Каким прекрасным был когда-то мир TMC! Когда поставщик платил агентству хорошие комиссионные! До того, как авиакомпании словно осенило, и они «опрокинули» вознаграждение до «нуля»...
Сейчас тревел-агентству приходится объяснять заказчику, что ему необходимо платить за услуги без всяких отсрочек. В итоге клиент вынужден обращаться в отдел закупок, поскольку TMC превращается в «поставщика», который диктует свою цену, а любая цена, как известно, — предмет переговоров.
К сожалению, TMC не научились объяснять корпоративному покупателю, какую же пользу они приносят и каким важным звеном выступают в этой сложной цепи под названием «бизнес-тревел», так, чтобы специалисты по закупкам их поняли и приняли разумную ценовую политику. Да и самой тревел-индустрии не удалось сформулировать требования и дать какую-либо конкретику в этом вопросе, что позволило бы клиентской стороне понять, какую важную роль агентство играет в организации командировки.
Напротив, покупатель видит, что ТМС легко осуществляет бронирования, даже без выписки бумажных билетов, еще и просит денег за эту «маленькую» работу. Любой в состоянии это сделать, да и агентство можно поменять — следовательно, корпоративные покупатели «вслепую» выбирают самое дешевое предложение. При этом клиент еще и получает «бонус» в виде сэкономленных денег.
А в это время, пока тревел-агентства изо всех сил пытаются объяснить корпоративным покупателям, почему они так важны, провайдеры смарт-технологий все чаще начинают управлять процессом и обгонять агентства в их разработках. Они оперируют все большей маржей, что TMC приводит в отчаяние! Но ведь важны не только технологии, но и цена. Это так просто, но агентства до сих пор не оптимизировали свою бизнес-модель с учетом этой истины.
Смогут ли агентства жить долго и счастливо? В США, на родине тревел-менеджмента, некоторые ТМС живут очень даже неплохо. Отчасти, это объясняется особенностями культуры. Здесь люди готовы платить за сервис и ноу-хау, если в долгосрочной перспективе это обещает им возврат инвестиций.
В Северной Америке поставщики, в том числе авиакомпании, начали понимать важность ТМС как канала дистрибуции — с некоторых пор они вновь платят им базовую комиссию.
В Европе ценовая война ведется жестко: TMC буквально рвут друг друга на части, — а покупатели на этом фронте чувствуют себя победителями.
Давайте внимательнее посмотрим на ситуацию. Перед нами весьма любопытный треугольник интересов, частично противоречивых, а потому корпоративный покупатель должен четко понимать и постоянно следить за развитием ситуации, чтобы не принимать поспешных решений.
1. Поставщики
Каждый поставщик заинтересован в привлечении клиента своим предложением. И два последних события в авиационной отрасли ярко это демонстрируют:
a) NDC, New Distribution Capabilities (новый стандарт дистрибуции)
Многие уже слышали об этой инициативе Международной ассоциации воздушного транспорта IATA. До сих пор глобальные распределительные системы (Amadeus, Sabre, Travleport) соблюдали нейтралитет, ведь их электронные «брошюры» показывают почти 100% всех авиационных перевозок по всему миру. Но члены IATA — крупные авиакомпании — не довольны тем, как выглядит предложение их продукта и сервиса, а потому стремятся к большей гибкости в этом вопросе.
б) DCC, Distribution Cost Charge (расходы на реализацию)
Самое последнее нововведение Lufthansa. С 1 сентября 2015 года стоимость бронирования одного билета авиакомпании группы через GDS составит €16. Да, кто-то может сказать — и это часть маркетингового хода — возможность бронирования через дистрибутивные каналы требует немалых затрат. То есть мы имеем дело с очередным ростом цен. Но за этой инициативой кроется гораздо больше. Если вы оформите заказ напрямую через авиакомпанию, денег платить не придется. И в то же время Lufthansa «заморозила» некоторые пункты соглашений с крупными GDS. Это означает, что лучшие цены можно найти только в системе бронирования авиаконцерна. Ключевое слово здесь — «напрямую», и далее я объясню, как это может работать.
