Вы еще помните те дни, когда техника, которой вы пользовались на работе, была намного лучшей той, которая принадлежала лично вам? В конце 1980-х мне посчастливилось стать одним из первых «корпоративных пользователей» мобильного телефона. Тогда сотовые были размером с небольшой чемоданчик, к которому прилагалась отдельная трубка. Самый современный «домашний» мобильник представлял собой автономную телефонную трубку, которую можно было носить с собой — наконец забыв о проводах. Тогда мы очень гордились такой технической новинкой. И, кстати, купить ее можно было только в США — в Европе такие не выпускали. Эти модели до сих пор можно увидеть в старых американских фильмах...
С тех пор многое изменилось. И особенно это касается услуг связи.
Как правило, перемены в культуре объясняются сменой поколений, но сейчас процесс значительно ускорился и благодаря интернету. А вы знали, что магические буквы «www» не так давно отпраздновали 25-летие? Всего лишь!
Совсем скоро можно будет услышать вот такой разговор между отцом и сыном:
— Когда я был маленький, у меня не было компьютера.
— Как это — не было компьютера? А как же ты выходил в интернет?
Отмечу, что представители поколения, не помнящего жизни без интернета, уже начали работать. Нам на пятки наступают поколения Y (1980-1999 годы рождения) и Z (1995 — 2016 годы рождения). Они росли в совершенно других условиях — и их ожидания в плане работы очень отличаются от наших. Начнем с того, что их личные девайсы обычно намного лучше, чем устройства, которые им может предложить работодатель. Или я отстал от жизни и компании готовы обеспечивать сотрудников Galaxy 6 или iPhone 7?
Кроме того, миллениумы привыкли к персональному обслуживанию, который уже давно практикуют многие перевозчики, отельеры, рестораторы. Они смотрят в интернете какой-то товар или услугу, а несколько секунд спустя получают уникальное, составленное специально для них предложение. Это касается и организации отпуска.
А что же с деловыми поездками? Работодатели кричат о том, что поняли посыл, но немногие подкрепляют свои слова делом. И на это есть серьезные причины — однако поколения Y и Z не обязательно будут ждать, пока компания решит свои проблемы.
Отправляясь в отпуск, вы тратите личные деньги, сами просчитываете все риски и решаете, какие данные готовы доверить тому или иному оператору.
В бизнес-тревеле все иначе. Во-первых, вы тратите деньги работодателя — и он хочет хотя бы отчасти контролировать этот процесс, а также постоянно пытается оптимизировать расходы. Во-вторых, если деловая поездка связана с риском, компания обязана их просчитать и предотвратить. Наконец, в-третьих, руководство корпораций вынуждено относиться (и на самом деле относится!) довольно серьезно к защите данных.
Всей координацией занимаются тревел-менеджеры — они дают четкие инструкции, у каких поставщиков бронировать и как, причем у каждого должна быть возможность найти командированного сотрудника на любом этапе поездки (duty of care). И еще отслеживать поток данных, что позволяет не только обеспечивать защиту информации, но и сокращать расходы, заключая наиболее выгодные сделки. Нравится ли это поколениям Y и Z? Вряд ли. Ну и, если говорить прямо, не отвечает интересам всех поставщиков.
Давайте попробуем понять путешественника. Сегодня у него есть множество возможностей организовать поездку. Например, можно отправить электронное письмо с запросом в ТМС и ждать ответа. Но кто даст гарантию, что у агентства есть доступ ко всей необходимой информации? Будут ли предложены путешественнику наилучшие варианты — в том числе и с оптимальным соотношением цена/качество? И почему, собственно, клиент должен сидеть и ждать ответа? Ведь он может воспользоваться инструментом онлайн-бронирования. В этом случае он хотя бы получит ответы немедленно — хотя не факт, что с ним и все возможные варианты.
Агентства, в особенности в случае с авиабилетами, на мой взгляд, чрезмерно полагаются на GDS. Сейчас все больше выгодных предложений можно найти вне этих систем. В результате и путешественники, и тревел-менеджеры зачастую покидают мир ТМС в поисках лучших предложений. И все равно нельзя гарантировать, что в интернете они найдут намного более выгодные варианты.
