Путешествия в посткарантинном мире восстанавливаются, но решение проблем в индустрии бизнес-тревел, которые оставила после себя пандемия, потребует еще немало времени. И чуть ли не самой серьезной из них эксперты называют кадровый голод.
В отрасли действительно сейчас трудятся самые отчаянные — в хорошем смысле слова — люди, готовые развивать бизнес «и в горе, и в радости». Но один в поле не воин, для подъема нужны команды. Причем сильные, амбициозные и целеустремленные.
Профессионалами не рождаются, ими становятся — и Юлия Мануйлова, генеральный менеджер компании «Милленниум — командировочные решения», это прекрасно понимает. Поэтому на базе ее агентства начал работу Корпоративный университет, где молодых сотрудников обучают бронированию и бухгалтерскому учету — с нуля. А профессионалам предлагают тренинги и мастер-классы.
О том, в чем заключается важное преимущество молодых, но неопытных людей, которые не стояли у истоков бизнес-тревел, и почему вектор тревел-рынка на внутренние направления не станет ударом для TMC, Юлия рассказала в интервью BBT Russia.
— Юлия, во-первых, как ваша компания прошла испытание Covid-19?
— Было тяжело в первые два месяца, но затем ситуация стала более понятной. Уже много воды утекло, и сейчас немного притупились эмоции, полыхавшие в то время. Были и отчаяние, и надежда и много-много других настроений. Если честно, я не люблю возвращаться в воспоминаниях к тому времени: это была слишком личностная история для каждого бизнеса и каждого бизнесмена.
— Из-за пандемии многие профессионалы ушли из сферы туризма. Некоторым компаниям и вовсе пришлось набирать команды практически с нуля. Поиск, развитие и удержание сотрудников становится чуть ли не ключевым приоритетом сегодня, особенно для TMC. Ваш новый проект — Корпоративный университет — решает эту задачу?
— Безусловно. Решение об открытии Корпоративного университета пришло с пониманием постпандемийных тенденций. Несмотря на то, что мы практически не потеряли ни одного члена команды, стало понятно, что интерес кандидатов к туристической отрасли упал. Мы никогда не боялись брать новых сотрудников без практического опыта, но тем не менее риск получить кота в мешке присутствовал всегда.
Когда летом 2020 года индустрия начала оправляться от пандемии, мы приняли решение набирать на позицию менеджеров по бронированию только выпускников ВУЗов или начинающих специалистов с их единственной мотивацией — найти интересную работу в бизнес-тревел с пониманием необходимости предварительного обучения.
Спрос на вакансию был сумасшедшим. После того как мы отобрали самых перспективных мальчишек и девчонок, встал вопрос, как систематизировать подход к обучению, чтобы, с одной стороны, делать это профессионально, а с другой — добиться максимальной эффективности.
В специфике бизнес-тревел очень много нюансов. Дать только теоретические знания систем бронирования и отелей — очень мало. Больше 50 % успеха лежит в умении применять теорию на практике. Причем применять именно на базе тех стандартов качества, которые приняты в отрасли.
Так стало понятно, что создание команды управленцев и тренеров со стороны не принесет нужного эффекта. Соответственно, мы провели конкурс внутри нашей компании и выделили несколько специалистов, которые смогли бы развивать этот проект.
В итоге для новеньких стали проводить курсы по всем системам бронирования, правилам работы с отелями и агрегаторами. Они получают начальные знания бухгалтерского учета с точки зрения умения понимать первичную документацию и систем налогообложения.
После того, как мы структурировали подход к обучению кандидатов «с нуля», поняли, что нам бы хотелось обучать не только новичков. Развивать компетенции «стареньких» сотрудников компании Millennium и дать им возможность получить новые интересные знания стало другим нашим приоритетом.
Для тех, кому не требуется профессиональное обучение, университет предлагает большой выбор тренингов и мастер-классов по разным направлениям, в том числе, как делать презентации и работать в Excel, писать интересные тексты и статьи, здесь же — навыки по работе с MICE, знания бухгалтерского учета и так далее. Кстати, никогда бы не подумала, что на тренинг «Стрессоустойчивость» запишутся IT-специалисты.
