Почему в нашем обществе не принято открыто говорить о стоимости услуг? Почему слыша вопрос о том, сколько же стоят те или иные услуги, люди зачастую испытывают чувство неловкости, отводят взгляд, да и в принципе ведут себя как пойманные с поличным преступники? Откуда возникло убеждение в том, что зарабатывать много — это неприлично?
Почему в нашем обществе не принято открыто говорить о стоимости услуг? Почему слыша вопрос о том, сколько же стоят те или иные услуги, люди зачастую испытывают чувство неловкости, отводят взгляд, да и в принципе ведут себя как пойманные с поличным преступники? Откуда возникло убеждение в том, что зарабатывать много — это неприлично?
Это вопросы, которыми я задаюсь достаточно давно. Если переводить их в сферу отношений «клиент — ТМС», то мы почти в 100% случаев наблюдаем ровно ту же картину.
А ведь всем очевидно, что люди не работают бесплатно. Очевидно, что любой ТМС нужно покрывать все свои операционные расходы, не говоря о том, что каждая коммерческая организация нацелена на извлечение прибыли, а не на работу в ноль и тем более в минус. Очевидно, что хорошая TMC — не просто «руки» клиента для выписки билетов и бронирования отелей. Это — профессионалы рынка, технические возможности, разработки онлайн-продуктов, не только статистика по конкретному заказчику, но и оценка и прогнозирование работы и развития рынка в целом, многофакторный анализ и консалтинг, которые позволяют клиенту оптимизировать расходы, тревел-политику и в конечном итоге экономить. И очевидно, что все это стоит денег. Поэтому нулевые или низкие сборы — иллюзия и самообман.
Сегодня любой сотрудник компании-клиента может проверить (и регулярно проверяет!) стоимость услуг по организации деловых поездок. И каждый раз обнаруживает, что, например, стоимость гостиничных услуг на открытых интернет-ресурсах ниже на 15-20%. Мы с вами понимаем, что многие такие ресурсы неудобны корпорациям: отсутствуют гарантии бронирования и отсрочки платежей, консолидированная отчетность не предоставляется, нет статистики или возможности формирования отельной программы, нельзя возместить НДС и так далее. И все же зерна сомнений в честности агентства падают на взрыхленную этими изысканиями почву и прорастают дополнительными проверками и расследованиями, которые, что уж греха таить, иногда заканчиваются подтверждением непрозрачности работы TMC и завышенных цен в сравнении с тарифами, полученными от консолидатора или отеля напрямую. В итоге время, которое хорошо бы потратить на развитие услуги, автоматизацию, повышение качества и уровня удовлетворенности, уходит на разборки, расторжение договора, проведение новой закупки, заключение нового соглашения. А дальше все это повторяется много раз и превращается в бег по кругу, от которого страдают и компании, сотрудники которых тратят время на проверки, выстраивание заградительных мер, проведение дополнительных закупочных процедур, и ТМС, теряющие доверие клиента.
Я убеждена, что возможность построения цивилизованных и прозрачных отношений существует. Для этого необходимо соблюсти всего два условия:
1. Желание клиентов и ТМС изменить рынок и сделать прозрачным ценообразование должно быть обоюдным;
2. Клиенты должны принять как факт, что все услуги стоят денег.
Дальше на этой базе возможно развитие: рост числа разработчиков нейтральных платформ бронирования, к которым могут подключаться и ТМС, и прямые поставщики, и заказчики; заключение трехсторонних договоров между клиентом, ТМС и консолидатором о предоставлении нетто-цен клиентам; продолжение работы по заключению трехсторонних договоров с отелями не только и не столько в целях сокращения расходов, сколько в целях оптимизации логистики и улучшения комфорта проживания сотрудников; работа над повышением качества и глубины оказываемых услуг, повышение доверия и удовлетворенности с помощью по-настоящему взаимовыгодного сотрудничества.
Разговоры о непрозрачности ценообразования ведутся экспертами уже давно, вопросы поднимаются на различных площадках регулярно. На мой взгляд, пришла пора ТМС занять не оборонительную, а проактивную позицию: приходить на тендеры с реальными комиссионными сборами, прозрачным ценообразованием всех оказываемых услуг, реальными инструментами оптимизации расходов, намерением выстраивать с заказчиком длительное плодотворное сотрудничество, доказывать свои конкурентные преимущества и демонстрировать те выгоды, которые клиент получит, даже с условием оплаты комиссионных сборов на уровне европейских ТМС.
Главное — сделать первый шаг навстречу друг другу.
Виктория Литорина,
начальник управления делового обеспечения ПАО «Юнипро»
