Существует ли идеальный трансфер? Как выяснилось еще во время заседания экспертной комиссии Премии Buying Business Travel Awards Russia & CIS, на российском транспортном рынке практически нет компаний, услуги которых в том виде, в каком их предлагают сейчас, отвечают требованиям корпоративных покупателей.
А с какими проблемами в свою очередь сталкиваются сами трансферные и транспортные компании? Что мешает им соответствовать ожиданиям заказчика? В этом пытались разобраться участники круглого стола «Неидеальный трансфер» в рамках XI Ежегодного AСTE Moscow Executive Forum.
Клиенту нужны гарантии
«Решение не выбирать победителя в номинации „Лучшая транспортная компания“ было принято потому, что судьи видели в номинантах поставщиков сервиса, а не собственно перевозчиков», — подчеркнула Оксана Чумак, руководитель административного департамента компании «МЕТРО Кэш энд Керри», член экспертной комиссии Премии.
«Нам нужно было выбрать для всей отрасли перевозчика, соответствующего номинации „Лучшая транспортная компания“, но в шорт-лист вошли две сервисные компании и одна — из luxury-сегмента, что в целом не совсем подходит для бизнес-поездок», — добавила еще один член жюри, руководитель административно-хозяйственного отдела ООО «Кнауф Гипс» Юлия Фишелева.
Так в чем же разница между сервисными и транспортными компаниями? Первые обеспечивают поиск водителей с автомобилями, вторые предоставляют машину и водителя и отвечают непосредственно за перевозку, объяснило жюри. Кроме того, транспортная компания обычно владеет автопарком, собственным или в лизинге, что дает клиенту дополнительные гарантии. Поэтому штаб-квартиры и службы безопасности крупных корпораций рекомендуют выбирать последних.
Среди сервисных можно, во-первых, выделить трансферные компании, которые, как правило, в большей степени ориентированы на корпоративный сегмент, отбирают водителей и машины в соответствии с четкими стандартами и подписывают с подрядчиками SLA. А во-вторых, службы такси, или агрегаторы («Яндекс.Такси», Uber другие). С ними ситуация еще более спорная. По словам тревел-менеджеров, они не могут предоставить никаких гарантий и не несут ответственности за действия водителей.
Тем не менее ряд корпоративных клиентов перестают опасаться агрегаторов. «У нас в пуле два типа подрядчиков: трансферная компания и агрегатор. Каждый отрабатывает свой сценарий. Мы решили сделать так, потому что и сами сотрудники делятся на два типа. Одни хотят, чтобы получаемые сервисы были проще и мобильнее: зашел в приложение и нашел машину здесь и сейчас, а если еще и оплата осуществляется по безналу через компанию, так это и вовсе праздник какой-то. Другие ценят старую добрую классику — предзаказ через некое ответственное лицо, которому можно позвонить, если что-то идет не так. Ну и опять же никто не отменял иностранных гостей, трансферы для которых по классической схеме заказывать проще», — отметила руководитель группы организации деловых поездок АО «Лаборатория Касперского» Ирина Костюкова.
Между тем агрегатор такси не несет ответственность за неприбытие автомобиля. Что делать тревел-менеджеру в такой ситуации?
«Надо просто иметь запасной вариант для таких случаев, план Б. Это может быть другой агрегатор или трансферная компания про запас, — уверена Ирина. — Вообще, по практике такие ситуации не решает тревел-менеджер. Созваниваться с тревел-менеджером, чтобы он где-то заказывал такси сотруднику, который уже мечется в дверях с чемоданом — дополнительная трата времени. Наши коллеги просто знают, что, если к ним не приехала машина одного агрегатора, они вправе заказать такси в другом. Это менее удобно в плане оплаты, потому что придется оплатить самому и отчитаться, но это быстрый вариант решения проблемы».
