Ни для кого не секрет, что проекты не достаются агентствам легко: несколько месяцев мы «играем» в изнурительные тендеры, креативим, не спим ночами — рисуем Key Visual проекта и 3D-макеты сценического дизайна, вкладывая силы, время, деньги, а потому ужасно расстраиваемся, а иногда и злимся, когда мероприятие отменяют или переносят на неопределенный срок. Но такое случается, и на это нужно достойно реагировать, так, чтобы не потерять лицо. Какие инструменты не раз выручали меня в подобных кейсах?
Во-первых, держите эмоции при себе. Если вы сильно огорчены неприятной новостью, попросите клиента перезвонить чуть позже, когда вы сможете обсудить этот вопрос с холодной головой и не навредить вашим с ним отношениям.
Если вдуматься, скорее всего тот человек, который сообщает вам эту неприятную новость, сам не рад случившемуся. Вероятно, он не меньше вашего переживал и не знал, как сообщить вам об отмене мероприятия, его попросило руководство. Он расстроен не меньше вашего, ведь это и его проект тоже!
Во-вторых, обязательно уточните причину отмены, проявите эмпатию и подумайте, какие варианты вы можете найти совместно в рамках сложившейся ситуации.
Пример: у клиента резко поменялось руководство, и накануне события сократили бюджет. Внутренний заказчик вынужден прийти к агентству и сообщить об отмене мероприятия. Вместо того чтобы отменить мероприятие полностью (ведь предоплаты уже сделаны / программа частично заказана), предложите вашему клиенту провести мероприятие в офисе! Поменяйте концепцию, адаптируйте программу, будьте креативны — ведь сотрудники тоже ждали этого события. Я уверена, после такой мощной поддержки вы «залоялите» клиента навсегда!
В-третьих, ничего личного, только бизнес! Индустрия давно работает по принципу «постоплата от 15 до 60 дней», поэтому, даже если вы работаете с клиентом давно и делали ему множество проектов, всегда подписывайте договор на конкретные услуги / обменивайтесь дополнительным соглашением ДО старта работ. Договор защищает и заказчика, и исполнителя от форс-мажора и становится беспристрастным арбитром в решении ситуации. В этом случае ничего личного — важны лишь условия, которые вы зафиксировали в документе.
В-четвертых, чтобы ни случилось, сохраняйте лицо! Репутация — это то, чего за деньги не купишь. На рынке бывают как недобросовестные клиенты, так и ненадежные агентства, меньшее, чем можно расплатиться, — это деньги, а вот репутацию не купишь ни за какую валюту!
Случай из жизни: буквально накануне Нового года, в декабре, в одном из самых горячих месяцев для event-агентств, мы готовили мегасобытие на 1500 гостей. Тендер на креатив выигран, контракт со штрафными санкциями подписан, площадка забронирована и предоплачена: казалось, ничего не предвещало беды. Однако руководство компании ввиду определенных причин неожиданно сообщает нам, что проект может быть отменен.
Поведение клиента:
— он сразу же оповестил нас о приостановке подготовки мероприятия и не утаивал, что событие могут отменить с вероятностью 90 %;
— прояснил причины сложившейся ситуации;
— не отказался оплатить фактически понесенные расходы согласно договору и сразу же проговорил с нами, что все обязательства будут выполнены;
— обозначил четкие сроки ожидания финального решения и возвращался к нам именно в обещанные дни, не создавая для агентства информационный вакуум.
Наша реакция:
— мы поблагодарили клиента за честность и открытость — это очень ценно;
— не скрывали своих чувств и сообщили клиенту, что расстроены этими новостями;
— не раздражали клиента ежедневно вопросами о новостях, стойко ожидая обратной связи в указанные сроки;
— верили, что все будет хорошо, и продолжали работу над проектом (готовили технические документы, прорабатывали меню и составляли коктейль-лист);
— сделали все зависящее со своей стороны, чтобы наши поставщики ожидали оплат по запрошенному объему и не отказались от реализации проекта в горячий период.
Какова же была наша радость, когда за две недели до события в офисе раздался звонок с новостью о том, что руководство компании все же приняло решение о проведении мероприятия, да еще и со звездным ведущим!
Мой личный лайфхак, проверенный временем: отпустите ситуацию и переключитесь на другую задачу — это поможет справиться с эмоцией (злость/расстройство/грусть) и по-новому посмотреть на ситуацию, а чаще всего и найти оптимальный выход, где нет проигравших сторон!
Желаю вам Win-Win, товарищи — организаторы мероприятий и господа клиенты.
Екатерина Спектор,
основатель и креативный директор Katana Event
