За что руководители больше всего ценят своих секретарей? За то, что секретарь «влезает в голову» босса и занимается мелочами, о которых тот в спешке забывает. Например, о днях рождения детей, годовщинах свадьбы, юбилеях важных партнеров, подаче документов на визу, сроке окончания действия паспорта, и прочее, и прочее.
С тревел-агентами дело раньше обстояло примерно так же: они фактически думали за путешественников. В общем и целом «легкая дорога» подразумевает такую организацию поездки, при которой пассажир перемещается из точки «А» в точку «В» и обратно наиболее удобным, безопасным и эффективным способом, не выходя за рамки тревел-политики компании. Кажется, все просто, не так ли? Однако в реальности агенту действительно приходится «становиться» клиентом и продумывать все шаги буквально «с порога». Он задает себе множество вопросов:
— Как добраться до аэропорта? (на поезде, на машине, другим способом?)
— Лучше воспользоваться киоском самостоятельной регистрации или приложением, а потом сдать багаж на стойках drop-off, или же предпочтительнее услуга приоритетной посадки и регистрации на VIP-стойке?
— Есть ли у меня виза?
— Хочу ли я воспользоваться VIP-услугами?
— Придется ли мне в ожидании рейса сидеть в общем зале, или будет доступ в лаунж?
— Знаю ли я номер выхода на посадку?
— Установлено ли на моем телефоне приложение, через которое будут приходить уведомления о начале регистрации и посадки?
— Хочу ли я заранее выбрать удобное место в самолете?
— Нужно ли мне особое питание (вегетарианское, кошерное)?
— Нужно ли организовывать встречу по прибытии в аэропорт?
— Как лучше ехать в отель или на мероприятие из аэропорта (такси, автобус, поезд)?
— Хочу ли я воспользоваться VIP-привилегиями в отеле?
— Можно ли организовать повышение класса обслуживания?
— Будет ли у меня пакет дополнительных услуг в отеле: например, бесплатный доступ в интернет в номере?
— Смогу ли я позавтракать или выпить коктейль в лаунже, или придется встать в очередь на обслуживание?
— Нужна ли мне услуга поздней выписки из отеля?
— Каким образом я буду добираться из гостиницы в город на встречи с партнерами?
— Есть ли у меня информация о достопримечательностях и развлечениях в пункте назначения?
— Каким образом я буду добираться в аэропорт перед обратным вылетом?
— Как я доеду от аэропорта до дома?
Все эти вопросы приходят в голову опытному тревел-менеджеру, когда он «всего лишь» бронирует авиабилет! С опытом также появляются специальные знания, которые можно получить только на практике. Например, что минимальное стыковочное время в аэропорту Франкфурта составляет 45 минут. Кроме того, «бывалые» путешественники и агенты знают, что поезда в Германии практически все время опаздывают. Поэтому если бизнес-турист планирует ехать в немецкий аэропорт на поезде, необходимо выехать заранее, иначе существует риск опоздать на рейс. Опытные тревел-специалисты в курсе, что при перелете из Германии в Испанию лучшие места в самолете — с левой стороны, поскольку оттуда открывается красивый вид на Альпы. Справа же будет всего лишь скучная долина реки Рона.
В старые добрые времена можно было найти агента, знающего все это и даже больше. Они действительно могли обеспечить путешественнику «легкую и приятную дорогу». Такие «редкие экземпляры» есть и сейчас: если встретите, хватайте и не отпускайте! Это вымирающий вид. Почему? Потому что в эру «закупок» такие знания теряют ценность. Теперь важнее низкая стоимость транзакции. Руководству ТМС только и остается, что требовать от сотрудников скорости и эффективности. А обеспечение «легкой дороги» требует опыта и времени. Конфликт интересов налицо, не так ли?
