Если хотите совершить кругосветку всего за пять дней — отправляйтесь на «Арабскую неделю путешествий». Представьте, вы заходите во Всемирный торговый центр Дубай и попадаете в традиционный марокканский дом — риад, с розовыми стенами, внутренним двориком и фонтаном, а через пару минут — уже фотографируетесь в египетской пустыне рядом с верблюдом. В этом году в рамках крупнейшей международной туристской выставки на Ближнем Востоке Arabian Travel Market были представлены более 2,5 тыс. экспонентов, мероприятие посетили 40 тыс. профессионалов индустрии из 150 стран! А параллельно с ATM проходили и другие, смежные события — авиационный форум CONNECT Middle East, India & Africa, выставка International Luxury Travel Market Arabia, воркшоп AТM Holiday Shopper, ATM Hotel Industry Summit, а также конференции, презентации, сессии... Все это организаторы решили объединить зонтичным брендом — Arabian Travel Week.
Больше не маленький островок
Среди участников выставки ATM были и экспоненты из России. Например, представители Baltma Tours, крупнейшего туроператора Калининграда. «У нас свой офис в Дубае, и мы проводим масштабную работу по привлечению всего арабского рынка не только в нашу Россию-матушку, но и во всю Восточную Европу», — отметил основатель и генеральный директор компании Михаил Друтман.
Эксперт напомнил, что с 1 июля 2019 года иностранные граждане получат возможность въезда в Россию через Калининград по электронной визе — вслед за Владивостоком. «Это, без сомнения, даст городу новый импульс для привлечения деловых путешественников и проведения всевозможных мероприятий», — уверен Михаил.
На Arabian Travel Market Baltma Tours четвертый год подряд. «Первый раз мы стояли совсем маленьким островком, а сейчас мне очень приятно констатировать, что наша страна широко представлена, а еще впервые за всю свою длинную выставочную жизнь я вижу прекрасный стенд Москвы. Это креативно, красиво, это качественный продукт», — подчеркнул эксперт.
«Действительно, в этом году у нас новая концепция презентации Москвы как туристического направления. Мы представляем столицу с новой архитектурой стенда — скажем, вы видите много матрешек, созданных командой московских дизайнеров. Среди наших со-экспонентов — гостиничные сети, туроператоры, музеи, парки — всего более 30 проектов», — рассказал Константин Акопян, руководитель департамента по связям с общественностью Комитета по туризму Москвы.
На стенде Москвы проходили ежедневные видеопрезентации о туристическом потенциале российской столицы, выступления экспертов, встречи. Кроме того, был организован бизнес-завтрак, на котором присутствовали более 60 представителей ведущих туроператоров стран Персидского залива.
Всего за четыре дня работы выставки стенд Москвы, организованный столичным Комитетом по туризму, посетили более 8,5 тыс. профессионалов тревел-индустрии, а его экспоненты провели свыше 980 деловых встреч и переговоров.
Как отметил Константин, важной стратегической целью участия в выставке Arabian Travel Market 2019, безусловно, является изучение рынка и получение обратной связи.
«По словам представителей ближневосточного региона, спрос на Москву возрастает, и данное направление становится все более популярным как для отдыха, так и для бизнеса», — подчеркнула Наталия Чередниченко, заместитель директора по продажам и маркетингу отеля «Метрополь».
«В этой выставке мы участвуем впервые и даже не ожидали такого отклика от представителей арабских стран!» — поделилась Галина Рудакова, руководитель Центра плавания с дельфинами «Москвариума». Она рассказывала гостям стенда и о том, что в самом большом океанариуме в Европе можно не только смотреть шоу, плавать с дельфинами, любоваться красотами подводного мира, но и проводить конференции, симпозиумы, семинары, встречи. То есть в одном месте компактно совместить самые разнообразные элементы программы.
Северную столицу России на ATM периодически путали с Сент-Питерсбергом в США. «А еще у некоторых до сих пор существуют стереотипы о Санкт-Петербурге. И мы пытаемся показать, что он не уступает другим крупным европейским городам по логистике, инфраструктуре, уровню сервиса, безопасности. И многим интересно это направление — как что-то новое», — сказала Анна Шелудько, специалист Конгрессно-выставочного бюро Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга.
Эра сильных покупателей
В этом году Arabian Travel Market включала в себя комплексную программу выступлений экспертов и углубленных отраслевых дискуссий, охватывающих различные темы: от трендов до инноваций.
