Глобальная тревел-программа... А существует ли она в принципе? Глобальный значит универсальный, то есть речь о решении, которое подходит абсолютно всем, — а это не так! Любая такая программа затрагивает особенности и интересы сотрудников из разных стран.
Безусловно, объединить всех деловых путешественников одной программой весьма разумно. Когда компания владеет более чем 50% акций другой и/или имеет право голоса, консолидация бизнес-тревела имеет смысл по многим причинам, а самая важная из них — экономия. Причем это работает как для одной страны, так и для нескольких.
Если вы все же решили заняться составлением глобальной тревел-программы, вам необходимо учитывать, что:
— внутри каждой страны может встречаться несколько разных культур;
— существуют разные сферы интересов.
Перед тем как браться за дело, заручитесь поддержкой руководства. Здесь ключом к успеху будет наглядный пример. Если вы сможете показать, как много экономит компания благодаря консолидации, насколько улучшилось качество услуг и эффективность командировок, и деловые путешественники в результате стали еще счастливее, то к вам обязательно прислушаются на региональном уровне.
Далее важно оповестить все филиалы о том, что вы намерены составить «многонациональную» программу. У вас должны быть ответы на следующие вопросы:
— Почему вы это делаете?
— Какие важные шаги предстоит предпринять (анализ, проект, презентация);
— Кого вы собираетесь включить в проектную команду: чем она больше, тем лучше. Разумеется, страны с самым большим объемом командировок должны быть вовлечены в процесс с первого дня.
Эту информацию руководству головного офиса необходимо донести до топ-менеджмента филиалов в других странах. Причем так, чтобы сразу стало понятно: не участвовать в этом нельзя. Ведь вам нужна всесторонняя поддержка.
Найдите партнеров среди коллег в каждом региональном офисе. Оптимально, если в крупных странах на связи с вами будут тревел-менеджеры — это существенно облегчит коммуникацию. В небольших странах, где часто стоит вопрос, с кем разговаривать, попросите назначить на пост координатора подходящего сотрудника.
Как и в случае с любой новой тревел-программой, начать придется с анализа, а для этого понадобятся данные. Чтобы оптимизировать процесс, создайте excel-таблицу и укажите в ней, какие цифры необходимо запросить (те же, что и для локальных программ).
Затем разошлите запросы, обозначив разумный дедлайн. И вот тут вы наверняка прочувствуете, что значит «управление в мультикультурной среде». Некоторые ответят вам быстро и по делу — это ваши будущие любимчики. Другие отпишут быстро, но не очень подробно. Третьи наверняка опоздают к дедлайну, но пришлют обстоятельный ответ. Четвертые нарушат все сроки и не скажут ничего содержательного. Пятые ваше письмо проигнорируют вовсе.
Для общения с последней категорией придется задействовать определенные «рычаги» — после одного-двух вежливых напоминаний подключите к диалогу начальство. Но не забывайте об известном законе физики «действие рождает противодействие». Разумеется, дружеская атмосфера и хорошие отношения с сотрудниками крайне важны, однако точки над i лучше расставить с самого начала: в противном случае кто-то непременно попытается сесть вам на шею.
У тех, кто прислал неполные ответы, на то могут быть причины. Например, данные хранятся не в том формате, который вам нужен. Или они недостаточно подробны. В разных странах работа с информацией сильно отличается. Так, в России наиболее важный источник данных — ТМС. Где-то лучше обратиться к системе корпоративных карт, а еще бывает, что все необходимые цифры предоставляет внутренняя бухгалтерия.
А вообще подумайте о том, чтобы пользоваться каким-нибудь сторонним решением по хранению информации — например, Grasp или Cornerstone. Его принцип достаточно прост: инструмент просто компилирует данные из разных источников (ТМС, корпоративные карты, бухгалтерия, поставщики). Это позволяет собирать ценную информацию из всех стран и приводить ее к единообразию. Нереально круто, правда?
Как только почувствуете, что собрали все возможные сведения, можете начинать изучать уже существующие тревел-программы. Напомню, что мы еще находимся на этапе анализа.
Уверен, вы увидите очень разнообразный контент. А после его изучения начнете лучше разбираться в культурных различиях, потребностях каждого региона и особенностях поведения его жителей. Исследоваие местных тревел-программ — это гораздо больше, чем обычный сбор данных.
Теперь можно подумать над структурой, своеобразным скелетом. Но прежде — провести встречу с партнерами и руководством. Очень важно убедить босса, что видеоконференция не подходит. Необходимо встретиться и поговорить именно лично, выпить чашечку чая... Или бокал красного вина? Или, может быть, пива? Выкурить кальян? Все зависит от страны!
