.jpg "EkatirinaKotova.jpg")
Не преувеличу, если скажу, что каждый запрос на мероприятие сейчас на вес золота. И «удержать» его хочется всем — и агентам, и отелям. Сегодня как никогда важно поддерживать друг друга, но даже в такие трудные времена для индустрии встреч приходится слышать о том, что коллеги и партнеры недопонимают друг друга. MICE-агентства и клиенты жалуются на трудных менеджеров в отеле и на то, что те обманывают их ожидания. А менеджеры, со своей стороны, иногда рассказывают про трудных клиентов и их неадекватные запросы.
Откуда же может взяться это недопонимание? Попробую объяснить на примере некоторых самых распространенных типов «трудных» менеджеров и «трудных» клиентов.
«Трудные» менеджеры
1. Менеджер «Сто лет не отвечает».
«Я отправил e-mail/запрос, а менеджер отеля не отвечает мне уже ХХ часов/дней», — согласно недавнему исследованию, который мы проводили у себя в компании клиент ожидает, что ему ответят на его электронный запрос в среднем от 10 минут до 12 часов.
Конечно, каждый случай индивидуален, и запросы бывают очень разные по объему, но стоит помнить, что менеджер может вам долго не отвечать вовсе не потому, что не хочет или решил игнорировать.
Обратите внимание, с каким запросом вы обратились. Может, вы отправили список технических заданий к мероприятию, в том числе касающиеся, например, возможностей выделенной интернет-линии, максимального количества переходников, конкретного меню и его стоимости. Характеристики выделенной линии отелю нужно запросить у провайдера, количество всех доступных переходников на данный момент перепроверить в техническом отделе, а индивидуальное меню шеф-повару отеля — просчитать с нуля.
Поиск ответов на некоторые вопросы может занять достаточно много времени и предполагает иногда вовлечение разных сотрудников.
Или представим, что вы просите перенести даты мероприятия. Менеджеру нужно связаться со всеми, с кем были согласованы первоначальные даты, чтобы убедиться, что он может внести коррективы. А может, вы отправили письмо вечером? Далеко не у всех менеджеров есть удаленный доступ к рабочей почте, то есть ответить они смогут только на следующий день.
Ну и, конечно, крайне важно обозначить срок, в который вы ожидаете получить ответ. Большим плюсом будет максимально подробная информация, включая бюджет.
Менеджерам же площадки стоит помнить, что клиент ждет подтверждения о том, что его запрос получен и над ним уже работают.
2. Менеджер «Это невозможно».
Несовместим с клиентом «Я должен убедиться, что вы сделаете ВСЁ».
Кажется, на любой ваш запрос этот менеджер отвечает «невозможно». Если задуматься, то, вероятно, он просто не дает вам объяснений почему.
Необходимо прикрепить к потолку зала тяжелые фонари? «Это невозможно», — скажет такой менеджер и не уточнит, что потолки непрочные, подвесные и просто этого не выдержат.
Главное в данном случае — детальное обсуждение с обеих сторон. Если после долгого обсуждения вы понимаете, что запрос клиента действительно ну никак невозможно выполнить — обязательно предложите альтернативу, он должен почувствовать, что вам хочется найти решение вопроса и вы вовлечены в его проект так, будто организовываете его для себя.
3. Менеджер «Мой начальник сказал «нет», он же менеджер «Пообещал, но не сделал».
Вы озвучили менеджеру свои пожелания, а в ответ услышали: «Да, конечно, всё сделаем!» Но некоторое время спустя получили от него сообщение, что, к сожалению, начальник отказал в запросе (сделать скидку, выплатить комиссию, переделать что-то в зале и т.д.). Разочарованию нет предела, ведь вам пообещали!
