Если ваши сотрудники регулярно ездят в одни и те же города и останавливаются в одних и тех же гостиницах, нужно договориться с этими гостиницами о специальных тарифах и стать их корпоративным клиентом. Такова в двух словах суть корпоративной гостиничной программы. Все очень просто. Но лишь на первый взгляд.
Если ваши сотрудники регулярно ездят в одни и те же города и останавливаются в одних и тех же гостиницах, нужно договориться с этими гостиницами о специальных тарифах и стать их корпоративным клиентом. Такова в двух словах суть корпоративной гостиничной программы. Все очень просто. Но лишь на первый взгляд.
1. Не тарифом единым
Предметом договора с отелем совершенно не обязательно должен быть некий конкретный тариф (flat rate). Это может быть, к примеру, скидка от Best Available Rate, лучшего тарифа, доступного на момент бронирования. Если фиксированный тариф, предлагаемый отелем, достаточно высок и не очень вписывается в лимиты вашей тревел-политики, то в таком варианте определенно есть свои плюсы. С одной стороны, каждый запрос на бронирование становится лотереей, никогда не знаешь, на что в данный момент можно рассчитывать. С другой, если Best Available Rate в течение года показывает пусть даже высоковатую для вас цифру, то со скидкой может оказаться вполне приемлемым.
Есть еще и такой нюанс. Если в основных пунктах назначения вас интересуют отели одной и той же сети, можно попробовать заключить единый договор на общий объем закупки. Такие соглашения обычно также строятся не на тарифе, а на скидке. Сетевой договор особенно удобен, если количество поездок между основными вашими городами нестабильно и колеблется то в одну, то в другую сторону. Но решать этот вопрос не только вам. Такие кумулятивные программы, к сожалению, поддерживают по самым разным причинам не все гостиничные цепочки.
И вот еще важный для фиксированного тарифа момент. Скажем, в отеле случился аттракцион неслыханной щедрости и ночи распродаются по совершенно бросовой цене. Ну ладно, не бросовой, но ощутимо ниже той, что указана в вашем договоре. Непременно оговорите с отелем, что в такие моменты будет предлагаться вашим сотрудникам: зафиксированная в договоре цифра или все-таки Best Available Rate?
2. В надежде на взаимность
Мы все так или иначе что-то продаем, даже когда закупаем. Гостиница продает нам свои услуги, мы продаем гостинице свои объемы. Гостиница обязуется разместить нас по корпоративному тарифу, мы обязуемся бронировать эту гостиницу в заявленном объеме. Чем лучше выполняются взаимные обязательства, тем больше вероятности, что договор будет продлеваться снова и снова, а тарифы будут становиться все привлекательнее. В реальности ожидания одной или обеих сторон зачастую бывают обмануты. Отель не так часто, как хотелось бы клиенту, подтверждает корпоративный тариф, клиент не так часто, как хотелось бы отелю, покупает именно его ночи. И что мы видим к концу отчетного периода? Случается, что взаимные упреки и порывы хлопнуть дверью. Да, так бывает не всегда. Но так бывает. А все почему?
3. Знание — сила
Если в том пункте назначения, куда активно ездят ваши сотрудники, не стоит один единственный отель на сто верст вокруг, а присутствует все же некий выбор, им, сотрудникам, следует знать, с какой из гостиниц, собственно, подписан корпоративный договор. Это особенно актуально, если процедура заказа тревел услуг не централизована (не сведена к одному агентству или корпоративному структурному подразделению) или если в компании внедрен инструмент самостоятельного бронирования. И не только знать.
Тут работают обычные законы маркетинга, просто применяются они к внутреннему клиенту. Продажа на основе знания (не просто заставить купить, а внушить уверенность, что именно это клиенту необходимо) и визуализация (дать возможность представить конечный результат во всех деталях). Словом, вашим путешественникам нужно понимать, почему именно тот или иной отель удостоился звания отеля-партнера. Для этого нужно самым тщательным образом, используя все доступные средства коммуникации, просветить их на предмет списка программных отелей, их тарифов, адресов и набора предоставляемых услуг. Не будут лишними веб ссылки и красочные презентации.
«Меньше знаешь лучше — спишь» — эта история не о гостиничной программе. Следует также популярно и доступно объяснить, что именно несет компании следование приведенным рекомендациям. Можно, конечно, выбрать отели авторитарно и ввести их список в действие на уровне «шаг вправо, шаг влево приравнивается к преступлению». Но как показывает практика, драконовские меры работают не очень эффективно. Оптимальный вариант — вызвать у людей собственное желание разумно экономить. И тут значение активной внутренней коммуникации трудно переоценить.
4. Не гасите свет и дайте право последней комнаты
От заголовка в русском переводе веет коллапсом и отчаянием, но все не так ужасно. И все же термины Black Out и Last Room Availability (LRA), более привычные профессионалам тревел бизнеса именно в своей английской версии, вносят в корпоративную гостиничную программу свою ложку дегтя. Казалось бы, что может быть проще: вот договор, вот тариф, вот поездка. Что значит: отель не подтверждает? А то и значит, что едва ли отель согласится подтверждать корпоративный тариф 365 дней в году. Если только вы для него не бриллиантовый совершенно клиент, потеря которого равносильна банкротству.
