Почему для компании важно, чтобы тревел-менеджеры были максимально компетентными? Как минимум, по двум причинам: 1. Если управлять расходами на командировки некому, корпорация теряет на тревел-бюджете 15-30%. 2. Отсутствие в организации налаженной системы коммуникации с деловыми путешественниками на протяжении всей поездки может означать безответственность работодателя (в частности, речь о dutyofcare)
Почему для компании важно, чтобы тревел-менеджеры были максимально компетентными? Как минимум, по двум причинам:
1. Если управлять расходами на командировки некому, корпорация теряет на тревел-бюджете 15-30%.
2. Отсутствие в организации налаженной системы коммуникации с деловыми путешественниками на протяжении всей поездки может означать безответственность работодателя (в частности, речь о duty of care).
Звучит просто, но требует серьезного отношения. Кроме того, следует помнить, что бизнес-тревел — это сфера, которая испытывает постоянные изменения, и как они происходят, зависит от региона и его культуры.
Давайте рассмотрим оптимизацию. Начнем с того, что тревел-политика указывает командированному сотруднику, в каком классе он может лететь, в отеле какой категории поселиться и машину какого класса арендовать. Лучшие цены с поставщиками согласовывают специалисты в области закупок. При этом TMC выступает в роли исполнителя, а тревел-менеджер — координатора. Работника, который не соблюдает тревел-политику, «воспитывают» или наказывают. Вот и все. Ничего нового? Но тут есть еще кое-что. Бизнес-тревел в большинстве случаев — это еще и качественная коммуникация.
Лучший способ сэкономить на деловых поездках — вообще их отменить, согласны? Но есть альтернатива. И здесь тревел-менеджер выступает в роли так называемого «communication-менеджера». То есть он должен быть в курсе таких решений, как WebEx, Skype, знать разные способы коммуникации, которые могут заменить командировку, и предложить их сотруднику. Продвинутые компании отправляют работников на образовательные курсы, где рассказывают не только о том, как провести встречу, на которой участники присутствуют лично, но и учат тому, как управлять виртуальными собраниями. Современный тревел-менеджер — с функцией communication — часть этого процесса, ему нужно и дальше поддерживать компанию в развитии и совершенствовании продуктивного общения.
Конечно, тревел-менеджер не может решить, когда необходима личная встреча, а в каком случае можно обойтись и виртуальным конференц-залом. Однако чаще более успешно очное общение, особенно если речь о переговорах с клиентом. Крупные организации тратят много денег на внутренние совещания — до 70% тревел-бюджета, и никто не сможет убедить меня в том, что каждое такое собрание должно быть очным. Тревел-менеджеру необходимо быть в курсе возможных альтернатив проведения встречи, и его роль предполагает структурированное обучение деловых путешественников: ему следует объяснять и, может быть, указывать им на преимущества виртуального конференц-зала при определенных обстоятельствах или оценивать, насколько целесообразно отправлять то или иное количество сотрудников на ту же самую конференцию.
Отдельного внимания заслуживает открытое бронирование, особенно популярное в США. Этот подход к заказу тревел-услуг позволяет сотрудникам организовывать поездку без оговорок, которые предполагает классическая тревел-программа. Конечно, какое-то минимальное количество ограничений может действовать, в частности, для тех путешественников, которые бронируют услуги вне каналов TMC, а значит могут выйти за рамки бюджета, минуя правила безопасности и оставив компанию без данных по командировке.
Главная идея открытого бронирования неоднозначна. Большинство путешественников привыкли использовать интернет, где можно найти предложения, полностью отвечающие их запросам. На этом фоне контент и что называется «look&feel» («впечатление и ощущение») в мире B2B для индивидуальных покупателей — «старая школа», и молодых сотрудников она раздражает: возможности смартфонов и планшетов в этом отношении куда лучше офисных компьютеров.