Конечно же, все тренинги, которые не касаются тревел-услуг, проводят опытные коучи и преподаватели. Мы проделали огромную работу, чтобы найти тех, кто действительно может зажечь и дать только самое интересное. Особенно это касается психологических тренингов. Можно быть прекрасным специалистом в профессии, но абсолютно нехаризматичным спикером, и наоборот. Наверняка, те, кто проходил хоть один курс или тренинг, сталкивались с тем, что половина выбранного курса — это вода и красивые фразы. Вот поэтому у руководителя университета уходит много времени на поиски тех специалистов, которые могут принести команде реальную пользу.
— Юлия, очередной удар по отрасли случился в феврале, причем беспрецедентной силы. Сейчас мы все наблюдаем сужение бизнес-тревел-рынка. У вас есть опасения, что многие TMC по этой причине просто уйдут? Ведь борьба за клиента станет, судя по всему, еще острее.
— Я бы охарактеризовала ситуацию немного по-другому. То, что мы видим, это в какой-то мере кризис. В кризис разрушается и исчезает все, что уже было ослабленным или низкоэффективным. Кризис не создает разрушения, он просто завершает то, что работает нестабильно.
Поэтому я бы не стала говорить, что ТМС уйдут из-за текущей ситуации. Умение адаптироваться, наверное, — одно из важнейших качеств любого бизнеса. Если кто-то и уйдет, то только из-за своих внутриорганизационных изменений или нежелания продолжать именно этот бизнес.
Да, произошло снижение международных поездок в Европу и Америку, но бизнес стал искать выходы на другие рынки. Пусть со сложностями в логистике, но тем не менее мы видим новые потоки в Индию, Китай и другие азиатские страны. Будут развиваться поездки внутри России.
Но если вернуться к вопросу оттока кадров или изменений рынка, то можно увидеть именно структурные изменения в отрасли организации деловых поездок. Как вы правильно заметили, уходят профессионалы — как со стороны поставщиков, так и со стороны покупателей. И лично мне хотелось бы задать тренд на быстрое и качественное привлечение талантливой молодежи в нашу отрасль. Молодежь, о которой я говорю, не стояла у истоков отрасли. Эти молодые люди не работали агентами в «Аэрофлоте», не знают, что такое «кассир» и бумажные бланки. Они пока не ощущают всех процессов. Но очень быстро учатся, особенно работе в онлайне.
Это важно, потому что именно в онлайне за последние пару лет произошли серьезные подвижки. Мой любимый пример — один из наших клиентов нефтегазового сектора, который перевел на OBT всех своих сотрудников-вахтовиков. Я очень им горжусь!
— Почему именно им?
— Одно дело переводить на онлайн офисных специалистов, которые так или иначе используют в работе различные системы и интерфейсы, а другое — взяться за проект с сотрудниками, которые ранее не сталкивались с самостоятельным оформлением поездки, особенно на вахту, да еще с необходимостью указания в системе нескольких видов аналитик на разных этапах командировки. Профессионалы меня поймут, когда я скажу, что речь идет не о 100 сотрудниках клиента, а о 1000.
Первоначально все были в некоторой растерянности — как менеджеры, так и вахтовики, но буквально через месяц мы вышли на уровень удовлетворенности 99,8 %!
Данные показатели фиксируются в системе Millennium в разрезе пользователя и компании, и мы с удовольствием предоставляем эту аналитику нашим клиентам.
Вообще, когда речь идет о подобных имплементациях, уровень доверия заказчика к агентству должен быть очень высоким. В истории перехода на OBT лично меня удивляет вот что: есть клиенты, которые, имея полностью офисную работу, до сих пор не перешли на онлайн. Мне бы очень хотелось, чтобы этот пример вдохновил всех сомневающихся.
— Юлия, какие плюсы и минусы вы видите в том, что бизнес сегодня, в том числе тревел, вынужден ориентироваться на внутренние направления?
— Если говорить о плюсах, то это, конечно же, создание новой инфраструктуры для путешествий и отдыха внутри России. Бизнес принесет в регионы финансовые потоки, которые будут направлены на строительство отелей, ресторанов, культурных площадок.
Из минусов можно выделить снижение доходности для всех участников нашего рынка. На зарубежных направлениях, конечно, она выше.
