У Бернарда Стеффенса, старшего вице-президента Amadeus по направлению бизнес-тревел в Северной, Восточной, Центральной и Южной Европе, внушительный послужной список. Причем не только в тревел-отрасли, но также в сферах электронной коммерции и моды. Он был соучредителем Zitra GmbH, управляющим директором в Германии BuyVIP, занимал руководящие должности в eBay и KarstadtQuelle. На вопрос, что ему больше по душе — фэшн или тревел, — он отвечает без раздумий: однозначно второе
У Бернарда Стеффенса, старшего вице-президента Amadeus по направлению бизнес-тревел в Северной, Восточной, Центральной и Южной Европе, внушительный послужной список. Причем не только в тревел-отрасли, но также в сферах электронной коммерции и моды. Он был соучредителем Zitra GmbH, управляющим директором в Германии BuyVIP, занимал руководящие должности в eBay и KarstadtQuelle. На вопрос, что ему больше по душе — фэшн или тревел, — он отвечает без раздумий: однозначно второе. По мнению Бернарда, индустрия путешествий делает своих клиентов совершенно счастливыми, к тому же она больше связана с IT и гораздо рациональнее. «Некоторые марки одежды выпускают по 10-12 коллекций ежегодно. Вы можете купить вещь и даже ни разу ее не надеть. Но вряд ли кто-то выбросит авиабилет до перелета. Все, что мы продаем, будет использовано», — говорит эксперт. Наше интервью состоялось на полях Amadeus Partners Event в «Сколково» — Бернард приехал в Москву специально для участия в этом мероприятии.
— Бернард, в новой должности вы с сентября 2019 года, а прежде в вашей зоне ответственности в Amadeus была работа с туроператорами на глобальном рынке. Как бы вы охарактеризовали главные отличия этих двух сегментов тревел-индустрии?
— На мой взгляд, основное различие в подходе к ведению бизнеса. В сфере деловых поездок первичен именно спрос. У компании есть задачи, и для их решения она отправляет сотрудников в командировки. Поэтому миссия бизнес-тревел-агентства заключается в удовлетворении спроса. Работа туроператора скорее в его создании. Путешественник, который собирается в отпуск, имеет возможность проявить гибкость в выборе направления или дат: это могут быть Канарские острова или Майорка, первая неделя лета или вторая — зависит от предложения. В бизнес-туризме на спрос нельзя повлиять. Если нужно поехать на конференцию, то даты и место уже определены.
Те, кто планирует отдых, пристально следят за ценами. Они могут заинтересоваться каким-то предложением, но принять решение о покупке только через несколько дней, когда тариф упадет, скажем, на 10 евро. Или переключиться на другой, более выгодный вариант.
У деловых же путешественников высокие ожидания относительно уровня сервиса. А еще для них очень важно, чтобы командировка согласовывалась с их личной жизнью. Например, чтобы позавтракать дома со своей семьей, я выберу рейс попозже, даже если он на 15 евро дороже предыдущего.
— И, как следствие, продукты Amadeus для туроператоров и агентств делового туризма тоже различаются?
— TMC мы предлагаем тот же самый контент, который они показывают своим клиентам. Условно, они просто перепродают авиабилет. Туроператорам мы должны предоставить контент таким образом, чтобы у них была возможность создать из него что-то новое: комбинировать перелет с проживанием, услугами в принимающей стране и так далее. При этом туроператорам нужна большая предсказуемость и стабильность цен: иногда их клиентам требуется две, три или даже четыре недели, чтобы сделать выбор. И, если тур за это время подорожал на 50 евро, сделка может сорваться. То есть требования к контенту, тарифам, технической интеграции совершенно разные.
К тому же корпоративный рынок мы должны обеспечивать профессиональными инструментами, которые помогают демонстрировать заказчикам ценность агентств. Ведь сейчас мы имеем дело с прекрасно информированными клиентами. Раньше они испытывали огромное доверие к профессиональному мнению TMC, а у агентств был доступ к более обширным данным. Теперь же, проведя 10 минут в своем телефоне, клиент тоже становится экспертом, он может посмотреть цены, рейтинги авиаперевозчиков, отзывы об отелях и так далее. При этом он все равно ожидает, что тревел-менеджмент-компания будет на шаг впереди него.
— Как же TMC удержать своего клиента, учитывая, что на поле выходит все больше игроков? Среди них и крупные IT-компании, такие как Google, и многочисленные OTA, которые теперь предлагают и сервисы для корпоративных заказчиков, и даже авиаперевозчики, которые на своих сайтах начали продавать отели, услуги транспортных компаний и так далее...
