В мире нет ничего постоянного, кроме самих перемен, писал ирландский философ Джонатан Свифт. Но порой они случаются настолько внезапно, что времени на их осознание просто нет. Но в переменах есть и положительное — они учат новому, дают мощный толчок к развитию. Бизнес сегодня столкнулся с испытанием, требующим сверхбыстрого реагирования, перестройки привычного уклада, экстренного принятия решений. И только проявляя невероятную гибкость, можно подстроиться к новым реалиям, уверены в OneTwoTrip for Business.
Служба поддержки компании решает вопросы клиентов круглосуточно! И ситуация из-за санкций не выбила ее из колеи: работа в пандемию сильно сплотила коллектив.
О том, с каким настроем команда OneTwoTrip for Business подошла к очередному кризису, удается ли поддерживать клиентов «в ситуации переносов и отмен» и нужен ли стране аналог Booking.com, мы узнали у руководителя сервиса для организации командировок Ани Алексанян.
— Ани, расскажите, как OneTwoTrip for Business чувствует себя после пандемии. Компания готова к решению новых задач?
— Пережив пандемию и выйдя из нее гораздо более закаленными, мы, конечно, можем сказать, что готовы к решению новых и даже более сложных задач. Нам удалось достаточно быстро восстановить объемы туристических и бизнес-поездок по стране. В сегменте бизнес-тревела произошло меньше изменений, связанных с Covid-19, чем в B2C-сегменте, а восстановление рынка проходило более активными темпами. В тех компаниях, с которыми работает OneTwoTrip for Business, падение деловой активности было заметно не сильно.
Из-за ограничений, связанных с пандемией, количество деловых перелетов в 2020-м по сравнению с показателем 2019-го сократилось на 17 %. Полное возвращение к прежним объемам произошло в феврале 2021-го. По итогам прошлого года порядка 70 % клиентов OneTwoTrip for Business восстановили количество командировок.
Если говорить про закрытие ряда аэропортов на юге страны и ограничение международного авиасообщения в конце февраля 2022 года, то среди билетов, оформленных с датами вылета после 24 февраля, мы видим небольшой процент отмен — он равен 5 %. В основном клиенты оформляли возвраты по авиазаказам в Сочи, Ростов-на-Дону, Краснодар и Анапу. Вместе с этим мы фиксируем увеличение числа бронирований билетов на поезда по южным направлениям. Например, вырос спрос на железнодорожные билеты в Сочи и Краснодар (более чем в два раза), незначительно — в Ростов-на-Дону.
На протяжении последних двух лет большая часть командировок была по России, и наши данные говорят о том, что в связи с внешними факторами значительного снижения объемов деловых поездок сейчас не произошло. Возможно, в ближайшие недели компании будут отменять уже забронированные командировки и решать свои вопросы в онлайн-режиме. Но после мы ожидаем, что объемы поездок по стране в полной мере придут в норму.
— Как внешние изменения повлияли на вашу работу с клиентами?
— С точки зрения нашего функционирования ― практически никак. Благодаря аккредитации в АО «ТКП» и Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) мы работаем с авиакомпаниями без посредников. И по данным АО «ТПК», ООО «Вайт Тревел» (юр. лицо OneTwoTrip for Business — Ред.) занимает первое место среди агентств по объему продаж воздушных перевозок. Прямые контракты у нас заключены с крупнейшими авиакомпаниями («Аэрофлот», «Победа», S7 Airlines, «Уральские авиалинии», Nordwind Airlines) и множеством отелей.
Но само потребительское поведение в зависимости от внешних факторов, конечно, меняется. Наиболее сильно мы заметили это в пандемию. Когда повсеместно действовали строгие ограничения не только на въезд, но и непосредственно на местах, спрос на поездки был минимален и отмен бронирований было много.
Сейчас клиенты перестроились, поменяли свои привычки. Во-первых, бронирование командировок (и путешествий) происходит незадолго до отправления. Например, более 60 % всех авиабронирований приходится максимум за неделю до вылета. В сегменте B2B горизонт планирования еще выше: командировки максимум за семь дней до отправления бронируют в более чем 80 % случаев. Это дает нашим клиентам больше возможности для маневра. Если же у компании уже приобретены билеты, сразу отменять их они не спешат. Многие связываются со службой поддержки, чтобы уточнить статус рейса, получить консультацию специалиста.
— Стало ли OneTwoTrip for Business сложнее работать в текущих условиях?
— Мы российская компания и планируем далее активно развивать сервис в стране. OneTwoTrip for Business уже пять лет помогает организовывать деловые поездки для сотрудников самых разных компаний. Серверы расположены в России, и никакие внешние ограничения не нарушат работу сервиса.
ООО «Вайт Тревел», с которым наши компании-клиенты заключают договоры, состоит в Едином федеральном реестре туроператоров. Это значит, что мы несем ответственность перед нашими клиентами и доказываем, что способны исполнять все обязательства по договору. У нас есть финансовое обеспечение ответственности за осуществляемую деятельность. Кроме того, мы являемся оператором по персональным данным и гарантируем их безопасное хранение.