2. Технологические провайдеры
У всех этих компаний есть одно общее: они продают свои продукты или услуги корпорациям напрямую или через ТМС. И их разработки становятся все «умнее».
К примеру, Concur: провайдер может осуществить заказ, представить смету расходов и составить самый богатый «пул данных», о котором сегодня можно только мечтать! Хотя компания до сих пор нуждается в TMC как «фабрике билетов», поскольку у нее нет, да и она не хочет получать лицензию IATA, необходимую для их выписки.
Вместо этого, мы видим, что количество прямых контрактов с поставщиками растет, в том числе с LHG! Так, ловко минуя GDS и IATA, Concur может оформлять электронные билеты по всем поставщикам, с которыми компания непосредственно связана. Зачем беспокоиться о лицензии ИАТА и сборе GDS? Исключив из цепочки трех посредников — GDS + IATA + ТМС, — провайдер может предложить совершенно иную цену за дистрибуцию услуг.
И Concur — лишь единичный пример. На рынке уже множество игроков, работающих с клиентами напрямую. Даже старые добрые GDS начали заключать прямые контракты с корпорациями.
Системы онлайн-бронирования готовы работать как напрямую, так и через ТМС. Вы можете использовать автономное технологическое решение для отслеживания перемещений командированного сотрудника по прямому договору или при поддержке агентства. То же можно сказать об учете тревел-расходов. Причем, прошу заметить, список технологических поставщиков становится все больше и больше.
3. Компании
А вот здесь мы видим реальный конфликт интересов. Поставщики становятся все умнее, чтобы «отправить» индивидуальное бронирование в свой набор услуг, исключительно в прежних интересах клиента, который хочет получить лучшую (не самую низкую!) цену для каждой отдельной поездки. Она формируется с учетом расписания/наличия, качества и стоимости (для всех транспортных систем и отелей стоит заменить на удобную логистику). Чтобы договориться о лучшей стоимости услуги, корпорация должна иметь доступ к надежным и независимым источникам информации! И, по моему мнению, лучшим помощником здесь может быть только TMC.
У агентств этот доступ есть, и даже если GDS его предоставить не могут, TMC обязательно найдут решение, чтобы его гарантировать. Еще более важно, благодаря своему ноу-хау они могут перевести эти данные в «лучшую цену каждой поездки» с учетом конкретной тревел-политики клиента. Агентства также знают, какая технологическая «конфигурация» наиболее оптимальна для конкретного корпоративного покупателя. Да, большинству TMC не хватает финансовых ресурсов для создания собственных решений, но они могут заключать выгодные соглашения с ИТ-провайдерами.
Альтернатива для любой корпорации заключается в формировании знания, как наладить внутренние процессы и купить или предоставить лицензию на такое количество технологических опций, сколько необходимо, и настроить их с учетом индивидуальных запросов лучшей цены для каждой отдельной командировки. К слову, некоторые весьма крупные организации уже ступили на этот путь и даже создают собственные хранилища тревел-данных.
Однако для многих компаний этот шаг сомнителен: смысл в создании собственных TMC и вложении больших денег в технологии, наверное, мог быть при условии не таких быстрых изменений. Другие клиенты решают, следует ли и как плотно они бы могли сотрудничать с агентством, а главное — сколько готовы за этот сервис платить...
Выживут ли TMC? В конечном счете, решать корпоративным клиентам. То есть рынку. На сегодняшний день конкретики нет ни у той, ни у другой стороны. Покупатель не может сформулировать требования к агентству. Он не видит разницы между комплексом услуг и равнозначными продуктами. А ведь если бы он это сделал, TMC смогли бы усовершенствовать свою бизнес-модель.
Винфрид Баркцайтис,
владелец Barczaitis GbR Business Support,
директор по развитию АБТ-ACTE Russia