— Как я уже говорил, агентства должны показать ценность своих услуг. Да, можно забронировать, например, авиабилет на сайте авиакомпании, отель на «Букинге» и организовать трансфер через Uber. Но это требует времени сотрудников. Имеет ли смысл его тратить? Разве не целесообразнее заплатить TMC, чтобы она проделала все это за вас или предоставила OBT, который максимально оптимизирует процесс заказа? А сэкономленное время инженеры или специалисты по продажам пусть потратят на выполнение своих прямых обязанностей. Более того, если что-то пойдет не так, агентство всегда рядом, вам не придется разбираться с проблемами самому. Представьте, «слетела» бронь в отеле, уже 11 часов вечера, на улице дождь, в гостинице нет свободных мест. В такой ситуации нужен надежный партнер, который окажется своевременную поддержку деловому путешественнику. Как и в случае отмены рейса, когда у стойки регистрации собирается целая толпа пассажиров, и все хотят купить билет на следующий рейс.
— Отличительная черта российского рынка бизнес-тревел — многообразие представленных на нем OBT: агентства предлагают клиентам не только готовые решения от IT-компаний, к примеру, но и собственные разработки. Считаете ли вы перспективным такой путь развития?
— Думаю, что пока рано об этом судить. Но уверен, агентству стоит вкладывать деньги в то, что ценно для клиента. И я вижу, что локализация контента важна для заказчика на российском рынке, поэтому такие инвестиции абсолютно оправданы. В Германии и Скандинавии, например, чаще всего клиенты используют американские стандартизированные инструменты бронирования, там технологии не имеют такого значения.
— Но из-за этого агентства делового туризма в России, по сути, превращаются в IT-компании. Как вы думаете, что все-таки должно быть на первом месте — сервис или технологии?
— Всегда их сочетание! Технологии позволяют создать персонализированный подход к клиенту. Машина или программа может выполнять многие задачи. При этом все, что раньше делалось вручную, клиент не видел. А значит, не особо ценил этот труд. Использование программного обеспечения и цифровизация процессов позволили агентствам и туроператорам автоматизировать те задачи, которые не так значимы для заказчика, и вывести труд человека на экспертный уровень — оставить специалистам те вопросы, решение которых клиент действительно оценит. Скажем, связанные с duty of care. Если что-то идет не так, если бронь не была передана в отель, вряд ли кому-то захочется разговаривать с машиной.
— Очевидно, цифровизация делового туризма продолжится. Чего ждать отрасли в ближайшем будущем?
— По моим оценкам, цифровые процессы и услуги составляют около 10 % себестоимости ручного труда. Объемы рынка делового туризма в ближайшие 5-10 лет существенно вырастут. И цифровизация позволит справиться с эти ростом при тех же затратах, которые мы имеем сегодня. Поэтому, если агентства нацелены на масштабирование бизнеса, им придется инвестировать либо в покупку готовых решений, как наши, либо в самостоятельные разработки.
— В последнее время авиаперевозчики, аэропорты, гостиницы запускают все больше «зеленых» инициатив. Однако недавний опрос SAP Concur в партнерстве с GBTA показал, что около трети европейских тревел-менеджеров включают устойчивых поставщиков в свою политику. Из них только 4 % настаивают на выборе услуг таких компаний... Как повысить уровень ответственности корпораций и самих деловых путешественников в вопросах уменьшения экологического воздействия на окружающую среду?
— Со старшим сыном, которому 12 лет, мы уже обсуждаем вопросы ответственного потребления. Лично я рассчитываю передать своим детям мир в таком же состоянии, в котором получил его от своих родителей.
Думаю, мы все сделаем большой шаг вперед, если будем принимать взвешенные решения. Да, личную поездку проще отменить или заменить в ней перелет путешествием на поезде. В деловом туризме все сложнее. Но стоит ли, к примеру, совершать перелет ради одной часовой встречи? Есть вопросы, которые можно решить онлайн. Зачем расходовать ресурсы впустую?
Что касается инструментов, которые помогают сделать более ответственный выбор... Сейчас возможно, например, создать базовый продукт по расчету углеродного следа на километраж при авиапутешествии. Но между типами самолетов существует огромная разница, экологическое воздействие зависит и от заполняемости лайнера. Опять же, при прямом рейсе выбросов CO2 меньше, чем при перелете с пересадками. Но данные, которые мы получаем от поставщиков, пока не позволяют нам все это учитывать. Поэтому мы продолжаем вести с партнерами работу в этом направлении.