Как обеспечить безопасность путешественника и при этом не уйти в минус
«У нас есть своя транспортная служба, и наш парк застрахован КАСКО, плюс страховка от несчастных случаев, также машину на линию выпускает мастер, а все водители, в том числе водители погрузчиков, перед поездкой проходят медосмотр. Хотелось бы, чтобы у трансферных компаний было так же», — сказала Юлия Фишелева.
Но в какую сумму обходятся все эти дополнительные опции, и как трансферной компании не уйти в минус с таким широким набором требований, если тарифы все время стремятся к уменьшению, задал вопрос исполнительный директор i`way Александр Шведов.
В погоне за экономией заказчики не всегда готовы доплачивать за комплексный страховой инструмент, добавил Александр: «Мы с одной из крупнейших страховых компаний планировали вывести на рынок специальный продукт, который бы за небольшую фиксированную сумму закладывал каждому трансферу существенное страховое покрытие. Российский бизнес по большей части отказался». По его словам, предлагать этот продукт в «опциональном» режиме не было смысла, так как он достаточно сложный технологически и его внедрение может повлечь за собой немалые финансовые риски.
ACTE Moscow Executive Forum">
Но неужели удовлетворить потребности клиента и при этом остаться в плюсе — невозможная задача для перевозчиков?
По словам директора по развитию Very Good Transfer Романа Михайлина, если говорить о страховке, один из выходов — страхование по двум позициям: первая — жизнь, здоровье и имущество пассажиров, вторая — отдельное страхование MICE-мероприятий с подачей микроавтобусов и автобусов, как и сделали в VGT.
«Скажу честно, нам важно, чтобы если по нашей вине автобус опоздал на авиарейс и 50 человек остались без билетов, это не обанкротило нашу компанию, ведь мы несем ответственность перед пассажиром, — отметил он. — И если убытки обоснованы и подтверждены, а мы не в состоянии покрыть их своими силами, вступает в действие наш страховой сертификат — и страховой партнер покрывает эти издержки за нас».
Какие заботы заказчика может взять на себя транспортный партнер
Сами трансферные компании много говорят о таком своем преимуществе, как решение вопросов с администрированием и документооборотом: все эти заботы они берут на себя. «Не стоит забывать о бэкофисе, а именно — о документальном оформлении транспортных услуг в составе командировки. Это не всегда видимая, но очень важная составляющая для корпоративного заказчика», — сказала руководитель отдела по работе с поставщиками компании Continent Express Татьяна Болотина.
У каждой корпорации есть собственный набор требований к транспортным перевозкам. «В силу локации нашего офиса нам необходимо перемещение из Подмосковья в Москву и ежедневные внутригородские поездки, поэтому нам нужен еще и „режим такси“», — привела пример Юлия Фишелева.
Есть и другие дополнительные опции, которых ждут клиенты от трансферной компании, добавила Татьяна Болотина: «Сама услуга трансфера, как правило, — это не только перевозка пассажира из точки А в точку В, но и предварительный заказ машины, встреча с табличкой в месте подачи автомобиля, расширенное время ожидания по адресу и в аэропорту, отслеживание рейса в случае задержки и многое другое».
.jpg "У каждой корпорации есть собственный набор требований к транспортным перевозкам")
«Болезнь лучше предвосхитить, чем разбираться с последствиями»
«Любая непредвиденная ситуация с транспортом — как болезнь, ее лучше предвосхитить, чем разбираться с последствиями», — сказал Александр Шведов. По его словам, в этом помогает процедура верификации машин и водителей.
«Допустим, к нам обратился представитель некоего ООО „Рассвет Ильича“. Он говорит: „У нас закуплен автопарк, автомобили свежие, попадают под ваши стандарты качества, находятся в собственности, у нас есть штат наемных сотрудников“. И мы сразу начинаем проверять: совпадают ли эти ответы с реальной деятельностью компании», — объяснил Александр.
