С каждым годом инновации становятся все важнее для отрасли делового туризма. И об этом не понаслышке знают в «Випсервисе». Корпоративный блок компании сейчас переживает процесс «перезагрузки» и одну за другой внедряет новые разработки. О передовых технологиях, «гигиене рынка» и партнерских отношениях с клиентом BBT Russia рассказала исполнительный директор холдинга Ирина Соловьева.
— Ирина, в 2018-м «Випсервис» — спонсор номинации «Лучший инновационный продукт для бизнес-тревел» в рамках Премии Buying Business Travel Awards Russia & CIS. До этого два года подряд вы поддерживали номинацию «Лучшая авиакомпания». С чем связана такая перемена вектора?
— Традиционно «Випсервис» уделяет огромное внимание построению теплых и прочных отношений с авиаперевозчиками: с момента нашего создания и по сей день именно их продукты наиболее широко представлены в нашем портфеле. Тем не менее и для самих авиакомпаний, и для ТМС, и для нашего холдинга технологии становятся важным «гигиеническим» фактором здорового конкурентоспособного бизнеса. «Мы делаем все, чтобы за нашей традиционной «билетной компетенцией» клиенты разглядели «компетенцию инноватора».
Однако мы никогда не акцентировали внимание на том, что собственные разработки «Випсервис» ведет давно и успешно. Тот факт, что онлайн- система продажи пассажирских перевозок и сопутствующих услуг «Портбилет» уже не один год занимает первое место по количеству пользователей на российском рынке и применяется клиентами в более чем 12 странах, казался нам привычным.
При этом большинство пользователей находятся в системе 80% рабочего времени — и это показатель того, что она уже стала индустриальным инструментом. А 31 октября мы окончательно перевели 95% операционной деятельности наших агентов на эту онлайн-платформу, что подтвердило: «Портбилет» можно масштабировать и в соседние бизнесы, где перевозка и размещение являются превалирующими услугами.
На минутку остановившись и «выдохнув», мы осознали, что инвестиции в автоматизацию стали второй по величине статьей расходов компании после заработной платы. Сейчас в холдинге работает несколько команд разработчиков, у каждой из которых своя специализация: поставщики (транспортный и отельный агрегаторы), клиентские отношения (CRM), процессы (ОТА, OBT, автоматизированная система работы с заявками), развитие и контроль (BI). Всеми этими инструментами мы делимся и с нашими клиентами. Небольшие компании зачастую не могут позволить себе дорогие технологические решения, но нам важно, чтобы все наши партнеры оставались конкурентоспособными на современном, требующем автоматизации рынке.
— Как думаете, какие разработки будут особенно востребованы на рынке делового туризма в ближайшие полгода-год?
— Есть так называемая «гигиена рынка»: это некий базовый набор технологий, без которого уважающий себя игрок не может оказывать услуги. С моей точки зрения, в него совершенно точно входит автоматизированная система работы с заявками — внутренний инструмент, позволяющий эффективно управлять клиентским запросом, контролировать качество сервиса и на основе показателей работы сотрудников принимать управленческие решения.
Также крайне важная разработка, о которой говорят уже не один год, — OBT. Возможно, со мной не согласятся другие участники рынка, но я глубоко убеждена: корпоративный инструмент онлайн-бронирования прежде всего нужен самому агентству и только потом — клиенту. Это must have внутри компании, который помогает более продуктивно взаимодействовать с таким синтетическим запросом, как командировки. А клиентское желание работать в OBT — штука «модная», пришедшая с рынков, где сбор за транзакцию, выполняемую агентом, традиционно высокий.
Следующий шаг — технологии, позволяющие предвосхищать ближайшее будущее и необходимые бизнесу уже сейчас. Это, в частности, аналитические платформы, благодаря которым мы можем более точно определять стратегию развития бизнеса клиента и помогать достигать результата при оптимальных вложениях.
А еще есть очень много разработок, которые я бы отнесла к понятию «модно». Возьмем искусственный интеллект, нейронные сети, big data. Это новый дискурс, который останется дискурсом, пока наш клиент не проголосует за ценность всего этого своим рублем. К слову, мы сами уже используем роботов, которые распознают для нас ADM (агентское дебиторское уведомление) поставщиков, управляют «очередями», но это наша «внутренняя» кухня, мы ее не продвигаем и не монетизируем.
— Во время дня открытых дверей «Випсервиса» вы демонстрировали аналитический инструмент, который сейчас находится в разработке. Чем он отличается от того, что компания использовала раньше?
— Нам очень хочется сделать так, чтобы нас воспринимали не как агента по организации деловой поездки, а как консультанта. Хорошего консультанта отличает наличие проверенных методов, которые позволяют клиенту достичь ожидаемого результата в той или иной области.