И что получается? Несколько дней в году, а иногда несколько — это не так уж и мало, корпоративные тарифы закрыты совсем. Это так называемые «блэк аут даты», как правило, даты каких-либо масштабных выставок или конференций, проходящих в этой местности. Но с «блэк аутами» хотя бы все прозрачно — они откровенно прописаны в договоре. LRA — штука куда более абстрактная. Если в двух словах, то это обязательство отеля предоставить вам номер по корпоративной цене, даже если на отель высочайший спрос, незабронированным остался всего один номер и продать его можно по космическому тарифу. На договоры на базе LRA отельеры идут крайне неохотно, для этого нужны проверенные временем отношения и бешеные объемы бронирований, в большинстве случаев они предпочитают прописывать в контрактных условиях что-то вроде того, что при определенной степени загрузки отеля он оставляет за собой право корпоративный тариф не подтверждать. Как клиенту узнать, достиг ли отель этой степени загрузки? Да никак. Некоторые вещи остается принять как данность.
5. Через тернии к звездам
За договорной работой приходят операционные будни, и хорошо бы заранее задуматься о следующем:
— Как вы собираетесь бронировать проживание в ваших гостиницах?
— Как вы собираетесь гарантировать и оплачивать ваши ночи?
Как много «бытовых» тонкостей скрывается за парой невинных вопросов.
Вы же не собираетесь каждый раз, когда нужно сделать бронирование, самостоятельно писать или звонить в отель? У вас есть достаточное для этого количество вспомогательного персонала? Если так, что ж, все имеет право быть, хотя схема, скажем прямо, не очень эффективная. Предлагать каждому путешествующему бронировать отель самостоятельно — тоже не самая популярная мера.
Наиболее очевидный вариант, вроде бы, лежит на поверхности — гостиницы должна бронировать TMC (Travel Management Company), корпоративный провайдер тревел услуг. Вы извещаете отель, что оперировать вашими бронированиями будет такая-то компания, сообщаете ее название и всевозможные профессиональные позывные типа номера IATA, id-office или PCC кодов и используемой системы бронирования. Отель под определенным, согласованным с вами кодом доступа выкладывает ваши тарифы в эту систему бронирования и делает их доступными для оператора (если только речь не идет о местечковом отеле, для которого подключение к глобальным системам бронирования сродни выходу в открытый космос). Но вопросов не становится меньше.
Согласится ли TMC бронировать ваши отели на тех же условиях, на каких она бронирует свои? Бронирование отелей по прямым тарифам клиента для агентства экономически не очень интересно, оно ничего на этом не зарабатывает. Возможно, такие транзакции придется оплачивать отдельно.
Чем будут гарантироваться ваши ночи? Хорошо, если эту проблему взвалит на свои широкие плечи TMC (за ту самую, скорее всего, дополнительную плату), а если нет? Решений несколько: передать агентству для этих целей данные корпоративной карты, выпущенной на имя кого-то из тревел-координаторов компании-клиента. Передать агентству для этих целей данные корпоративных карт самих путешествующих, если в компании внедрена карточная программа. С личными картами такой номер не пройдет, большинство владельцев никогда не дадут согласия на такое их использование. Использовать для гарантий виртуальную кредитную карту компании, если таковая существует. Неконец, делать негарантированные бронирования, что совсем уже печально и неприемлемо. Потому что до 18 часов прибыть в отель получается не всегда. А после 18-ти негарантированные брони в подавляющем числе отелей аннулируются.
Как вы будете оплачивать ваши ночи? Самый очевидный вариант — по прибытии в отель — работает неважно. Путешественники не хотят мириться с тем, что их собственные финансовые запасы будут задействованы в решении служебных задач и недоступны для личного использования в течение некоторого периода времени. Хорошо, если в компании опять же внедрена программа корпоративных карт. Если нет, то дело плохо, люди будут всеми возможными способами стремиться к вариантам проживания, базирующимся на безналичной оплате. Иными словами, если агентство предложит вашему сотруднику отель-партнер на условиях самостоятельной оплаты проживания и какой-нибудь отель из собственной базы—консолидатора с оплатой силами самого агентства, нетрудно догадаться, что выберет турист. Со всеми вытекающими, описанными в пункте 2. Может случиться даже и такое, что агентство предложит сотруднику ваш же отель, но по своим, так сказать, каналам. Вот и получается, что ночи в этом отеле, по сути, купила ваша корпорация, а отель об этом ни сном ни духом. А дальше смотри опять же пункт 2. И в этой ситуации упреки в невыполнении заявленного объема особенно обидны. Впрочем, некоторые TMC впоследствии помогают клиенту доказывать отелю такую статистику. Некоторые, но не все.
Прямые безналичные расчеты между корпорацией и отелями в целом тоже возможны, но в эту историю мало кто решается ввязаться. В пределах одного государства да, но гостиничные программы крупных корпораций обычно одним государством не ограничиваются, а трансграничный платеж — тема очень непростая, о суровые рифы валютного контроля разбилось немало таких начинаний.
Как не стать заложником собственной гостиничной программы TMC?
Каким бы это ни казалось парадоксальным, но в одном и том же отеле тариф корпоративного клиента с его скромными по сравнению с TMC объемами иногда бывает лучше, чем у ТМС. Тому есть объяснимые причины, речь сейчас не о них. Но что делать, если на тот же самый отель у турагента цена все же ниже? Да и процедуры гарантии и оплаты проще, какой соблазн... Согласиться на сиюминутную экономию или упорно копить ночи, забронированные под свое клиентское id в надежде, что впечатленный продемонстрированным объемом отель даст в следующем году лучшую цену? Решать только вам.
В общем, как ни крути, выстраивание гостиничной программы сродни преодолению полосы препятствий: финиш обозрим и понятен, но впечетлений на пути к нему набегает целая масса. Но ведь эти впечатления — не что иное, как опыт, а опыт — штука бесценная.
Ирина Костюкова,
