На BBT Forum 2025 это прозвучало неожиданно: ИТ-системы корпоративных клиентов на российском рынке бизнес-тревел сильно отстают от предложения на рынке. Неожиданно потому, что именно заказчики всегда развивали TMC, были своего рода драйвером активных изменений в тревел-менеджменте.
И представители бизнес-тревел-агентств, выступая на различных отраслевых мероприятиях, неоднократно это подтверждали: запросы заказчиков помогают им в совершенствовании продукта, доработке новых полезных опций.
Но всё уже не совсем так, или совсем не так: технические возможности ТМС существенно опережают возможности адаптации на стороне заказчика, говорит Елизавета Григорьева, руководитель направления по организации деловых поездок ГК «ЛАНИТ». Внутренние системы документооборота клиента не рассчитаны на интеграцию с внешними ресурсами, тем более такими высокорисковыми, как ОТА, не говоря уже о финансовых инструментах. В результате уровень цифровизации для сегмента В2С сейчас сильно выше, чем для В2В.
«Поскольку все наши сотрудники имеют опыт оформления поездок частным образом, то для них уровень сервиса, который мы можем предложить для оформления командировок, сильно проигрывает в сравнении с опытом взаимодействия с ОТА. И вопрос, почему у нас всё не так, как на маркетплейсах, не сходит с ежедневной повестки», — делится Елизавета.
К слову, корпоративный инструмент онлайн-бронирования в компании внедрили в 2014 году, и это было революционным событием, вспоминает эксперт. Однако, по её мнению, за последние 10 лет никакого дальнейшего кардинального развития не происходит. Более того, многие векторы, которые казались перспективными, так и не получили развития.
«К примеру, мультиагентская схема, которая декларировалась разными платформами, так и не реализована. По понятным причинам противоречия и подводные камни, которые были очевидны на этапе декларации, так и не нашли решения. Или тема заведения прямых отельных договоров в OBT — тоже выглядела многообещающе, но на деле не смогла полноценно развиться из-за сложностей документооборота, налогообложения и явного конфликта интересов с ТМС», — отмечает спикер.
Кейсы интеграции OBT с внутренними системами клиента — это всё тяжеловесные, дорогостоящие, длительные, трудоёмкие процессы, которые далеко не каждая компания может себе позволить, с учётом неочевидности прямого экономического эффекта. К тому же, компании всё чаще начали говорить о невозможности полностью отказаться от ручной обработки заказов и важности личных контактов.
«Всё это никак не приближает нас к эре всеобщего диджитал-счастья», — с сожалением констатирует Елизавета Григорьева.
Согласна с коллегой Виктория Литорина, начальник управления по внешним коммуникациям и организации мероприятий «Центра корпоративных решений». Не способствует всеобщей диджитализации, по её мнению, также попытка ТМС, В2С-команд или компаний, реализующих цифровые кадровые сервисы, продать корпоративным клиентам удобство, комфорт и скорость для сотрудников.
«Эти критерии работают для крупного бизнеса не так эффективно, так как в этом случае важно снижать стоимость всего процесса и автоматизировать его целиком. Под „целиком“ я имею в виду — от заявки до расчётов с сотрудниками. Не стоит забывать о бэк-офисной части, которая трудоёмка, отнимает много ресурсов. То есть, если на стороне сотрудников процедуры оцифрованы, а на бэкенде все страдают от ускорившегося потока бумажных документов, то вы получаете процесс, который только ухудшает ситуацию. А вот если бы можно было рассмотреть картину целиком, предлагая решения по автоматизации на всех участках процесса и показывая клиенту эффекты не только в коммерции, скорости, но и в снижении стоимости обработки, это имело бы ценность».
Увы, на стороне ТМС такой экспертизы чаще всего нет, обращает внимание эксперт.
Ещё один аспект, который тормозит рынок, — это разобщенность и конкуренция на рынке TMC. Комплексные ИТ-решения стоят дорого, и зачастую одному агентству или одной платформе их финансово не осилить, а в коллаборации это было бы возможно.
«Пока движение в сторону поиска синергии очень слабое», — считает Виктория Литорина.
Барьеры на пути к «дружбе» двух миров B2B и B2C
Вопрос «Почему у нас не так, как в B2C?» — один из ключевых вызовов для индустрии, и ответ на него лежит в плоскости глубинной «B2C-зации» B2B-платформ, комментирует Юлия Липатова, управляющий директор компании «Аэроклуб».
