Можно ли сказать клиенту «нет»? Очень чувствительный вопрос, и это в том числе показала случившаяся на последней сессии Index BBT дискуссия.
Я начинала работать в американской компании, в продажах. И здесь меня учили тому, что «нет» говорить нельзя, вообще лучше это слово не использовать. И я научилась — в том числе в тревел-менеджменте.
Клиенту, особенно внутреннему, мы не можем говорить «нет», если под «нет» понимается отказ в сервисе или услуге. Безусловно, не всегда есть возможность что-то подтвердить или организовать, бывает, мы ограничены бюджетом. Но и тогда нет у нас права просто отказать нашим сотрудникам — по сути, нашим внутренним клиентам. Важно всегда предложить альтернативу.
Иногда бывает «нет» на конкретный запрос, если понятно, что сервис, отель, гид, которого запрашивают, не понравится, не будет нужного уровня. И опять здесь «нет» должно звучать как «да», и мы должны предложить правильную опцию.
Хорошо и ценно, если поставщики это понимают и возвращают мне запрос не с отказом, а с другими вариантами.
Единственный случай, когда мы можем сказать твердое «нет», — это если запрос нарушает тревел- или compliance-политику, принятую в компании, но в этом случае сказать «нет» мы просто обязаны.
Когда я слышала «нет» от поставщика:
· не работают с этой площадкой, направлением;
· маленький бюджет, неинтересно;
· площадка/направление не дает комиссию;
· слишком загружены, не могут брать наш заказ в работу;
· не готовы делать предложение без предоплаты, вдруг мы воспользуемся их идеями.
А еще очень бывает некомфортно слушать, когда поставщики обсуждают своих клиентов в открытом поле или критикуют их, рассказывая, как они «ставили их на место» или делятся какими-то неоднозначными историями по проектам. Сразу думаешь, что и про нас могут так же говорить, это убивает доверие.
Вообще сервис — дело тонкое, а отказ всегда вызывает отрицательную реакцию партнера. Для меня важно как-то иначе выразиться вербально и обязательно предложить альтернативный вариант. Нам в этом смысле, конечно, сложнее, чем нашим партнерам. Они мне отказать могут, а я своему клиенту — нет.
Елизавета Григорьева,
руководитель направления
по организации деловых поездок «Ланит»