Есть два основных источника, где можно получить эти методы. Первый — иностранные партнеры, владельцы франшиз. Безусловно, покупка российского бизнеса CWT привела к обогащению нас их наработками. Мы ценим это партнерство. Второй источник — формализация собственного опыта, «укладывание» и пакетирование его в новые решения для клиентов. Мы используем оба источника — первый для продажи, а также для вдохновения и примера, второй — для создания решений, которые являются нашей интеллектуальной собственностью. Например, упомянутый выше аналитический инструмент — это наша собственная интеллектуальная разработка.
Конечно, аналитическая система как таковая в холдинге существует давно, их даже две: для билетного бизнеса и онлайн-продажи. На основе информации, полученной из этих систем, мы принимаем решения по развитию бизнеса. А новый продукт для корпоративного блока, пилотную версию которого мы начнем тестировать вместе с первым клиентом 1 декабря, позволит не только регистрировать данные, но и вместе с заказчиком заниматься уточнением и моделированием его тревел-политики.
Когда нам дают возможность высказать свое профессиональное мнение по стратегии организации деловых поездок клиента, это совсем другая нота в партнерстве, более высокая. Это — консультирование. Наша цель — получать 20-25% годового дохода основной компании корпоративного бизнеса холдинга от консалтинга. Думаю, на ее осуществление потребуется три-четыре года.
— Что еще позволяет агентству выстраивать партнерские отношения с клиентом?
— Искреннее намерение повышать качество сервиса и реализация этого желания посредством шагов, ощущаемых клиентом. Сначала небольших, устраняющих раздражение «мелочами» в сервисе, а потом — более серьезных, которые удивляют, восхищают, рождают «вау-эффект». И только в такой последовательности. Внимание к мелочам делает тебя в глазах клиента профессионалом, что потом дает возможность стать стратегическим партнером и советчиком. Именно поэтому корпоративный блок в своей новой стратегии развития уделяет особое внимание трем составляющим: процессам, поведению специалистов и изменению модели бизнеса.
Корректировка процессов и поведения позволяет устранить «мелочи и дырочки» в системе качества обслуживания. К примеру, переход агентов на «Портбилет» открывает широкие перспективы для компании. Наш агент действительно становится универсальным профессионалом, потому что теперь он может оформить комплексную услугу, и его не требуется серьезно «доучивать». А когда некоторые процессы доведены до автоматизма и отданы системе, человеческие энергия и внимание могут быть обращены на клиента и проактивное решение его задач. А вот разработка аналитического инструмента и собственных методов консультирования поможет нам перейти к новой модели бизнеса. От агента — к консультанту.
— Пожалуй, при таких изменениях внутренних процессов в холдинге запуск проекта «День открытых дверей» стал своевременным и закономерным шагом. Ваши ожидания от первой встречи оправдались?
— Начиная с 2012 года, когда произошел ребрендинг и нашим логотипом стало сердечко, вся коммуникационная жизнь холдинга сводилась к одной цели: работать так, чтобы нас выбирали сердцем. Это больше, чем просто слоган. Это твердая идеологическая платформа для всех процессов. Поэтому для нас было особенно важно превратить «Випсервис» в более открытую, вызывающую доверие компанию, о которой есть четкое знание.
Холдинг шел к этому постепенно. Сначала мы открылись игрокам рынка по продаже билетов. Затем, когда у нас сформировался интернет-сервис Biletix, «Випсервис» стал больше рассказывать о себе представителям сферы онлайн-тревел, а последние несколько лет — корпоративному сегменту.
Работать так, чтобы сердцем выбирали, — намерение, требующее подтверждения. Во время дня открытых дверей мы стремились показать клиентам, как реализуются все данные нами обещания. Наши сотрудники планомерно водили гостей от зоны к зоне, чтобы они увидели: все, о чем мы говорили, находится в разной степени готовности, но мы точно над этим работаем! Нам бы хотелось, чтобы в какой-то момент на вопрос «Действительно ли „Випсервис“ делает то, что обещает?», клиенты могли ответить: «На 80% — да». Признаюсь, на 100% по всем направлениям сразу очень трудно, но мы стараемся: дорогу осилит идущий.
Нам очень приятно, что клиенты «зажглись». Многие из них говорили, что узнали о нас много нового, и это очень важный момент, поскольку главная цель дня открытых дверей — познакомиться поближе.
Мы продемонстрировали наработки по аналитической системе в рамках групповой модерируемой сессии. Такой формат встреч, кстати, тоже является одним из важнейших консалтинговых инструментов. Ценным результатом мероприятия, на который мы даже не рассчитывали, стало согласие одного из наших крупнейших заказчиков стать пилотной базой для проверки гипотез, заложенных нами в эту систему. Мы очень рады и вдохновлены этим «пилотом».
— А коллегам по индустрии планируете «открываться»?
— Сейчас мы как никогда прежде хотим показать себя широкой общественности, рассказать, как осуществляется процесс изменений в холдинге. В этом смысле церемония вручения премии BBT Awards — лучшая площадка, которая объединяет всех представителей индустрии и дает возможность рассказать о себе рынку.
Мы считаем, что это то мероприятие, где нам обязательно нужно быть!
Беседовала Мария Васильева
