Тема краж в отелях поднимается в профессиональной среде редко, но не потому, что такие инциденты не случаются. Скорее всего потому, что гости идут на поводу у отелей, а те предпочитают не предавать такие случаи огласке и не превращать их в статистику. А она показывает, что девять из десяти постояльцев в полицию в случае кражи вещей в отеле не обращаются. Возможно, проблема еще в том, что полиция не отличает их от других или мелкого воровства.
Сразу оговорюсь, что в моей истории нет субъективного. Она не относится к тем, в которых человек приезжает в отель впервые и ему все нравится или не нравится. Как говорится, есть с чем сравнивать за последние 20 лет в ритме еженедельных командировок. Но то, что со мной случилось, меня поразило.
При планировании предстоящей поездки в Брюссель, выбирая между гостиницами 4* и 5*, я забронировал последнюю — стоит она столько же, политика компании разрешает, и потом всегда интересно познакомиться с новым брендом. Расписание командировки позволяло мне только ночевать, а не проводить время в отеле, поэтому я расслабился — и сделал большую ошибку. Я ничего не стал убирать в сейф. Зря — у меня украли ноутбук, прямо из номера. Макбук лежал в чемодане, так как он мне нужен был только для работы в самолете.
Пропажа обнаружилась рано утром, перед вылетом домой. Подобная ситуация со мной произошла впервые, помню, обыскивал номер, как Лена Летучая. На ресепшн сказали: «Такого не может быть», — и параллельно продолжили обслуживать других гостей. Я попросил вызвать полицию.
Так чем же все закончилось? После переписки с генеральным управляющим отеля (к слову, его контакт мне помогали искать даже друзья из европейских агентств!) мне частично вернули деньги за проживание, о чем я не просил, и предложили отказаться от своих претензий. Но больше всего меня потряс ответ от комиссара полиции Брюсселя. Камеры, о тщательной проверке которых писал отель, отсутствуют! Их нет.
Это был большой урок, из которого важно сделать выводы. Пожалуй, первый — не стоит думать, что с вами такого никогда не случится. Поэтому путешественникам я бы порекомендовал следующее:
— пользуйтесь сейфом,
— пользуйтесь шифрованием данных на ноутбуке,
— делайте регулярный back-up, не все можно быстро и вообще восстановить,
— застрахуйте дорогое оборудование (мой убыток составил 140 тысяч рублей — столько стоит новый макбук, инфляция никуда не делась).
В моем случае сложность заключалась в том, что мой ноутбук, кроме меня, в отеле никто не видел. Чтобы доказать, что ценная вещь все же была, можно сфотографировать ее в интерьерах гостиницы. А лучше — задекларировать при въезде в другую страну. Заполненная декларация послужит доказательством того, что за границей драгоценность все-таки была с вами.
Безусловно, вопрос безопасности командированных сотрудников, в том числе сохранность их имущества, — в компетенции тревел-менеджеров. В переговорах с отелем уточните, какие сложные ситуации тот решает и каким образом. Компенсируются ли убытки? С кем конкретно можно будет обсудить подобный случай, кто и каким образом принимает решения?
Имея дело с тем или иным отелем, обратите внимание на его службу безопасности. Ее основная задача — предотвращение преступлений. И мер по профилактике на этом направлении существует множество. Это и постоянный контроль за хранением и выдачей ключей от номеров, и круглосуточное наблюдение с помощью телевизионных мониторов (не только на входе в отель, но и на этажах), сейфы в комнатах (с электронными ключами — безопаснее), хорошее освещение и так далее. Пункт, который мне бы хотелось выделить особо, касается подготовки сотрудников службы приема для действий в чрезвычайных ситуациях. Поставщик, будь то отель, авиакомпания или служба такси, должен сделать все возможное, чтобы помочь путешественнику найти пропавшие ценности. Это показатель клиентоориентированности.
Конечно, на той стороне факт кражи никто не признает, репутация дороже. И тем не менее. Я верю в то, что стандарты работы и подготовка персонала всех уровней должны включать требования по решению сложных ситуаций. Из любой, даже очень неприятной истории можно выйти красиво. Так, чтобы у путешественника от общения с вами осталось только приятное послевкусие. Поговорку о том, что довольный клиент расскажет о своем опыте двум людям, а недовольный — десяти, всем известна, и тем более она актуальна в век социальных сетей.
Анатолий Курюмов,
генеральный директор Raketa.Travel