— Какие преимущества получают партнеры, бронируя билеты и отели через ваш сервис?
— Через приложение OneTwoTrip for Business, доступное на Android и iOS, или веб-версию клиенты могут полностью спланировать бизнес-поездку: купить билеты на самолет, поезд и «Аэроэкспресс», забронировать отель или заказать трансфер. Оформлять командировки может как администратор, так и сам сотрудник, следуя установленной тревел-политике.
Закрывающие документы подгружаются автоматически в личный кабинет. Также есть функция электронного документооборота с интеграцией в «1С. Бухгалтерию». Помимо оплаты бизнес-картой, доступна постоплата или внесение денег на депозит. Кроме того, клиенты сервиса могут участвовать в программе лояльности, возвращая часть расходов бонусами и получая выгодные предложения от партнеров. И все это без абонентской платы или платной подписки!
— Какие факторы, на ваш взгляд, могут стать сегодня ключевыми для бизнеса при выборе поставщика тревел-услуг для своих сотрудников?
— На наш взгляд, сегодня важно быть гибкими и готовыми подстраиваться под ситуацию. Каждый день мы видим, как меняется повестка. Например, оплата тревел-продуктов на OneTwoTrip for Business в текущих условиях работает стабильно: используя карты российских банков, депозит или постоплату можно оплачивать билеты, в том числе иностранных авиакомпаний, или бронировать отели за рубежом.
Сейчас клиентам становится как никогда важно, чтобы их способы организации бизнес-процессов оставались максимально привычными. И мы делаем все возможное, чтобы совершенствовать функционал сервиса и удовлетворять эту потребность.
— Как считаете, приостановка деятельности Booking.com в России — для рынка плюс или все же минус?
— OneTwoTrip развивает отельное направление уже семь лет. И за это время мы собрали огромную базу гостиниц. У нас представлено большинство российских отелей, многие из которых подключены через прямые контракты. Путешественникам и бизнес-туристам доступен широкий выбор отелей по выгодным ценам. И приятный бонус ― для конкретной компании мы можем подписать контракт с тем отелем, где чаще всего останавливаются ее сотрудники. Все оформление при этом берем на себя, клиент же получает особые выгодные условия бронирования через удобный сервис.
Приостановка деятельности Booking.com в России, по нашим прогнозам, увеличит число отельных бронирований как в сегменте путешествий, так и в сегменте командировок. Мы уже сейчас видим всплеск бронирований в несколько раз.
— То есть аналог Booking.com нашей стране не нужен?
— Нам кажется это необоснованной инициативой. Вместе с OneTwoTrip на рынке ― множество игроков, от локальных региональных, нишевых (например, предлагающих бронирования только квартир) до крупных агрегаторов федерального уровня, где представлены всевозможные средства проживания.
Более того, на настройку всех процессов и подключение отелей напрямую у нового сервиса может уйти очень много времени. В России достаточно игроков, готовых закрывать потребности туристов и обеспечивать заполняемость отелей.
— Сейчас наблюдается непростая ситуация, связанная с отменой или переносом рейсов: для деловых поездок это бывает критично. Как осуществляется поддержка клиентов в таких случаях?
— Наша служба поддержки работает в режиме 24/7, причем для бизнес-клиентов существует отдельная команда специалистов. Любые возникающие вопросы сотрудники, которые уже находятся в поездке, или администраторы, оформляющие заказы, могут задавать в текстовых или голосовых каналах.
Сейчас обращений, конечно, больше — из-за ограничения международных перелетов и некоторых закрытых южных аэропортов, а потому служба поддержки обрабатывает запросы в порядке приоритизации по дате вылета. Так, клиент, у которого запланирована командировка с вылетом в течение ближайшего времени, получает ответ своевременно. Более того, в личном кабинете можно и самостоятельно запустить процедуру возврата билета, то есть вообще не обращаться в службу поддержки и буквально за пару минут оформить заявку на возврат ― в любых условиях это, конечно, очень удобно.
— Ани, как относится к столь непредсказуемой ситуации команда? Удается ли ей быстро адаптироваться к новым реалиям?
— У нас очень сплоченная команда. На фоне пандемии, когда полностью изменилась информационная повестка и перестраивались многие рабочие процессы, сотрудники довольно быстро смогли переориентироваться. Тогда у нас в разы увеличилось число заявок на обмены и возвраты бронирований, некоторые отделы оперативно пришли на помощь службе поддержки. Сейчас ситуация похожа, но команда после тяжелого 2020 года стала еще более крепкой и гибкой.
Кроме того, у нас сильная корпоративная культура: нам важно, чтобы сотруднику нравилась его работа. Мы всегда приветствуем, если коллеги предлагают новые решения по оптимизации процессов и видят альтернативные пути развития. И мы даем возможность человеку проявлять себя. Многие это ценят.
Беседовала Мария Коваль