Спрос на «легкие и приятные путешествия» все еще существует, и компании, занимающиеся разработкой тревел-технологий, стараются на него ответить. В частности, они уже создали инструменты онлайн-бронирования, которые можно развить до концепции «от двери к двери». Главная проблема — добиться сотрудничества со всеми возможными поставщиками услуг, и авиаперевозчики — это еще «цветочки». «Ягодки» — например, транспортные компании, с помощью которых можно добраться в аэропорт (аэроэкспрессы, такси, метро, электрички, и так далее). Как соотнести время в пути с тарифами, например, поезда и арендованного автомобиля с учетом стоимости парковки, поиска места для стоянки и возможных сбоев в железнодорожном расписании? А еще задумайтесь о сервисах вроде Uber и других компаниях экономики совместного потребления — например, Airbnb. Этих поставщиков, количество которых постоянно и быстро растет, тоже нужно включить в свои планы. С большинством из них придется связываться напрямую, поскольку они действуют вне «мира GDS».
Хотя даже авиаперевозчики стремятся вырваться из этого «мира» — вспомните Lufthansa Group и ее дополнительный сбор за транзакции через GDS.
Впрочем, у технологий, по сравнению с живыми агентами, есть ряд преимуществ:
— автоматическое сравнение тарифов, соответствующих тревел-политике, либо сравнение по принципу «время/деньги»;
— легкий сбор данных;
— «встроенные» параметры duty of care;
— беспрепятственное получение данных.
Однако аккумулирование информации и налаживание связей требуют определенных усилий. В настоящий момент я не вижу на рынке игрока, у которого была бы идеальная технология, способная решить все вопросы.
Поэтому квалифицированный и опытный агент с высокой мотивацией способен «утереть нос» любому автоматическому сервису. Однако со временем все может измениться, в особенности для простых путешествий «из точки A в точку B». Для сложных маршрутов, включающих несколько точек в разных странах, в ближайшем будущем вряд ли будет создано всеобъемлющее решение. Вот почему мы по-прежнему нуждаемся в помощи агентов.
Тем не менее некоторые технологические компании занимаются разработкой универсальных сервисов. Их можно разделить на несколько категорий:
1. GDS. Например, провайдер Amadeus недавно приобрел компанию I:FAO, представившую инструмент онлайн-бронирования Cytric, что рано или поздно позволит ему предоставлять клиентам адресные решения. В этой сфере, помимо Amadeus, лидируют Sabre и Travelport.
2. Лидер второй группы — Concur, недавно выкупленный SAP, поэтому можно ожидать, что в проект будут вложены большие средства — как минимум для систем SAP. Concur сотрудничает с быстро растущей группой поставщиков, в которую в настоящее время уже входят компании вроде Airbnb и Uber.
3. Не отстают и глобальные ТМС. У American Express Global Business Travel должно быть достаточно средств после того, как 50% компании выкупило инвестиционное подразделение Qatar Holdings. Весьма интересно то, что они придумают. Кроме того, HRG позиционирует себя как «разработчик тревел-технологий», а CWT недавно приобрела IT-компанию — будущее за ними.
4. Свои выгоды от подобных разработок увидят и стартапы. У некоторых из них уже есть инструменты, охватывающие несколько этапов процесса «адресной доставки». Если их объединить, вполне возможно, получится то, что нужно.
5. Не стоит сбрасывать со счетов крупных игроков — таких, как Priceline и Google. В особенности последнего — у них уже есть вся необходимая информация. Все, что от них требуется — соединить и собрать части «конструктора», и все конкуренты останутся далеко позади. Так, есть Google air и инструмент по работе с отелями. Это не первый метапоисковик, но самый «умный». Если оба этих сервиса и другие разработки компании соединить с Google maps и Google Earth, то ...
Весьма любопытно, кто первым представит качественный продукт. У последний группы на рынке явное преимущество. Правда, я немного опасаюсь, что GDS будут действовать слишком медленно, хотя у них и есть средства. У Concur они тоже есть, но он работает по американской модели. А это значит, что компания вряд ли сможет в скором времени представить хорошо протестированный сервис без багов. При этом у ТМС не хватает финансов, необходимых для инвестирования в технологии.
У Google все в порядке с деньгами, корпорация может работать быстро, однако для разработки подобного инструмента корпорации придется поменять бизнес-модель. У Priceline тоже, кажется, есть средства, и здесь могут работать быстро... Однако до появления универсального сервиса вам точно придется пока положиться на своего тревел-агента. На мой взгляд, это отличное капиталовложение — при условии, что он профессионал.
Винфрид Баркцайтис,
владелец Barczaitis GbR Business Support,
директор по развитию АБТ-ACTE Russia