Так, в своем докладе вице-президент и главный научный сотрудник Sabre Бен Винод отметил, что на запросы путешественников влияют компании из разных сфер. Они формируют у пользователей определенные ожидания: простоты (Apple), персонализации контента (Netflix), получения рекомендаций (Amazon).
Чтобы им соответствовать, многие авиакомпании и другие поставщики тревел-услуг уделяют огромное внимание так называемому «умному» ритейлу — предоставлению потребителю контента, который отвечает именно его запросам. Это позволяет предложить, например, лучший тариф в зависимости от того, едет путешественник в отпуск или командировку. По мнению эксперта, онлайн-сегментация клиентов, как и персонализация, выходит на первый план. О том, кто будет продавать туристический продукт лучше, поговорили участники панельной дискуссии.
Чарбел Саркис, региональный директор Google в сегментах тревел и ритейл, сообщил, что каждый день в поисковой системе запросы обновляются на 15%, то есть появляются те, которых раньше вовсе не было. Поэтому, уверен спикер, ключевой потребностью для тревел-индустрии является обработка данных.
В свою очередь Фуад Талаад, менеджер по работе с партнерскими сервисами Booking.com в регионе Ближнего Востока и Африки, считает, что сейчас эра не цифровой революции, а, скорее, «сильных покупателей». Их сила — в практически неограниченном выборе опций — куда ехать, где бронировать и как это сделать. «Однако и наши партнеры, предоставляющие размещение, также обладают преимуществами, их сила — в выборе онлайн-каналов дистрибуции. Так что, технологии важны не только пользователям, но и поставщикам», — добавил Фуад.
«Пятнадцать лет назад мы бронировали весь тур за одну сессию у тревел-агента. Десять лет назад делали это за несколько сессий, но все же сидя за своим компьютером. Сегодня мы стали пользоваться мобильными и все происходит иначе — через микро-сессии», — отметил Чарбел Саркис.
Эту особенность придется учитывать, согласился Мэтт Раос, старший вице-президент Emirates сегментах B2B и отдыха: «Мы все являемся частью большой экосистемы и должны найти способ работать вместе. Мы буквально собираем по кусочкам чье-то путешествие, которое начинается с вдохновения, планирования и заканчивается возвращением домой».
«Бесшовность» в поездке — то, что станет еще более важным в течение следующих пяти лет, уверены эксперты. При этом на каждом этапе путешествия сегодня существует огромное количество сбоев, подчеркнул Терри Кейн из Facebook. И мобильные технологии могут помочь устранить значительную их часть. К примеру, существуют разные варианты использования мессенджеров, таких как Facebook или WhatsApp, — некоторые авиакомпании уже запустили для них чат-боты.
«Лично мне было бы удобно через WhatsApp или другой мессенджер забронировать авиаперелет, получить посадочный талон, выбрать размещение, иметь возможность хранить всю нужную для поездки информацию внутри этой платформы, чтобы приложение запоминало пароли от сайтов и так далее», — поделился Терри.
Он также напомнил, что в WhatsApp в Индии уже тестируется платежный сервис. Однако становиться продающей платформой не на повестке дня компании, заверил эксперт.
Превращения в OTA нет в планах и у Google.
«Мы стараемся дать на запросы пользователей релевантные ответы, которые могут привести их на сайты наших партнеров — агентств, отелей, авиакомпаний. У онлайн-тревел-агентств, помимо агрегации контента, есть отчетность, служба по работе с клиентами и ряд других видов деятельности. Это не вписывается в нашу бизнес-модель», — сказал Чарбел.
По мнению Мэтта Раоса, главным остается понимание потребностей клиента: «Мне кажется, слишком долго внимание нашей отрасли было приковано к расписаниям, наличию мест и тарифам. Пассажирам нужно нечто большее. Именно поэтому мы работаем в нескольких направлениях — предлагаем автомобили с водителем, биометрический паспортный контроль, доставку багажа в аэропорт отдельно. Только клиентоориентированная компания будет процветать в будущем».
За последние 10 лет авиатарифы снизились на 1%, а продажи дополнительных услуг выросли почти на 40% — доход от них составил порядка $9 млрд, поэтому для сектора авиаперевозок важна комбинация тарифа и дополнительных услуг, добавил Бен Винод: «Следует предложить нужную комбинацию нужному потребителю по нужной цене и в подходящий момент времени».
К чему приведет развитие технологий? Этот вопрос беспокоит многих представителей тревел-индустрии.
