О том, что крупнейший оператор мобильной связи в России МТС идет в ногу и с тревел-технологиями, смогли убедиться все без исключения гости BBT Forum 2024: Алексей Брянцев, директор по административным вопросам компании, принял участие в одной из самых «закодированных» сессий мероприятия «Новая роль TMC», где обсуждались преимущества открытой платформы онлайн-бронирования.
Тогда эксперт поделился, что перед его командой стоит задача «перейти на полноценный онлайн, с бесшовным пользовательским опытом по принципу одного окна». Так вот — судя по ритму разговора с Алексеем, двигаются к ней здесь очень быстро.
Попробуем успеть?
— Алексей, какая основная задача в части организации командировок стоит перед вами, отделом сейчас? На нашем форуме вы говорили о переходе на полноценный онлайн. Какие здесь могут быть трудности?
— Отдел организации командировок ПАО «МТС» обрабатывает от 100 до 150 заявок в день. Желание перейти на полноценный онлайн, когда у пользователя есть возможность в едином интерфейсе самостоятельно выбирать все услуги и легко отчитываться за командировку в несколько кликов, обусловлено желанием сделать сам процесс более быстрым и клиентоориентированным.
Сейчас нередко возникают сложности с длительным согласованием и обменом письмами между тревел-координатором и командируемым сотрудником, что сказывается на удовлетворенности сервисом и иногда на стоимости командировки. Но мы не говорим о полном отказе от офлайна, так как осознаем тот факт, что многим потребителям сервиса комфортен текущий формат взаимодействия.
Исходя из опыта подобных изменений, могу сказать, что основные трудности ожидаются на этапе обучения пользователей работе в системе, поэтому перед командой проекта сейчас стоит задача максимально оптимизировать пользовательский путь и сделать интерфейс системы интуитивно понятным.
— Не так давно мы писали о возможности работать с агентством не по классической схеме — за агентскую комиссию, но за абонентскую плату. Что вы об этом думаете? Действительно ли рынок к этому придет?
— На мой взгляд, очевидно, что, если у компании стабильный транзакционный поток по командировкам и есть возможность оптимизировать комиссионные платежи за счет перехода на фиксированную абонентскую плату, это нужно делать. Если же месяц от месяца количество командировок скачет, то, вероятнее всего, абонентская плата не принесет экономической выгоды.
— Формулируя тенденции развития бизнес-тревел в России, агентства поделились, что сотрудники сейчас хотят бронировать командировки как билеты в кино или еду. Какие особенности в потребительском поведении своих командированных сотрудников отмечаете вы?
— Все верно: чем лучше развиваются цифровые сервисы в сегменте В2С, тем выше ожидания пользователей от В2В-решений. Кажется, что 6-7 лет назад был даже популярен термин «уберизация» — когда пользователь в пару действий со своего мобильного устройства может получить доступ к сложным сервисным решениям.
Собственно, у наших пользователей есть аналогичные ожидания — возможность бронировать командировки и получать иные корпоративные сервисы быстро, легко и из любой точки, где есть интернет.
— Про деньги. Подорожание каких тревел-услуг в компании особенно ощутили?
— Конечно же, отели. Последний раз мы пересматривали лимиты на проживание в 2021 году. На сегодняшний день они потеряли актуальность — цены выросли на 30-40% за прошедший период. Мы по-прежнему можем бронировать отели в рамках лимитов, но их качество стало ниже, что опять-таки отражается на показателях удовлетворенности командируемых сотрудников.
Особенно сильно это чувствуется в регионах с высокой деловой активностью и фактором сезонности — Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Сочи, Владивосток.
Яркие примеры — ЦИПР в Нижнем Новгороде или ПМЭФ в Санкт-Петербурге, когда ценник на отели, близкие по категории к хостелам или апартаментам, доходил до 15-20 тысяч за ночь.
— Самое приятное открытие в работе за последние месяцы?
— Приятно осознавать, что команда бизнес-тревела «МТС» способна решать задачи любой сложности — от срочных визовых вопросов до организации массовых мероприятий на несколько тысяч человек. Конечно же, без изъянов в работе не бывает, но обратная связь принимается конструктивно и проводится работа над ошибками, равнодушных нет.
Одним из последних вызовов для нашей команды стала организация корпоративного мероприятия в конце прошлого года по случаю 30-летия компании. Тогда на праздник было приглашено более 3000 сотрудников из регионов, им нужно было организовать логистику и проживание. Вот это было ух!
— Профессиональное качество, которое хочется в себе развить и почему?
— Сейчас все больше процессов роботизируются или делегируется искусственному интеллекту. Полагаю, что этот тренд долговременный или даже вечный. Поэтому с точки зрения профессионального развития планирую более глубоко погрузиться в данную область знаний.
— Самая стрессовая командировка сотрудника или ваша за последний год-два?
— Примера два.
Как мы знаем, в ряд регионов логистика самолетом ограничена, приходится добираться на перекладных. Так вот 12-часовой пусть до Краснодара из Москвы — это стресс физический, который испытал на себе.
Эмоционально же напряженными становятся массовые мероприятия с большим количеством сотрудников, которые едут в командировку впервые и не знакомы с действующим алгоритмом, — к каждому нужен персонализированный подход 24/7.
— Какая компетенция (компетенции) бизнес-тревел-агентства стали для вас ключевыми при его выборе?
— Основные критерии — удобство и функциональность личного кабинета плюс качество сервисной поддержки (персональный менеджер, скорость реакции на запросы и тому подобное).
Как правило, настройка процессов взаимодействия укладывается в пару месяцев — все зависит от удобства пользования личным кабинетом поставщика услуг. Немаловажным фактором мотивации для ТМС становится конкуренция — мы, к примеру, всегда имеем пару заключенных контрактов с резервными поставщиками.
На сегодняшний день лидерство по улучшению процессов остается за агентством, но по мере планируемого перехода на онлайн, думаю, ситуация будет меняться.
— Один из прогнозов на будущее от экспертов BBT Forum 2024 — четырехдневная рабочая неделя. Вы в это верите?
— Учитывая 4-летний разносторонний опыт внедрения гибридного формата работы в разных компаниях, могу сказать, что с четырехдневной рабочей неделей точно можно экспериментировать — успешность зависит от выработанного консенсуса сотрудника и работодателя. Думаю, что, как и с гибридом, тренд пойдет от ИТ-сектора.
Беседовала Марина Осипова
