Спасибо, Эльза Абадовская, за статью. Прописные и потому, наверное, часто забытые профессиональные истины, очень удачно собранные и подобранные в одном материале.
Согласна, что клиент — это сердце и двигатель бизнеса поставщика. И этот бизнес в лице каждого клиента надо любить, холить и лелеять. Поэтому даже в самый первый момент сотрудничества заказчик уже вправе рассчитывать на любовь подрядчика.
Но кто такой клиент? Компания, с которой у поставщика заключен договор, или непосредственно заказчики услуг? Или сотрудники, которые ездят в командировки и участвуют в цикловиках? Кто должен чувствовать любовь поставщика? По-моему, все вышеперечисленные, то есть и специалисты по закупкам, и заказчики должны ощущать и транслировать в компании всем сотрудникам, как поставщик их любит. Тогда сложится плодотворное, взаимовыгодное и приятное сотрудничество.
Часто ли так получается на самом деле?
Например, отдел закупок объявляет тендер, про любовь в RFP ни слова — только между строк. Непредвзятые и нейтральные закупщики выбирают победителя тендера по строго объективным критериям.
Поставщик-победитель празднует победу и направляется на встречу знакомиться — с кем? С заказчиками, в присутствии закупщиков или без них. И заказчик встречает поставщика словами: «Не знаю, как вам удалось выиграть тендер, но вы мне не нравитесь». Да-да, цитата. И этот пример не про компанию-«совок», а компанию, где каждый второй специалист с дипломом МВА. К закупкам и заказчикам добавьте бухгалтерию клиента и вы поймете, что поставщик оказывается на горячей сковороде. И зачастую становится заложником и разменной монетой во внутренних конфликтах клиента. Кто должен оградить поставщика от участия в междоусобицах и обеспечить ему возможность нормально работать? Поставщик в такой ситуации чаще всего начинает лавировать между «лагерями», выбирая тактику «стерпится-слюбится», и, чего уж там, движет им скорее жажда жизни бизнеса, а не светлое чувство.
Клиент клиенту из одного сегмента — большая рознь, и поставщик должен быть готов к очень разным амплуа. Поэтому хорошо когда по любви, но правильнее — по контракту, которому следуют все стороны.
Согласна с Эльзой, что клиент вправе ожидать от поставщика чуть больше того, что прописано в контракте. Это и сработать на опережение, предупредить и предотвратить, улучшить уже принятое предложение и так далее. Одним словом, радовать и оберегать клиента.
Заметьте, до сих пор в тексте не было ни одного слова про деньги. Полагаю, что про получение прибыли как главную цель бизнеса знают и помнят все.
Рассмотрим легкий повседневный «инцидент»: клиент задерживает оплату. Причины и ответы как под копирку: что-то не согласовали или в систему не завели, к платежному дню не успели, и, конечно, кто-то из подписантов всегда отсутствует. Заметьте, поставщик к этому моменту свои обязательства выполнил полностью. Задержки оплаты тянутся от нескольких дней до нескольких месяцев. Должен ли молчать поставщик и как долго, когда ему не платят в срок? И вот поставщик, в состоянии отчаяния и неся непосильные убытки, произносит сакральное страшное слово «пени», предусмотренные законом и контрактом. Всё, это конец любви! Точка невозврата пройдена, дни сотрудничества сочтены, поставщик приговорен.
Есть на моей профессиональной памяти случаи, когда сильные и долгие чувства клиента и поставщика успешно выдерживали испытания пенями. Клиент платил, поставщик оставался «при дворе». Вот только случаев таких ничтожно мало на фоне распространенной практики немедленной смены поставщика с громкими публичными поруганиями. Любовь и деньги в бизнесе как сообщающиеся сосуды!
Что можно простить поставщику? Ведь их безгрешных не бывает. Сам не справился, подрядчики подвели, а иногда мистическая черная полоса наступила. В такие трудные моменты главное — чем раньше клиент был проинформирован и чем честнее, тем больше шансов спасти ситуацию. Другими словами, уже при первых симптомах фиаско поставщику важно привлечь клиента и предложить ему разумные меры с учетом худшего сценария развития событий. Безусловно, план мер должен включать материальные последствия. Клиент может согласиться снизить градус проблемы и сохранить сотрудничество, иногда даже без осадка. В таких ситуациях действительно Любовь играет роль, только не надо ее часто подвергать испытаниям.
Анна Кузнецова,
независимый эксперт
