Человек без улыбки на лице
не должен открывать магазин.
Китайская пословица
В 1909 году Гарри Гордон Селфридж, основатель одноименного универмага в Лондоне, придумал фразу, ставшую впоследствии буквально азбучной истиной для сферы торговли и сервиса. «Клиент всегда прав». Всегда ли он и в самом деле прав — вопрос спорный. Но идея Селфриджа понятна. Клиент прав, потому что именно он заказывает музыку. То есть платит. И если не согласиться с его правотой, то деньги свои он вполне может отнести в другое место. Кому этого хочется? Поэтому и пытаются поставщики разных продуктов и сервисов договориться с клиентом, даже если он самодурствует и требует объективно некорректных вещей.
С внешним клиентом понятно. Работает ли это правило, если клиент внутренний? Мы же все вроде в одной песочнице, у нас корпоративные порядки, политики и все такое. Чего права качать? Да и конкурентов у внутреннего сервиса нет. Прав — не прав. Какая разница? Но вопрос вообще-то интересный. Оставим в стороне смыслы, вложенные в эту аффирмацию Селфриджем: что, дескать, прав, даже если не совсем. У нас несколько другой контекст.
На самом деле все гораздо проще. Если не прав, то не нужно наступать на горло собственной песне. Во внешнем сервисе всего скорее пришлось бы, а тут нет. Потому что есть порядки и политики, в общем, см. выше. Зато можно потренироваться держать удар и отвечать на необоснованные претензии красиво и доходчиво. А если прав, то вот вам ходячая программа улучшения качества сервиса. Как бы еще мы узнали, что с этим качеством что-то не так?
Осталось только научиться распознавать, где заканчиваются субъективные ожидания и начинается эта самая полезная правота.
Ну, например.
Клиент явно не прав, если хочет лететь бизнесом, имея права только на эконом, или выбирает отель со словами Resort & SPA в названии и соответствующей наценкой. Потому что есть тревел-политика, и это правила игры, которые, работая в этой компании, нужно принять.
Он не прав, если покупает билет накануне вылета, но не потому, что так сложились независящие от него обстоятельства, а потому что просто забыл сделать это вовремя.
Он не прав, если отказывается от минимального доступного тарифа не потому, что это вариант неудобен, а потому что хочет купить билет у перевозчика, в программе лояльности которого он участвует.
Он не прав, когда заявляет, что в интернете все дешевле и можно сэкономить кучу денег, заказывая услуги именно там. Без комментариев.
Он не прав, если говорит, что процесс организации командировки сложен и неудобен, в то время как это совершенно не так и ему просто хочется, чтобы никакого процесса не было вовсе. Он по натуре анархист.
Он не прав, если не отчитывается о командировке по несколько месяцев. Нет слов вообще.
Но!
Он прав, если говорит, что процесс организации командировки сложен и неудобен, при условии, что так оно и есть. Давайте смотреть правде в лицо.
Он прав, если говорит, что не хочет платить в отеле личной кредиткой. Нужно что-то сделать с платежным решением для корпоративных тарифов. Правда, надо.
Он прав, если отказывается от минимального доступного тарифа, потому что вылетать тогда придется в 5 утра, а это лишит его ресурсного состояния на деловой встрече, которая должна состояться в тот же день. А встреча может решить судьбу фантастического проекта.
Он прав еще во множестве ситуаций. Как ни тяжело бывает это признать.
И что же получается? В первом случае надо переубедить. Нельзя просто сказать «нет» или «ты должен». Теоретически можно, но ничего хорошего из этого не получится. Во втором нужны конкретные действия по исправлению ситуации. И выходит, что внутренний клиент тоже прав почти всегда. Потому что он клиент. И потому что двигает бизнес, а мы, как ни крути, его поддержка. Бизнеса. А значит, и путешественника тоже. Понятно, что здравый смысл никто не отменял. И помимо элементарного непонимания бывают еще завышенные ожидания, недисциплинированность и разные формы психологического прессинга. Да, некоторые наши внутренние клиенты бывают иногда ох как не правы. Но если посмотреть масштабно, пойти от частного к общему, клиент наш, по большому счету, — сама компания, на которую мы работаем. И удовлетворение отдельно взятого ее представителя — не что иное, как часть общей стратегии. Да, контекст несколько иной. Но сути не меняет.
Давайте работать на удовлетворенность пользователя, а не вопреки ей. А если уж кто совсем не прав, то ладно, можно и тревел-политикой выстрелить. Но будем считать, что это совсем уже тяжелая артиллерия. А мы же все-таки не на войне.
Ирина Костюкова,
руководитель группы организации деловых поездок
АО «Лаборатория Касперского»