Причина такого разрыва проста: в потребительском секторе фокус всегда был на UX, то есть пользовательском опыте, тогда как в корпоративном — на функциональности и контроле.
На российском рынке у крупнейших корпоративных заказчиков исторически сложился значительный пласт legacy-систем, говорит Кирилл Фаминский, CIO Unifest. Это внутренние ERP, системы документооборота, финансовые и учётные контуры. И, по его замечанию, такие решения невозможно менять или перестраивать исключительно ради даже самых прогрессивных бизнес-тревел-инструментов. В этом смысле задача TMC — не «ломать» инфраструктуру клиента, а придумать, разработать и внедрить решения, которые органично в неё встраиваются.
Интегратором решений здесь должно выступать именно агентство, подчёркивает эксперт, в котором работают специалисты, закрывающие этот мост между технологиями и бизнесом.
«Это не просто IT-разработчики, но аналитики, задача которых — глубоко проанализировать техническое задание заказчика, который не обязан быть IT-специалистом, адаптировать к имеющимся технологиям и предложить решение, работающее эффективно для всех сторон одновременно», — убеждён Кирилл Фаминский.
А вот Илья Вагнер, директор по развитию Smartway Travel Group, считает, что корпоративному клиенту стоит обратить внимание на разницу между умением TMC делать интеграции и наличием собственного IT-продукта.
«Команда разработчиков и опыт работы с API сами по себе не делают TMC IT-компанией. Определяющий фактор здесь — доля выручки от IT-продукта и объём инвестиций в развитие собственных решений. По этим критериям на рынке лишь ограниченное число игроков действительно можно отнести к продуктовым IT-компаниям», — рассуждает он.
Сейчас во многих случаях российскому бизнесу предлагают решения, требующие существенных доработок на его стороне. Как правило, поясняет эксперт, это связано с отсутствием готового продукта, который можно внедрить с минимальными интеграциями.
«В результате компаниям предлагают вкладываться в функциональность, которая в других IT-решениях уже реализована и её можно подключить почти бесплатно. Поэтому чаще всего клиенты отказываются от таких проектов», — говорит Илья Вагнер.
Понимают клиента в Smartway в том, что реальный эффект от внедрения фич неочевиден. Ради экономии нескольких миллионов рублей в год крупные компании, как правило, свои внутренние процессы не перестраивают: «Подобные инвестиции в тревел-направлении окупаются десятилетиями».
На практике бизнес готов к таким инвестициям в трёх случаях, перечисляет эксперт:
— доработка стоит (условно) два миллиона рублей, а совокупный эффект (деньги, трудозатраты, ФОТ) даёт экономию порядка одного миллиона в год — но такие возможности, как правило, уже реализованы;
— в компании идёт крупный проект по цифровизации, и командировки «органично встраиваются» в новую систему;
— цель проекта — цифровизация как таковая, без приоритета экономического эффекта. Именно такие проекты чаще продаются под лозунгом «индивидуальной цифровизации», замечает Илья Вагнер. И проблема этого подхода в том, что он часто оцифровывает изначально неэффективные процессы, а выйти из такого проекта практически невозможно — слишком сложно объяснить, почему, потратив десятки миллионов рублей, нужно начинать всё заново.
Преодолеть придётся
Но, как ни крути, преодолевать разрыв и нагонять B2C рынку бизнес-тревел придётся: понимание клиентского опыта изменилось, критерий «просто работает» больше не актуален.
Для современного командированного сотрудника критичны:
• Интуитивность интерфейса: отсутствие необходимости изучать мануалы;
• Мгновенность: подтверждение брони в реальном времени без участия оператора;
• Омниканальность: оперативная поддержка через чат.
«Сегодня мы стоим перед необходимостью тотального упрощения, — резюмирует Юлия Липатова. — Это масштабная совместная задача как для агентства, так и для корпораций. Технологии не могут работать эффективно поверх устаревших регламентов. Задача современной B2B-платформы — не противопоставлять личный опыт корпоративным правилам, а бесшовно их связывать. Очевидно, что будущее рынка — за OBT, которые по удобству не уступают сервисам для самостоятельных путешественников».
А продолжить дискуссию на эту и другие актуальные темы российского рынка бизнес-тревел можно будет 20 апреля на BBT Forum. Регистрация на событие здесь.
Подготовила Марина Осипова
