Осенью традиционно проводится много гостиничных выставок и форумов, и на большинстве из них так или иначе обсуждают и демонстрируют технические новинки, позволяющие оптимизировать взаимодействие с путешественниками. Так вот, мечта гостиничного инвестора сегодня — отель без персонала.
Несмотря на публикации, рассказывающие о подобных действующих объектах, и мой личный опыт проживания в подобных гостиницах, я все-таки задам вопрос: «А бывают ли отели без персонала?»
С точки зрения путешественника, отель без персонала — это отель, в котором он не видит сотрудников от заселения до выезда. То есть гость не видит сотрудников так называемого Front Office, который составляет существенную долю, но далеко не весь персонал. Такие объекты уже есть или почти есть, но нет пока отелей совсем без персонала.
Сначала немного истории (а она у подобных средств размещения еще совсем короткая), честно взятой из Wikipedia: «В январе 2010 года в Лейпциге стартовал проект Vasano-Hotel, в котором 18 пятизвездочных номеров предлагались по цене четырехзвездочных. Зайти в здание можно с помощью автомата на входе. После оплаты кредитной картой или чеком открывается дверь. Также в здании отеля находится ресторан. Свежие булочки к завтраку и газеты доставляются каждое утро к двери, а приготовленный завтрак стоит в холодильнике. По электронной почте можно заказать билеты в театр или столик в ресторане. В аварийной ситуации можно воспользоваться экстренной видеосвязью. В апреле 2011 года по причине защиты товарных знаков отель переименовали в Abito Suites».
Внимание! Булочки доставляются, завтрак стоит в холодильнике, можно заказать билеты по электронной почте и так далее. То есть кто-то (не робот и не искусственный интеллект) все это делает, а значит, персонал все-таки есть!
Но, скажете вы, с 2010 года технологии существенно шагнули вперед, нельзя ориентироваться на данные «древнего» (с точки зрения скорости развития современного мира) отеля. Согласен, давайте перейдем к свежим примерам.
AliBaba Group (гигант китайского рынка электронной коммерции) открыл в конце прошлого года свою первую гостиницу в городе Ханчжоу — FlyZoo. Здесь, вместо классического ресепшна, гостей встречает робот. Благодаря технологиям распознавания лиц он запоминает гостей. Эти же технологии помогают постояльцам открыть дверь своего номера.
Роботы в FlyZoo Hotel выполняют большинство необходимых задач и сопровождают гостей во время их пребывания в отеле. Для общения роботы могут воспроизводить записанные сообщения.
Теперь ключевая информация: на уборку номеров в этом отеле нанимают людей. За функционированием роботов и другой умной техники следят специалисты из Alibaba A.I. Labs. В случае непредвиденных ситуаций или проблем со здоровьем постояльцы отеля могут связаться с людьми.
Итак, первый вывод — без людей в обозримом будущем отель работать не сможет.
Однако это не означает, что такие отели не будут все больше завоевывать свою долю на рынке. Сокращение сотрудников Front Office уже дает несколько неоспоримых плюсов. Для инвестора (владельца):
• Сокращение прямых затрат на персонал (зарплата и налоги);
• Сокращение косвенных затрат на персонал (поиск кандидатов, обучение);
• Отсутствие эмоциональной реакции живого человека на конфликтные ситуации с гостями, что приводит к провоцированию плохих отзывов и снижению рейтинга отеля;
• Рост загрузки в связи с меньшей по сравнению с классическими конкурентами ценой номера.
Для гостя:
• Снижение стоимости номера.
Я сам уже несколько лет, выезжая с семьей на отдых, бронирую такие отели «без персонала». По сути, это апартаменты, в которые ты заселяешься по коду или сканированию QR-кода или еще каким-то способом, не встречая администратора на стойке. Обычно такой объект отправляет тебе код, который ты вводишь на входе в здание, и тебе открывается ячейка с ключом. А последний раз, в финском Тампере, «аналогом» автоматической ячейки был официант соседнего ресторанчика, который, проверив наши данные, выдал ключ.
Горничные никуда не делись — да, их меньше, ведь теперь есть умные пылесосы, автоматическая система тонкой очистки воздуха и тому подобное.
Кстати, в Финляндии работает несколько сетей таких апарт-отелей, например Omena. Здесь, чтобы попасть в номер, нужно набрать код из пяти цифр на панели у двери. Активация кода происходит в час заселения гостя. В час выезда код деактивируется. В номерах путешественники могут самостоятельно приготовить себе чай или еду. Стоимость проживания начинается от €20 с человека.
Второй вывод — такой формат отелей позволяет инвестору, с одной стороны, оптимизировать затраты, а с другой — увеличить загрузку и, соответственно, валовую выручку. Все это приводит к росту прибыли.
Казалось бы, в России, где одним из главных параметров для внутреннего туризма считается цена, такие отели должны активно развиваться, тем более что в последние годы рост цен на гостиничные услуги все равно отстает от роста затрат и рентабельность классических гостиниц снижается.
Однако этого не происходит. Наверное, из-за разных причин, но я остановлюсь на одной, на сегодняшний день, к сожалению, ключевой. К сожалению, потому что она определяется не рыночными условиями или желанием инвесторов, а только существующей нормативной базой. При заселении гость должен пройти процедуру постановки на миграционный учет.
Мне, как отельеру, уже предлагают установку киосков саморегистрации, и я бы с удовольствием их установил вне зависимости от типа отеля, потому что при заезде большой группы мои сотрудники не могут быстро провести эту процедуру для ожидающих 50-100 путешественников.
НО! Технология использования киосков саморегистрации позволяет сканировать паспорт и передавать данные в органы миграционного учета, но пока не дает уверенности в том, что гость отсканировал свой собственный паспорт, а не паспорт соседа. Для этого нужна технология распознавания лиц, которая пока слишком дорога. Заселение же без регистрации, как это происходит практически везде, в России пока запрещено, несмотря на бурное развитие технологий, которые и так позволяют отследить, где находится тот или иной человек, держащий в руках смартфон.
Таким образом, третий и последний на сегодня вывод — ждем-с!
Алексей Мусакин,
управляющий партнер Cronwell Hotels & Resorts