Кроме того, каждый водитель прикладывает свои фото и снимки авто снаружи и внутри, все это — в формате чек-листа. «Если на этапе первых десяти вопросов уже возникает подозрение, что информация неверная, имеет смысл с таким поставщиком не работать», — добавил спикер.
Некоторые заказчики также дополнительно прописывают ограничение скоростного режима (например, не более 80 км/ч, даже если на данном участке разрешена более высокая скорость), максимальное время работы водителя в соответствии с Трудовым кодексом, прохождение медосмотра или наличие медицинской справки у водителя и другое, добавила Татьяна Болотина.
Но если профессиональные качества можно проверить с помощью чек-листа, с личными все гораздо сложнее: справка о психическом здоровье и опрятный внешний вид не гарантия адекватности водителя. По словам представителей трансферных компаний, на помощь приходят как автоматизированные процессы, так и «дедовские» методы.
В некоторых компаниях с водителем обязательно встречаются лично: "Когда мы нанимаем человека на работу, наш HR проводит с ним собеседование, на втором этапе с кандидатом уже общаемся мы сами», — сказал Кирилл Нарышкин из MB Prestige.
А i`way пробует каждого нового поставщика «в деле». По словам Александра Шведова, поначалу водителю дают небольшие объемы работы, также его проверяют «подсадные покупатели». Оперативно узнать, как прошла поездка, можно благодаря технологиям. «В наших учетных системах можно проследить весь путь, начиная с момента, когда пришла заявка, заканчивая тем, как она передавалась, на какого водителя она попадала в рамках поставщика и как дальше он, взаимодействуя с приложением, осуществлял встречу», — отметил спикер.
Он добавил, что в i`way звонки водителю — крайняя мера: «Мы получаем информацию в момент, когда водитель нажимает ту или иную клавишу, и если процедуры по передаче и принятию заказа идут без отклонений, мы не будем звонить. Но если на каком-то этапе происходит сбой, включаются механизмы контроля, и уже как вишенка на торте — звонок».
«А мы не ушли от „дедовского“ метода прозвона водителя за час до подачи транспортного средства любой категории, — в свою очередь сообщил Роман Михайлин. — Если это микроавтобус или автобус, водителю звонят дважды: за час и за 15 минут до подачи. Наши операционисты сверяют, все ли требования соблюдает водитель и успевает ли он выполнить поездку в срок, а также оценивают адекватность диалога, причем все разговоры записываются». И если в ходе беседы возникли сомнения, в региональных городах часа более чем достаточно для замены водителя.
.jpg "Рынок перевозок существенно изменится в ближайшие годы, считают эксперты")
Проблемы и решения
Корпорация, которая заботится о безопасности своих работников, скорее будет сотрудничать с транспортной компанией со своим автопарком, заключили тревел-менеджеры. «Да, появились, например, хорошие агрегаторы и трансферные компании, которые снимают с нас головную боль по администрированию и документам. Но они пока не могут набрать необходимый пул адекватных и проверенных исполнителей просто потому, что таких крайне мало на рынке», — отметила Оксана Чумак.
Транспортные компании с собственным автопарком и достаточной для корпоративных покупателей географией покрытия — тоже в дефиците. «Российский рынок сейчас не настолько развит, чтобы мы заключили договор с одной транспортной компанией, которая бы предоставляла услуги в рамках наших требований сразу хотя бы в трех-четырех городах нашей страны», — добавила Оксана.
Но если в данный момент на рынке транспортных услуг такая нехватка основных звеньев, как же он будет развиваться в дальнейшем?
Многие эксперты считают, что в ближайшие несколько лет рынок существенно изменится, правда пока неизвестно, в какую сторону. В любом случае, сервисным компаниям нужно продолжать автоматизацию, искать надежных поставщиков на разных локальных рынках и детально прорабатывать систему страхования, тогда, возможно, ситуация станет менее напряженной, заключили тревел-менеджеры.
Мария Эльзенбах