Также бизнес-туристы поколения Y и моложе не только ценят лучший баланс «работа/личная жизнь», но и не терпят, чтобы их контролировали и диктовали, что и как делать, — скорее они ценят разумный подход. Это наводит меня на еще одну важную мысль, которая касается геймификации, захватившей Атлантику. Смысл не только в том, чтобы контролировать поведение деловых путешественников, но и давать ему некие льготы или поощрения, если он прилагает дополнительные усилия для того, чтобы сохранить средства компании. К примеру, если тревел-политика позволяет сотруднику забронировать прямой рейс, а он летит стыковочным, сэкономив, скажем, 20% от стоимости билета, он получает некие баллы или очки. Далее они могут быть обменяны на повышение класса обслуживания при очередном перелете (конечно, он должен собрать еще несколько баллов и, возможно, не один раз).
Ну и, конечно, нельзя не сказать о культурной составляющей нашего вопроса. Не так давно мне довелось выступать модератором сессии, где говорили о задачах тревел-менеджера. Участники встречи из Европы поделились, что по-прежнему видят успех менеджмента в контроле, а не открытом бронировании и геймификации. Уверен, что российские компании придерживаются этой же точки зрения.
Тем не менее, тревел-менеджер должен быть в курсе всех возможных изменений, чтобы предвидеть, когда они отразятся на его «культуре», и впоследствии решить, что лучше для его компании. Рынок труда и особенности поведения молодых путешественников заставляют его обсуждать многие нюансы с каждым конкретным командированным сотрудником. Это означает предвидеть меняющиеся запросы бизнес-туриста как важного внутреннего клиента, с учетом его производительности и индивидуальности.
Не забывайте про обязанность заботиться о путешественнике. В одной из своих предыдущих статей я рассказывал об этом более подробно. Факт остается фактом: самый большой риск для любого работодателя связан с деловыми поездками. На организации лежит ответственность за благополучие сотрудников, и особенно во время их командировок. Что это значит для наших дорогих тревел-менеджеров? Это значит владеть информацией.
Бизнес-путешественник должен знать, что его ожидает в поездке — это важно. Многие корпорации используют для этого интранет. Сотрудник может найти здесь важные факты о стране назначения, конкретные данные, полезные для понимания культурных различий (если речь о поездке за пределы родины), требования медицинского страхования, нюансы получения визы, и другое. Конечно, это не освобождает командированного сотрудника от поиска информации на других ресурсах, но сведения, предоставляемые компанией, должны быть актуальными и максимально полными.
То же относится и к самому тревел-менеджеру. Ему необходимы наиболее детализированные сведения для исполнения своих задач и функций. Особенно в части duty of care — к примеру, когда сотрудники бронируют не по предпочтительным каналам. Только имея на руках актуальные данные, тревел-менеджер сможет связаться с деловым путешественником при чрезвычайной ситуации. Например, в случае взрыва в том или ином городе, когда это необходимо здесь и сейчас. Это может быть и частный эпизод. Представьте, что в середине ночи кто-то стучит в дверь вашего гостиничного номера в стране третьего мира, телефон не работает, и вы не знаете, что делать, словно оказались в ловушке? Хорошо, если удастся связаться с круглосуточной аварийной службой, которая определит, в каком отеле вы находитесь, и примет немедленные меры. А если нет?..
Я бы и дальше мог приводить примеры, но думаю, этих будет достаточно, чтобы вы поняли, что тревел-менеджер сегодня — это больше, чем контролер, и определенно больше, чем организатор путешествия. Более того, ошибочно предполагать, что в задачи тревел-менеджера входит бронирование каждой поездки. Возможно, хлопот, связанных с организацией отпуска директора и его жены, избежать не получится, но что касается остального...
Итак, где же найти квалифицированных тревел-менеджеров? Особенно в России, где этому нигде не учат. В настоящее время обучение тревел-менеджменту предлагают лишь Ассоциации АБТ-АСТЕ Russia и GBTA — длительностью несколько недель. Но, хочу заметить, что образование и тренировка для таких специалистов — задача пожизненная. То, что мы сейчас наблюдаем на Западе, ждет и нас: обучение тревел-менеджеров станет частью университетского образования и будет опираться на более широкую базу.
А пока, уважаемый работодатель, если у вас есть компетентный тревел-менеджер, держитесь за него. Если же нет, — начните считать!
Винфрид Баркцайтис,
владелец Barczaitis GbR Business Support,
директор по развитию АБТ-ACTE Russia