Хорошо подготовьтесь к переговорам. К этому моменту у вас уже должно быть четкое понимание, каких именно целей вы хотите достичь. И какой она будет, ваша глобальная тревел-политика. Возможно, вы уже составите примерный список предпочтительных поставщиков и даже выберете из всего многообразия ТМС одну или две.
Снова обратитесь к своим достижениям в головном офисе. Проведите несколько простых расчетов — сколько можно сэкономить в той или иной стране за счет консолидации. Не скрывайте, что для некоторых стран глобальная тревел-программа может означать ограничение свободы действий на локальном уровне, изменение класса авиаперелетов, другие категории размещения, смену ТМС (обычно это воспринимается тяжелее всего). Дайте коллегам возможность объяснить вам, что им нравится в текущей ситуации, а что — нет. Впоследствии вы сможете отталкиваться от полученных у них сведений.
И, пожалуйста, перед поездкой поинтересуйтесь различиями в нормах этикета и общения! Например, вот здесь: https://geert-hofstede.com/tools.html. Прочтите хотя бы несколько материалов — и у вас буквально откроются глаза!
Переходим к следующему шагу. Итак, вы побывали «на местах» (по крайней мере, в ключевых точках), и теперь у вас есть представление о культурных различиях, друзьях и даже врагах, потребностях бизнес-туристов в разных регионах. Вы уже знаете, что:
— В Дании и Швейцарии практически нет авиаперелетов внутри страны — в отличие от Китая, США и, разумеется, России. На практике это означает, что придерживаться тревел-политики с предписанием «все внутренние перелеты должны осуществлять в экономклассе» в некоторых странах достаточно проблематично. Например, в случае, когда вам регулярно приходится летать из Москвы в Южно-Сахалинск (время в полете — около девяти часов). Но тот же документ будет отлично работать в Германии, где продолжительность внутренних перелетов, как правило, не превышает часа.
— То же самое с железнодорожными перевозками. В некоторых странах они очень популярны, и есть удобные высокоскоростные поезда (в России, Китае, Германии, Франции, на восточном побережье США). А есть регионы, где этот вид транспорта — не выход (Индия, африканские страны).
— Что касается размещения, то отели 3* в Центральной Европе вполне комфортны, в то время как в Индии, Непале или Китае они на порядок ниже по качеству обслуживания.
— В Центральной Европе наиболее распространен так называемый «гольф-класс» (Volkswagen — Golf). В арабских странах привыкли к лимузину. А в Финляндии за тот же лимузин вас сочтут снобом.
Продолжать можно до бесконечности. Главное — понять один простой принцип: создавая глобальную тревел-политику, важно составить костяк с минимальным количеством требований. Далее каждая страна будет дополнять его по своему усмотрению.
Представление о потребностях бизнес-туристов окончательно сложится тогда, когда вы проведете большое количество тендеров. Ориентируйтесь на большие страны — при написании RFP не бойтесь советоваться с коллегами из офисов с большими объемами бизнес-поездок. Обратите внимание, имеет ли тревел-агентство, которое вы выбрали, выход на локальные рынки. То же самое касается технологий, включая OBT.
Теперь же ваш скелет начинает обрастать мясом. Вы получаете глобальную тревел-политику с дополнениями из региональных офисов. Убедитесь в том, что в нее не вкрались исключения, которые ни вы, ни ваше руководство принять не готовы.
У вас есть список предпочтительных поставщиков. Один или лучше два глобальных тревел-агентства. Платежная система, покрывающая ключевые страны. Платежная система на случай, когда предпочтительное решение не работает.
Набор технологических инструментов, которые будут отличаться от региона к региону (глобальных еще нет). Одна программа по заботе о сотрудниках в командировке (duty of care). И — возможно — решение по хранению тревел-данных.
Помимо всего прочего, с вами будет команда из профессионалов в области тревел-менеджмента со всего мира!
Опирайтесь на мнение единомышленников, это поможет вам в продвижении глобальной тревел-программы.
И еще — не планируйте отпуск в первые две недели после ее запуска! Важно, чтобы люди на местах могли обратиться с замечаниями и рассказать о первом опыте вам, а не побежали сразу к начальству.
Перемены всегда болезненны, и вы должны стоять на их страже, чтобы свести эту боль к минимуму.
И будьте готовы рассказать своему боссу о положительных результатах своей инициативы — где-то через полгода-год. Если в целом все прошло хорошо, можно надеяться на повышение заработной платы.
Винфрид Баркцайтис,
владелец Barczaitis GbR Business Support,
директор по развитию АБТ-ACTE Russia
