<Вирусы приходят и уходят, а работа остается>
Если бы отвечать одним словом на вопрос: что делается в России, то пришлось бы сказать: крадут.
П. А. Вяземский
За двести лет данная характеристика нашего общества, к сожалению, ничуть не утратила актуальности. Напротив, этот постыдный факт более уже никого не удивляет и не возмущает. Чиновники, учителя, судьи, полицейские, министры — воруют все. И сколь бы странным ни показалось мое суждение, но основой для столь массового явления я вижу отсутствие должной компетенции у лиц, принимающих решения. Если по-простому сказать, то из двух бед России — дураки и дороги — я буду писать о первой.
Взять, к примеру, закон о проведении государственных закупок. От тендеров страдают все — от детских садов до госкорпораций, все, кто вынужден заключать договоры с жуликами, предлагающими «лучшую» цену. Цена, единственный критерий выбора, стала причиной того, что тендеры в нашей стране как идея, призванная бороться с коррупцией и формализмом, стала их олицетворением. Но ведь если совсем немного подумать, ну хоть чуть-чуть, то станет совершенно очевидно, почему ориентация на цену не только неизбежно приводит к воровству и обману, но в принципе мешает росту и развитию как компании, так и экономики в целом.
Представьте себе, что вы, выбирая в магазине сыр, вынуждены ориентироваться только на его стоимость: дешево = хорошо.
● Можете ли вы рассчитывать, что получите качественный продукт?
Нет.
● Мотивируете ли вы своим выбором производителя на приготовление более качественной и разнообразной продукции?
Нет. Напротив, тем самым мы говорим производителю, что готовы потреблять любой суррогат, только бы он был дешевле.
Хорошо, допустим, что госкорпорациям не повезло с начальником. Но ведь и коммерческие компании ведут себя ничуть не лучше. Если в своей повседневной жизни мы, руководствуясь жизненным опытом и здравым смыслом, понимаем, что качественные вещи, продукты или услуги должны быть дороже некачественных, то куда уходят наш опыт и здравый смысл, когда мы приходим на работу? Всему виной лень? Или нам просто безразлично здоровье наших компаний? А может быть, дело в другом?
Я полагаю, что причина как раз в отсутствии объективных критериев качества в сфере бизнес-тревел.
Возможно, вы замечали, что, когда мы не разбираемся в предмете, начинаем судить о качестве и свойствах товара по цене и узнаваемости производителя (это прямо наш случай). Ведь так просто, руководствуясь только ценой, стать, например, сомелье: не нужно запоминать сорта винограда, регионы, состав почвы, выдержку и урожайные года:
— Вам вино в какой ценовой категории? Побольше и подешевле или подороже? Вот, кстати, производитель, у него самые большие объемы производства... Отличный выбор!
Но что такое качественная услуга в нашем бизнесе? Низкая цена — это показатель качества? В чем ценность услуги для клиента? 25 лет на рынке — это ценность? Есть несколько агентств, называющих себя лидерами рынка, и, по идее, лидеры должны предлагать услуги высокой ценовой категории, но «лидеры» нашего рынка могут демпинговать почище агентств-однодневок...
Почему в отрасли бизнес-тревел за все время ее существования так и не появились объективные критерии качества? Почему в нашем бизнесе отсутствует понятие ценовой категории? И кому прежде всего выгодно отсутствие критериев качества? Ну, на самом деле, столько слов о лидерах, опыте, компетенциях, но никакой конкретики. Что агентство «А» предлагает такого, чего не может предложить агентство «С»? Чем услуга агентства «Д» отличается от «В»? И есть ли это отличие?
Я помню, как 20 лет назад мы, приходя к клиенту, обещали ему лучших менеджеров, опыт, внимание и прочие бла-бла-бла. С развитием технологий в бизнес-тревел мало что поменялось: агентства с многозначительным томным видом раскладывают заказчикам лапшу на уши о сложности и дороговизне разработки, щедро посыпают незнакомыми терминами и латинскими аббревиатурами, вещают с видом гуру о развитии рынка и грядущих изменениях, назначают лидеров и аутсайдеров рынка (конечно, причисляя себя к лидерам). Все те же бла-бла-бла — мастера маркетинга... И, к сожалению, в бизнес-тревел с каждым годом бизнеса все меньше, а маркетинга все больше.
Возможно, причина отсутствия критериев в том, что сбор агентства — единственная неизменяемая величина в сумме затрат компании на командировку. Да, это мизер — 2-3 % от всей суммы затрат, но это то, что на поверхности, а вся ценность, которую создает агентство, измерить крайне сложно. Появилась ли экономия потому, что изменилось направление поездок, или потому, что теперь выбирают лучшие условия, или сотрудники стали более сознательными — и чья это заслуга или ошибка?.. К тому же этим надо заниматься. А как показать ту же оптимизацию и доказать эффективность агентства, если тарифы, направления, гостиницы постоянно меняются? Вот и получается, что из всей стоимости поездки сервисный сбор — единственная прозрачная и конкретная величина, на которую можно влиять. А значит, что до тех пор, пока не будут сформулированы критерии качества в сфере бизнес-тревел, единственным показателем качества остается цена.
