Ни для кого не секрет, что из-за пандемии количество мероприятий за рубежом существенно уменьшилось, но те компании, которые не смогли полностью перейти в онлайн, продолжили проводить корпоративные встречи офлайн, но уже в российских регионах. И так уж вышло, что в прошлый месяц мне довелось заниматься организацией ряда таких мероприятий. Признаюсь, ожидала, что за два года закрытия границ и растущей популярности внутреннего туризма российские города успели подготовиться к приему гостей. Увы, мечты, мечты...
Прежде всего я столкнулась с отсутствием квалифицированных кадров в отелях, даже в тех, которые принадлежат известным международным цепочкам. Думаю, это было связано с тем, что во время пандемии гостиницы сокращали свой штат сотрудников либо урезали зарплаты так, что многим специалистам с большим опытом работы ничего не оставалось, кроме как уйти. Один раз мне так и сказали: «Мы не можем расставить ваши указатели, потому что у нас нет людей», — и это был ответ отеля, который в хорошие времена принимал группы в несколько тысяч человек.
Ни один процесс заселения в отель не прошел гладко: где-то перепутали руминг, где-то выдали просто пустые конверты без ключей. Я видела, что менеджеры очень старались, но при этом меня не покидало ощущение, что многое они делали как будто впервые.
Один отель сумел продать мне самую дорогую площадку, настаивая на том, что у нее есть крыша, а во время нашего мероприятия обещают дожди. Однако менеджер гостиницы «забыл» предупредить, что при сильном ветре крыша автоматически убирается. Стоит ли говорить, что дожди там обычно сопровождаются сильным ветром?.. Слава богу, в день нашего мероприятия непогода прошла стороной, иначе пришлось бы закупать пену и менять концепт с банкета на пенную вечеринку.
Апофеозом всех конфузов с отелями стал... провал пола в отеле 5* международной сети. Это произошло под ногами непосредственного заказчика на моих глазах во время банкета, причем рядом со мной в тот момент стояла менеджер отеля, которая только грустно вздохнула со словами: «У нас так бывает».
А на запрос компенсации за «недоразумение» мне прислали ответ, что «подобное случилось впервые» и отель вообще сомневается, что это его вина. Далее нам предложили подать на гостиницу в суд. Мы с клиентом не стали продолжать дискуссию, но решили для себя, что сотрудничать с этим отелем не будем. Вот только боюсь, что придется: на фоне остальных объектов этот для размещения групп — самый приличный.
Описанный случай, кстати, отличный пример бизнеса в нашей отрасли в текущие времена: главное — успеть заработать деньги в отсутствие конкуренции, а каким образом — не так уж и важно.
Вообще сервис в российских регионах оставляет желать лучшего. Найти хороший транспорт с приличными водителями — задача из разряда «миссия невыполнима». Я всегда об этом знала, поэтому была готова переплатить и заказать транспортное обслуживание у местных DMC, но тут даже это меня не спасло. Водители порой вели себя так, что мне казалось — мне и моей группе делают одолжение. Нецензурная лексика, небезопасное вождение, а про внешний вид лучше молчать: рваные штаны были нормой, несмотря на то что я прописывала четкий дресс-код перед самим мероприятием.
Когда я работала на стороне агентства, всегда дорожила собственной репутацией и репутацией агентства. Может, поэтому мне было откровенно стыдно за некоторые ситуации — стыдно, кстати, было только мне, а совсем не тем, кто эти ситуации создавал.
Но были и приятные моменты. Например, у меня планировалось мероприятие не в самой распиаренной винодельне, а потому я очень переживала, что сотрудники просто не справятся с поставленной перед ними задачей. На самом деле, они отработали в разы лучше популярного винодельного курорта нашей страны: экскурсия была скорректирована специально под нашу группу, экскурсоводы сверяли со мной часы и привели гостей ровно в то время, которое было оговорено. Я готова им аплодировать. Кстати, речь о самой бюджетной винодельне из всех возможных в регионе, и она понравилась гостям больше всего.
Наверное, слушая меня, можно подумать, что я накинулась на регионы, а вот в Москве все по-другому. На самом деле здесь тоже чувствуется падение сервиса — раньше мне никогда в голову не приходило пересчитывать количество сэндвичей во время кофе-брейка на площадке, где каждый день проходят мероприятия различного масштаба. К слову, количество никогда не соответствовало заказанному — мне не хочется верить в то, что сейчас экономят даже на продуктах. Надеюсь, что это недосмотр поваров, но тоже слабое утешение. И опять же, катастрофически не хватает персонала. Иногда доходит до того, что приходится быть и уборщицей, и официантом, и техником.
Безусловно, во всем этом есть свои плюсы — из-за трудностей и отсутствия должного сервиса приходится тщательнее подходить к выбору партнеров и подрядчиков. Счастлива, что мне удалось открыть для себя новых. Тех, кто еще готов хорошо и четко работать. Это вселяет некоторую надежду, что порох в пороховницах у туризма в нашей стране еще есть!
Алена Чернятьева,
независимый эксперт