«Я работаю в этой сфере 20 лет, и каждый год кто-то предсказывает смерть тревел-агентств, крах туристической отрасли. Мой прогноз — они будут жить еще долго. Туристическая экосистема должна прислушиваться к потребителю. Предпочтения заказчиков меняются, и тот, кто хочет выжить и процветать в будущем, должен их учитывать. В этом помогут технологии», — уверен Мэтт Раос.
При этом внедрение новых технологий должно быть обусловлено задачей повышения качества обслуживания клиентов. «Мы не экспериментируем с новыми технологиями просто так. Если инновация не устраняет какую-то проблему, мы не инвестируем в нее», — сказал Фуад Талаад.
Потенциал для индустрии гостеприимства и след авиаперевозчиков Залива
Такие технологии, как искусственный интеллект и машинное обучение, могут трансформировать сектор гостеприимства и путешествий в странах Залива, но региональные операторы должны найти «правильный баланс между high-tech и high-touch», уверена директор выставки Arabian Travel Market Даниэль Кертис.
Роботы-консьержи и дворецкие, а также технологии распознавания лиц и «умные» номера становятся все более популярными на международном гостиничном рынке. Тем не менее на Ближнем Востоке некоторые бренды неохотно внедряют инновации из-за высоких ожиданий клиентов, которые «простимулированы» высококвалифицированными профессионалами в сфере гостеприимства в регионе.
«В среднем инвестиции отельеров в IT сейчас составляют 4%, однако почти три четверти всех ручных операций в индустрии гостеприимства могут быть автоматизированы. Очевидно, что у нашей отрасли огромный потенциал для внедрения технологий, — уверена Даниэль. — В долгосрочной перспективе компании, работающие в туристическом сегменте Ближнего Востока, вероятно, останутся приверженными человеческому взаимодействию, но с помощью технологий».
Инновационные концепции, способные повысить эффективность и улучшить качество обслуживания гостей, представители отелей обсудили в рамках ATM Hotel Industry Summit.
А профессионалы авиаинудстрии искали решение проблем региона на первом форуме CONNECT Middle East, India & Africa.
По данным anna.aero, за последние 10 лет количество посадочных мест на Ближнем Востоке удвоилось и составило чуть менее 264,31 млн. Поэтому авиакомпании Залива, определенно, оставили свой след в авиационной отрасли, даже если их доля в мировом масштабе сохраняется сравнительно небольшой — на уровне 4,7%.
При этом рынок лоукост-перевозок в регионе растет в 4,5 раза быстрее, чем в среднем в мире, сообщили эксперты. Так, 18 месяцев назад в Саудовской Аравии появилась низкобюджетная авиакомпания — flyadeal, сейчас она обслуживает восемь внутренних аэропортов и 2,5 млн пассажиров. «Когда мы начали работать, на рынке было много скептицизма. Но мы его разрушили и принесли королевству низкие тарифы», — сказал коммерческий директор авиакомпании Садип Гхай.
Вместе с тем Emirates возглавляет рейтинг авиаперевозчиков по пассажиропотоку в регионе (41,55 млн путешественников), дальше следует Etihad Airways (37,14 млн) — кстати, перевозчик с 1 июля добавит второй ежедневный рейс между Дубаем и лондонским аэропортом Станстед.
Ответственный туризм
Концепция устойчивого туризма стала лейтмотивом программы ATM, ее обсуждали на нескольких форумах и конференциях. По данным Глобальной ассоциации выставочной индустрии (UFI Global), 42% респондентов до 24 лет не примут участие в мероприятии, организаторы которого не поддерживают концепцию устойчивого развития.
Дина Мустафа, глава департамента по устойчивому развитию Expo 2020,назвала три главных вызова, с которыми приходится сталкиваться на пути к устойчивому туризму: скептицизм, краткосрочность инициативы и фокусировка поставщиков услуг не на доходности с каждого путешественника, а на их количестве.
При этом в Дубае экологической устойчивости уделяют огромное внимание. Например, в гостиничной индустрии были введены новые правила сертификации отелей — теперь обязательным является мониторинг количества выбросов, отметил исполнительный директор по развитию туризма и инвестиций Dubai Tourism Юсуф Лута.
Эксперты отметили, что в целом на туризм приходится 8% глобальных выбросов углеводорода. И при определенных совместных усилиях мы можем этот показатель изменить.
Наталья Травова