Почему так получилось? Есть вероятность, что «нет» не окончательное и стоит обсудить вопрос подробнее: в обсуждение могло закраться недопонимание. Зачастую информация доходит до главного лица неполная, и те нюансы, которые для вас имеют большое значение, упущены, но, конечно, не специально. Иногда менеджеру по мероприятиям площадки за день приходится иметь дело с 10 запросами одновременно! Стоит настоять на разговоре с лицом, принимающим окончательное решение, то есть с этим самым начальником. В конце концов, такие layers of decision makers есть во многих компаниях, наверняка и в вашей тоже.
Ну что, такие ли они трудные на самом деле — менеджеры по организации мероприятий в отелях?
А клиенты? Здесь тоже хватает ошибочных суждений.
«Трудные» клиенты
1. Клиент «Я еще не зашел, а мне уже не понравилось».
Клиент игнорирует вашу приветственную улыбку и предложение выпить кофе перед инспекцией, торопится, почти ничего не спрашивает, осматривает номера и залы в полглаза и ходит с недовольным видом. А в конце может задать вопрос: «Ну и чем вы вообще лучше отеля Х напротив?»
Такое поведение, конечно, может вызвать у менеджера некое недопонимание и досаду, а заказчик показаться неадекватным грубияном. Но не спешите расстраиваться. Скорее всего он пришел к вам не по своему желанию. И уже выбрал другую площадку, потратив на это уйму времени, но начальство попросило еще варианты, и вот он у вас. Представьте, каково ему сейчас, и постарайтесь войти в его положение. Ни в коем случае не стоит давить на клиента и принимать его поведение на свой счет. Постарайтесь его выслушать и понять, какая перед ним стоит задача, как вы можете ему помочь ее решить. И окажется, что ваша площадка подходит ему больше!
2. Клиент «Мне нужна ваша ЛИЧНАЯ гарантия».
Однажды, проводя инспекцию по отелю, где я работала, вдруг поймала себя на мысли, что ощущаю себя так, словно меня сейчас просят подписаться кровью под каждым своим словом. «А вы можете гарантировать, что электричество в зале не выключится во время мероприятия?», «Вы лично ручаетесь за то, что гости мероприятия не устанут сидеть на этих стульях на протяжении трех часов?»
Безусловно, человек делает это не из вредности. Возможно, у него был неудачный предыдущий опыт, а может, это его первое мероприятие, и для него крайне важно провести его идеально. Все сервисные службы в отеле между собой взаимосвязаны, и вы можете потребовать личной ответственности за проект у менеджера по продажам, но проводить ваше мероприятие и вести подготовку он будет не в одиночку: еду готовит кухня, сервирует и обслуживает — отдел питания, заселяет — отдел приема и размещения. Важно заверить клиента, что, несмотря на сложносочиненность процессов и большое количество вовлеченных сотрудников, вы сделаете всё, чтобы его мероприятие прошло успешно.
3. Клиент «Я должен убедиться, что вы готовы сделать ВСЁ».
Он обязательно спросит о том, что, возможно, случалось во время его мероприятия 20 лет назад или никогда не случалось вовсе. «А если нам понадобится приземлить вертолет на крышу?», «А если президент компании вдруг попросит заехать в зал на карете?»
Я уверена, что нет ничего невозможного — как с точки зрения запроса, так и с сточки зрения его выполнения. Но существуют задачи, которые по объективным причинам выполнить в конкретном месте не получится: зал находится на 10-м этаже, грузовой лифт на него не поднимается, а дверь зала настолько мала, что в нее поместится разве что карета Дюймовочки. Тем не менее нужно дать понять клиенту, что вы готовы рассмотреть запрос, каким бы диким со стороны он ни казался, и порассуждать о том, как его можно выполнить. Заказчику важно почувствовать, что площадка будет гибкой к любым запросам.
Я знаю наверняка, что в индустрии гостеприимства работают самые отзывчивые люди, которые всегда готовы вести диалог. Просто будьте к нему открыты!
Екатерина Котова,
менеджер по работе с ключевыми партнерами,
офис глобальных продаж Accor Северная Европа