А если взглянуть на ситуацию глазами поставщика? Например, авиакомпании. Перевозчики вынуждены учитывать три уровня принятия решений:
— Корпоративный: для таких клиентов существуют специальные предложения (CNR, Corporate Net rates);
— Тревел-агентство: авиакомпании до сих пор выплачивают комиссию ТМС в зависимости от объемов, которые те им обеспечивают;
— Индивидуальный путешественник: в этом случае авиакомпании обычно предлагают бонусные программы вроде Miles & More.
Сейчас авиакомпании обновили свои предложения и «разбили» пакеты на отдельные услуги, которые составляют значительную часть дохода любого перевозчика. В 2013 году дополнительные сервисы принесли авиакомпаниям в общей сложности свыше $23 млрд, и это не предел.
Итак, авиакомпаниям выгодно составлять персональные предложения, которые меняют покупательское поведение путешественников. А вот возможность продемонстрировать полный спектр предложений в GDS весьма ограничена. Это заметили даже в IATA — и со временем разработали NDC (New Distribution Capability).
Нужно признать, что многие авиакомпании видят решение всех проблем только в «прямой связи». То есть перевозчики делают все возможное, чтобы переманить клиентов на свои сайты, где для них генерируются персональные предложения: «Проанализировав ваши вкусы и предпочтения, мы предлагаем вам перелет в бизнес-классе, питание в соответствии с вашими предпочтениями, доступ к системе развлечений, подушку и одеяло. Стоимость услуг составит Х, на вашу карту будет начислено Y бонусных миль». И все это — спустя буквально миллисекунду после того, как пользователь ввел запрос.
Логично и просто, и поверьте, вскоре остальные поставщики будут делать то же самое — отели, автопрокатчики, рестораны, сервисы такси. Вопрос в том, подходит ли такая схема миру корпоративных путешествий. Где здесь контроль над ценами? Как сюда вписать duty of care? Что насчет управления данными и их защиты? В этом и загвоздка — готового решения для предложений end2end нет. Кроме того, путешественники и тревел-менеджеры воспринимают их совершенно по-разному.
Путешественник хочет инструмент, обеспечивающий бронирование поездки буквально от двери до двери, максимум удобства — в том числе в расчетах. А тревел-менеджер беспокоится о защите информации, безопасности сотрудника в поездке и контроле.
Знаю, что над решением этой проблемы работают многие компании, но найти его быстро невозможно. Между тем для тревел-менеджеров вопрос становится все более острым.
О так называемой тревел-политике с открытым бронированием ходит множество слухов. Суть в том, что на каждого бизнес-туриста выделен определенный бюджет, и пока сотрудник не выходит за рамки этой суммы, он может бронировать все, что угодно. Очевидно, что при таком подходе довольно сложно управлять данными и осуществлять контроль. Некоторые корпорации (в том числе Google!) пробовали следовать данной схеме, однако вскоре от нее отказались.
В любом случае, будет еще много проб и ошибок, новые решения будут появляться, а старые — исчезать. Как известно, выживает сильнейший. И не забывайте, что поколение миллениумов часто называют «поколением почемучек»: они мало что принимают на веру. Им важно понимать логику любого решения, правила и норматива. Ответа «Потому что мы всегда поступали именно так» им недостаточно. Что из этого следует? Чтобы не прослыть динозаврами, тревел-менеджерам придется доказать, насколько важна их роль в компании.
Что же касается ТМС, то они будут развивать решения для «покупок в один этап» совместно с поставщиками — мне кажется, самый оптимальный путь. Другие разработают независимые порталы, которые будут «сводить» контент из разных источников каким-нибудь совершенно новым способом. Кстати, над этим корпят даже GDS.
Короче говоря, как ни крути, а нас опять ждут перемены!
Винфрид Баркцайтис,
владелец Barczaitis GbR Business Support,
директор по развитию АБТ-ACTE Russia