Корпоративные клиенты могут пойти дальше и посмотреть, находится ли отель рядом с аэропортом, местом проведения мероприятия, какая в гостинице политика в отношении устойчивого развития. Мы все в отрасли должны сообща работать над созданием информационного пространства, в котором будут представлены структурированные данные. Если мы обеспечим путешественника или тревел-менеджера доступом к правильным данным, то вероятность принятия более взвешенных решений возрастет.
— На чем еще игроки индустрии делового туризма должны сосредоточить свое внимание?
— Сотрудничество при обмене данных важно и в области применения технологии NDC. Это нововведение в авиационной отрасли несет сложности с точки зрения фрагментации контента. Думаю, авиакомпаниям, использующим этот стандарт, следует в большей степени учитывать интересы путешественников и тревел-агентств. Мы должны найти такое решение, при котором услуга, оказываемая агентством, будет конвертироваться в прибыль.
— А что вы думаете о перспективах блокчейна в сфере путешествий? Недавно немецкая авиакомпания Hahn Air выпустила первый в авиаиндустрии билет на основе блокчейн-технологии.
— Блокчейн — потрясающая технология, так как по сути — это децентрализованная база данных. Она обеспечивает совместный контроль, защиту от любого вида мошенничества, но также и отсутствие главной инстанции, которой принадлежит эта база данных. Между тем я вижу, что много инноваций в этой области инициируется владельцами блокчейн-платформ, что противоречит принципам этой технологии.
Полагаю, пока рано говорить о том, в какую сторону мы движемся. Пока мы осознаем потенциал блокчейна примерно на 20 %. Но думаю, нас ожидают потрясающие открытия. Например, с помощью блокчейн-технологий можно проверять подлинность вещей, скажем, приобретая подержанную сумку класса люкс — Louis Vuitton или Hermes.
Является ли блокчейн подходящей технологией для продажи авиабилетов? Не знаю. Потому что вижу, сколько времени пока занимает одна транзакция с биткоином, сколько она требует энергии... В этом случае централизованная база данных имеет определенные преимущества.
— Да, главное, чтобы новые технологии упрощали организацию и процесс путешествия, а не наоборот. Деловым туристам и так приходится не сладко! Кстати, недавнее исследование Amadeus выявило: несмотря на то, что 91 % тревел-менеджеров согласны с тем, что командировки — это стресс, только 39 % компаний предпринимают какие-то действия, чтобы помочь путешественнику с ним справиться... Какие инструменты можно взять на вооружение в борьбе со стресс-факторами в поездке?
— Давайте для начала определим, что приводит нас в состояние стресса? Если вы заблудились в аэропорту — мы можем отправить нужную информацию на мобильный. Если самолет задерживается или меняется номер терминала — технологии позволяют отобразить в смартфоне и это. Мы работаем и с системами аэропортов. Если у нас есть данные о типе воздушного судна и количестве пассажиров на рейсе, которые будут делать пересадку, мы можем помочь авиагавани более эффективно осуществить замену терминала, чтобы рейс не задержали.
Или, скажем, всегда неприятна потеря багажа. У нас также есть технологии, повышающие эффективность его отслеживания. Или возьмем заселение в отель. Никому не хочется стоять в очереди. Всем приятно, если в гостинице уже знают о ваших предпочтениях, нужна ли вам вторая подушка, номер для курящих и так далее.
Существует множество возможностей снизить уровень стресса, и большинство из них связаны с мобильными технологиями, ведь смартфон сейчас — своего рода хаб всех данных.
— И с каждым днем таких данных становится все больше! Бернард, мир меняется со стремительной скоростью. Какие компетенции помогают вам занимать серьезные посты и добиваться успеха?
— Надо спросить моего босса! (Смеется.) Думаю, важно оставаться любопытным, ничего не воспринимать как должное. Все меняется, но если вы способны быть частью этих перемен, то вы всегда в выгодном положении. Часто у нас свои собственные интересы и представления, но старайтесь смотреть на все с точки зрения покупателя, что целесообразно, важно для него. Так становится значительно легче вести за собой людей и зарабатывать, объяснять команде, почему мы должны что-то сделать, и клиенту, почему хотим получить небольшое вознаграждение за ту ценность, которую для него создаем.
P.S.: Последний вопрос меня попросила задать Александра Гурьева, студентка Финансового университета при Правительстве РФ (на фото выше с командой Amadeus). Студенты этого ВУЗа, с которым Amadeus связывает давнее сотрудничество, работали на мероприятии волонтерами, помогали участникам в логистике и были рады возможности окунуться в атмосферу международной конференции, послушать выступления экспертов и узнать об актуальных трендах индустрии туризма, в условиях которых им предстоит работать.
Беседовала Наталья Травова
