Туризм вообще и деловой туризм в частности — бизнес, основанный на передаче информации, коммуникации здесь играют главенствующую роль. Взаимодействие «Клиент — ТМС — Поставщик» строится по принципу «запрос — ответ», и успех этого взаимодействия напрямую зависит от эффективности переговоров
Туризм вообще и деловой туризм в частности — бизнес, основанный на передаче информации, коммуникации здесь играют главенствующую роль. Взаимодействие «Клиент — ТМС — Поставщик» строится по принципу «запрос — ответ», и успех этого взаимодействия напрямую зависит от эффективности переговоров.
Чтобы быть уверенным в результате, нужно убедиться, что у сторон достаточно способов для передачи информации. Не менее важен и словарный запас, ведь, не владея языком, сложно объяснить собеседнику даже самые простые вещи, или же это требует использования вспомогательных средств — жестов, картинок, междометий, как в известной игре. И важно, что обе стороны использовали одинаковую лексику. Удается ли это? Практика показывает, что далеко не всегда и разногласия случаются не редко. Почему же так получается? И кто виноват?
Для начала разберемся, кто из сотрудников участвует в коммуникации. Со стороны ТМС и поставщиков это — команда профессионалов, с большим опытом работы в туризме, а со стороны клиента — это, чаще всего, сотрудники административного аппарата компании, которые никак специально к работе в сфере делового туризма не готовились. То, что не требует пояснений для первых, может вызвать массу вопросов у вторых.
При этом каждый имеет некоторый опыт в сфере туризма: абсолютно всем приходилось общаться с авиакомпаниями, гостиницами и другими туристическими сервисами. То, насколько человек уверенно чувствует себя на этой территории, зачастую зависит только от степени критичности в оценках собственных знаний. Другими словами, при небольшом опыте человек может ощущать себя абсолютным гуру. Бывает, что у такого сотрудника сформированы неверные определения некоторых терминов. Наиболее частые примеры: «тариф» в значении итоговой стоимости авиабилета, «класс бронирования» как обозначение салона перелета... На моей памяти Junior Suite переводили как «номер для молодежи». И, конечно, редко кто грамотно произносит «суит», вместо привычно неверного «сьют».
Загадочные «swedish table», «restaurant on menu», «two onebedrooms», на мой взгляд, не столько следствие слабого владения английским, сколько результат уверенности в знании предмета. Очень часто клиенты просят заменить в билете фамилию пассажира, маршрут, изменить авиакомпанию, поменять аэропорт вылета, оформить железнодорожный билет до Кипра или прислать расписание перелетов до Америки. И ведь агент, получив такую заявку, не делает замечаний, не дает объяснений. Он задает уточняющие вопросы и задумывается об усовершенствовании и детализации формы заявки. Агентство подстраивается под уровень заказчика, а клиент остается в неведении относительно своих заблуждений.
Получается, что клиентоориентированность играет со всеми участниками рынка злую шутку: TMC и поставщики стараются покупателя во всем поддержать, ему угодить, сами исправить его ошибки... А ведь в том, чтобы изменить ситуацию, заинтересованы обе стороны. Высокий сервис, конечно, важен. Но не менее важен и рост клиента. Если бы корпоративный покупатель имел четкое представление об основных правилах работы поставщиков и корректно использовал профессиональные термины, это могло бы существенно сократить время обработки заказа и уменьшить количество ошибок при бронировании.
В компании ЛАНИТ проходили образовательные семинары для сотрудников, вовлеченных в процесс организации деловых поездок, и подобную практику мы планируем продолжать. Это интересно и полезно, однако основным выгодоприобретателем от такого обучения являются все же ТМС. Поэтому вопрос разработки и проведения лекций и семинаров для тревел-координаторов должен стоять на повестке дня прежде всего у поставщика. Ожидаемым результатом такой инициативы может стать не только повышение эффективности коммуникации, но и рост уровня лояльности клиента. Для ТМС это — реальный стимул. И, конечно, плюс 1000 к карме!
Елизавета Григорьева,
тревел-координатор ГК «Ланит»
