь, поддержат все мои коллеги, сотрудники отделов продаж различных агентств — это необходимость обратной связи с нами после подведения итогов тендера. Цивилизованный запрос от корпоративного клиента, как правило, должен заканчиваться цивилизованным и развернутым ответом по итогам конкурса. Должен. Но в действительности таких случаев 20 из 100. Как правило, победителей тендеров даже не называют. Почему? Ведь тендер — это маленький конкурс. А в конкурсе есть победитель, и в нормальной жизни их объявляют. Это и поощрение, и стимул. Каждому проигравшему, как и каждому выигравшему хочется знать о своих сильных сторонах и зонах роста для того, чтобы улучшить свои шансы в следующих тендерах и соответствовать ожиданиям рынка.
Обратная связь и комментарии по тому, на чем сфокусироваться дальше, — реально большой бонус, который может дать закупщик своим состоявшимся или пока потенциальным поставщикам. Конечно, если они хотят быть еще лучше.
Мила Сидорина,
директор по маркетингу Carlson Wagonlit Travel в России
