Говоря о целевом портрете соискателя для тревел-отрасли (хотя мои наблюдения могут быть применимы и к другим областям), я бы хотела обратить внимание на то, что важно последние несколько лет, — компетенции будущего. Судя по прогнозам аналитиков Всемирного экономического форума (WEF), в ближайшие годы изменится 35% ключевых компетенций. По мнению экспертов, для того, чтобы быть востребованным на рынке труда в 2020 году, кандидату нужно развить в себе такие компетенции, как: креативность; критическое мышление; умение решать сложные задачи; управление людьми; навыки координации и взаимодействия; эмоциональный интеллект; способность выносить суждения и быстро принимать решения; клиентоориентированность; искусство вести переговоры; когнитивная гибкость.
Ничего сверхнового для сферы делового туризма в компетенциях будущего нет. Для нас клиентоориентированность, умение понимать другого и взаимодействовать с разными типами людей, решать сложные задачи — это обязательные профессиональные навыки.
Я провожу много собеседований с соискателями в нашей отрасли и слышу, что в разных компаниях эти компетенции сотрудников проявляются и поддерживаются в большей или меньшей степени.
Но клиенты требуют к себе особой заботы и внимания. Если менеджер не умеет корректно общаться, слушать и разговаривать на понятном языке, то клиент как минимум может отказаться работать и с менеджером, и с агентством в целом. Специалисту очень важно проявлять эмпатию и оказывать качественный сервис. И поэтому еще на этапе обсуждения требований к вакансии, руководителю и HR-менеджеру необходимо проработать как профессиональные компетенции (hard skills), так и гибкие, неспециализированные навыки (soft skills), которые зачастую отражают корпоративные ценности сервисных компаний.
Важно понимать не только то, какие профессиональные обязанности будущий сотрудник будет выполнять. Люди разные, у каждого свой бэкграунд, и не всегда предыдущие знания и опыт человека на 100 % соответствуют требованиям организации. Поэтому, помимо оценки профессиональных навыков, мы стараемся оценить, насколько кандидат разделяет те же ценности, что и мы. Ведь это будет проявляться в его отношении к работе и поведенческих моделях в разных ситуациях.
Чтобы определить «наш человек или не наш», я использую ситуационные вопросы и кейсы. Например, нашими корпоративными ценностями являются: открытость, инициативность, эмпатия, любопытство. Для того чтобы проверить инициативность и проактивную позицию кандидата, я предлагаю ему такой кейс: «Вы получили по закрытым источникам информацию о том, что будет пересмотр цен в крупной сети отелей, но в вашу компанию эта информация еще не поступила и пока все пользуются текущим прайсом. Что вы будете делать?»
Инициативный человек при таких обстоятельствах пойдет в отдел закупок и скажет: «Коллеги, обратите внимание, тарифы будут меняться, мы можем провести дополнительные переговоры и извлечь дополнительную выгоду для компании». А кто-то сразу говорит мне: «Ну, я этим не занимаюсь, это не моя ответственность».
В ответе потенциального сотрудника — информация, которая помогает мне понять, соответствует или нет модель его поведения ожидаемым нами от него действиям. Становится ясно, что для соискателя в приоритете, как он привык вести себя в разных рабочих ситуациях, а соответственно, будет ли ему комфортно в нашей среде, получим ли мы желаемый результат.
В нашем случае корпоративные ценности — это не просто слова на бумаге, но и эффективный инструмент для выбора «своих».
Приведу пример компетенций менеджера по работе с клиентами.
Hard skills:
— Знание отрасли бизнес-тревел и конъюнктуры рынка, методов и этапов оптимизации тревел-бюджета;
— Организация производственного процесса обслуживания клиента;
— Контроль финансовой дисциплины;
— Умение осуществлять профессиональные консультации по всем продуктам и сервисам;
— Навыки создания аналитических прогнозов, разработки стратегии/ долгосрочного плана развития клиента.
Soft skills:
— Умение вести переговоры;
— Инициативность;
— Клиенториентированность;
— Эмпатия:
— Способность выстраивать коммуникацию;
— Умение работать в режиме многозадачности;
— Готовность брать на себя ответственность и принимать решения.
Хочу добавить, что развитие компетенций будущего и их применение актуально не только в отношении наших клиентов или при оценке кандидатов, но и при выстраивании взаимоотношений внутри компании. Крайне важно поддерживать и создавать свою особенную атмосферу и уникальную комфортную корпоративную среду.
Елена Мелякина,
и.о. HR-директора uts.group