Если говорить о нефинансовых показателях, то очень жаль ставить на паузу взаимоотношения с отелями, авиакомпаниями и DMC из так называемых недружественных стран и лишать менеджеров возможности создавать интереснейший продукт. Согласитесь, что одна из прекраснейших особенностей нашей индустрии — это возможность работать и общаться с коллегами по всему миру. В отрасли бизнес-тревел очень много людей высокого эмоционально интеллекта для которых творчество в профессии — это очень важный фактор удовлетворенности. Одно дело работать с заявками на командировку в небольшие российские городки, а другое — отправлять группу за океан на конференцию, да еще и с остановками по пути следования.
— Что сегодня заботит чаще всего корпоративного клиента? С какими запросами к вам обращаются?
— Цена и правильно оформленные закрывающие документы — это базовые задачи. В MICE по-прежнему требуется креативность при невысокой стоимости.
Также мы очень рады тому, что получаем много запросов на автоматизацию процессов и интеграцию с внутренними системами клиента. Основная их масса лежит в проектировании логики приказов и авансовых отчетов.
Несмотря на то, что есть коробочные продукты, клиенты все-таки хотят видеть кастомизированные решения. Что, казалось бы, может быть нового в процессе создания и подписания Приказа на командировку? На самом деле, процесс его подписания у каждого клиента происходит по-разному. Конечно же, под подписанием я имею ввиду ЭП или квалифицированную электронную подпись. На нашей платформе есть несколько готовых решений работы с такими приказами, но каждый новый клиент просит все равно что-то поменять или доработать.
Кроме профессиональных задач, есть вопросы, которые требуют нового подхода. К примеру, как оплатить услуги нашей компании в валюте из недружественной страны, если действует запрет на переводы в Россию? Этот же вопрос касается оплаты нашим поставщикам в некоторые страны, которые отказались принимать платежи от российских контрагентов. Подобные вопросы были решены путем открытия филиала в Казахстане.
Нестандартных ситуаций сейчас много, но нет таких, которые нельзя решить.
— Какие направления в работе для вашей компании сейчас в приоритете? Что вы планируете улучшить, внедрить?
— Для нас сейчас в приоритете — улучшить проектную работу в сфере технологических решений. Два года назад мы открыли IT-компанию, которая ведет все разработки клиентских бизнес-процессов. Она аккредитована, а в Министерстве цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ и наши разработчики сейчас получают все льготы, положенные ИТ-отрасли.
Благодаря новой компании мы решаем запросы на кастомизированные версии Приказов на командировку, авансовых отчетов, всевозможных интеграций с платформой Millennium. Рентабельность IT-бизнеса в разы выше услуг, и мы прилагаем все усилия для расширения этого направления деятельности.
Что касается финансовых приоритетов, то для нас важно искать баланс между низкой стоимостью и отличным качеством обслуживания, а в IT-направлении, как я уже сказала, расширять области разработок и монетизировать запросы заказчиков.
— Сегодня много говорят про эмоциональное напряжение, выгорание на работе. Согласны ли вы с тем, что ответственность за настроение команды лежит в первую очередь на руководителе? В компании как-то определяют выгоревших сотрудников?
— В нашей команде всегда был боевой настрой. Те, кто выгорал, уходят, и тут нет взаимной ответственности. Многие возвращаются с новым настроением, поняв, что работа в нашей компании лучше, чем в другом месте.
На руководителе лежит очень большая ответственность, но не вся, что представляют себе некоторые специалисты. Руководитель создает работоспособную среду, в которой удерживаются только те, кто хочет трудиться и развиваться именно в этом направлении. Всех не удержишь, и я всегда говорю своим коллегам, что нужно вовремя отпустить уставшего от работы сотрудника. Пусть отдохнет и возвращается с новыми силами.
— Юлия, 23 июня мы планируем масштабное событие, которое вы решили поддержать, — Buying Business Travel Forum & Awards. Что бы вы пожелали участникам?
— Очень хочу пожелать всем гостям радости от встречи друг с другом! Общайтесь, заряжайтесь энергией, создавайте новые проекты и сообщества! Знакомьтесь с интересными людьми и счастливо проводите время! Все очень ждали это событие и соскучились по неповторимой атмосфере, которая присуща этому мероприятию!
И, конечно же, пользуясь случаем, от всей души поздравляю компанию Continent Express с юбилеем! Желаю Станиславу Костяшкину и его команде идти вперед, восхищать клиентов и быть на пике успеха!
Беседовала Марина Осипова
