Многие клиенты пытаются отмахнуться от участия в процессе внедрения онлайн-системы, надеясь, что агент сделает все самостоятельно. Хотите, чтобы вам дали «волшебную таблетку», которая лечит от всех болезней? Чудес не бывает!
Запросы на внедрение онлайн-платформы сейчас идут просто нескончаемым потоком. При этом корпорации в зависимости от их пожеланий можно условно разделить на две группы. Для одних онлайн-инструмент — возможность получить стандартную процедуру заказа, без интеграции сложных бизнес-процессов. Таких компаний пока большинство — примерно 70%. Остальные 30% — клиенты, которые хотят, чтобы система онлайн-бронирования работала с учетом тревел-политики, процессов утверждения, настроенного модуля командировочного учета, разных уровней доступа пользователей, согласования возвратов и так далее. А это уже проектирование — более мощная ступень работы в онлайне. И, к сожалению, многие заказчики просто не понимают, что в этом случае с их стороны требуется совершенно другой объем усилий.
Каменный век, когда командировки организовывал секретарь, к счастью, в прошлом. И к проектированию бизнес-логики личного кабинета должны подключиться сотрудники различных департаментов. В том числе — IT-специалисты, ведь «высший пилотаж», к которому все мы стремимся, — это двусторонний обмен данными между IT-платформой клиента и бэкофисом агента.
Если вы задумались об онлайне в вашей компании, учтите несколько нюансов.
Во-первых, любой переход на онлайн — это проект. И перед тем как его начинать, следует определить конечную цель. Чего вы хотите добиться? Сэкономить рабочее время персонала, снизить стоимость транзакции, повысить уровень соблюдения тревел-политики?
Во-вторых, нужно грамотно донести до руководителя необходимость внедрения OBT. Не во всех корпорациях топ-менеджеры вникают в тонкости тревел-процессов, поэтому придется постараться. Но если у вас получится, это значительно облегчит дальнейшую работу. Ведь когда задачу перед специалистами разных уровней ставит руководитель, работа по внедрению онлайн-платформы пойдет значительно быстрее.
В-третьих, будьте готовы двигаться к достижению цели вместе с ТМС. Многие клиенты пытаются отмахнуться от участия в процессе внедрения онлайн-системы, надеясь, что агент сделает все самостоятельно. Хотите, чтобы вам дали «волшебную таблетку», которая лечит от всех болезней? Чудес не бывает!
Что такое онлайн? Это — робот. А всех роботов создают люди. Мы должны запрограммировать его так, чтобы он четко выполнял поставленные задачи. А как этого добиться без ваших пожеланий? Да, мы предоставляем рекомендации, наш опыт внедрения, весь свой бэкграунд... Но только вам известно, как выстроены бизнес-процессы в вашей организации. В проектную команду должны входить минимум по три человека с обеих сторон.
И еще один важный момент: если планируете настроить в онлайн-инструменте сложную схему, скажем, с трехуровневым процессом согласования, в вашей компании все должно работать как часы! Иначе утверждение командировок будет постоянно затягиваться. Представьте, сотрудник создал заказ и должен получить одобрение от трех руководителей, а тайм-лимит всего полчаса! А если кто-то в отпуске, на совещании, в деловой поездке? Просто SOS!
Кстати, чтобы хоть как-то помочь деловым путешественникам в решении этой проблемы, мы добавили к своей онлайн-разработке «фишку»: отправляем согласующим лицам SMS-оповещение о том, что на их почту поступил запрос о подтверждении командировки. Конечно, это выручает, но лишь отчасти. Если человек, скажем, за рулем и не имеет доступа к почте? Я, как руководитель, тоже не захожу в почту каждые пять минут... Как правильно выстроить этот процесс, особенно в крупных компаниях? Это тема для отдельной статьи с комментариями корпоративных клиентов. Но, в общем-то, многое упирается во внутренний регламент.
Юлия Мануйлова,
генеральный менеджер City Travel Business Travel Solutions