Помню, как на одной из встреч агентств и клиентов, проводимой ВВТ, агентства пытались донести до клиентов мысль, что услуга не может быть бесплатной, но НИКТО из клиентов ничего слушать не хотел: «Не надо нам тут плакаться, у вас там..., а у нас здесь...».
И это нормально. Меня как потребителя тоже не интересует себестоимость продукта, мне важна его цена и качественные показатели. Но при этом я понимаю, что если цена продукта будет ниже какой-то определенной стоимости, то, вероятнее всего, это будет фальсификат. И инстинкт самосохранения мне подскажет, что покупать его не стоит.
Есть себестоимость и у тревел-агентств. Ее, конечно, можно игнорировать, но от этого она никуда не исчезает. В среднем себестоимость транзакции для агентства составляет порядка 400 — 600 рублей. Это зависит от множества факторов: настройки процессов, объема инвестиций, уровня автоматизации и так далее. Но порядок примерно такой. Это легко проверить в том же СБИС и им подобным системам.
Конечно, есть еще и бонусы, и комиссии от поставщиков, но надо помнить и учитывать, что это непостоянный доход, да и их размер в лучшем случае покрывает только половину расходов агентства, а соответственно, если сбор не покрывает вторую половину затрат, то либо агентство работает в минус и компенсирует расходы за счет прибыли с гостиниц или тех же мероприятий, либо ворует (возможно, благодаря COVID-19 мы вскоре узнаем истинную стоимость билетов). Недавно тендер крупной российской технологической компании выиграло агентство со сбором 43 копейки за услугу и бесплатной кредитной линией 90 миллионов рублей на 30 дней. Альтруизм? Нет — воровство. И судя потому, что из 11 участников 7 предложили практически нулевые сборы, можно сказать, что более 60 % игроков рынка готовы воровать активно.
Я уже слышу, как в комментарии к статье стучатся возмущенные агентства: наша себестоимость ниже, мы считаем оправданной цену в 100 рублей, в 50 рублей, 41 копейку... Не так давно в телевизоре показывали людей, которые питаются воздухом и солнечной энергией, а из-за аномальной жары они набирают лишний вес. Поэтому я никому ничего возражать не буду, но мой опыт подсказывает мне, что свой лишний вес я набрал не на пляже.
«Вы поймите меня правильно, то, что вы предлагаете, это, безусловно, очень интересно и достойно внимания, но у нас с нашим действующим поставщиком сложились такие теплые и доверительные отношения, что я бы не хотела ничего менять. Они наши друзья, они с нас даже сбор не берут за билеты, представляете? Мы просто одна семья», — выпалил клиент после продолжительной встречи.
Я за честные семейные отношения, поэтому попросил принести счет-фактуру и кроме завышенного в четыре раза сбора поставщика «УФС» обнаружил сбор за «доставку» электронных билетов (!!!)... Это, конечно, примитивный способ обмана, но и он работает. И если кто-то из клиентов фыркнул, мол, со мной такой фокус не пройдет, то напрасно — если не этот, то другой пройдет обязательно. Вряд ли авиакомпании поделятся информацией, но они точно знают агентства, которые накручивают прочие сборы. А хорошо бы, чтобы они данные о выявленных случаях воровства публиковали на страницах ВВТ или даже у себя на сайте. Вот бы многие удивились! Должна же быть какая-то профессиональная этика и солидарность.
Недавно на собеседовании два соискателя в отдел продаж с большим опытом работы наперебой рассказывали мне 1001 способ сокрытия сбора от клиента и беспроигрышные схемы выигрыша тендера. В основном техника сводится к воровству на доверии, мошенничеству с посредническими компаниями и накрученным сборам.
Инструменты — тот же сбор таинственного Поставщика, накрутки на прочие сборы или зарубежные авиабилеты (их не отследить, поскольку они не облагаются НДС) или посреднические компании (когда тендер выигрывает посредник, а основные накрутки делает основное агентство-поставщик). Не могу удержаться, чтобы не привести несколько ярких цитат о клиентах: «Им же главное, чтобы непосредственному поставщику не заплатить, а сколько и кто на этой услуге еще заработает, им по барабану», «Отдел закупок в командировки не ездит — поэтому все проверки заканчиваются на тендерном задании», «Финансовому директору нужно показать свою эффективность, а как он ее еще покажет, если только не на снижении сбора? А сколько потом заплатит компания за его билет или гостиницу, его уже не волнует. Зато в отчете он герой».
Конечно, неприятно такое слышать. Я сам не люблю, когда мне делают замечания, но это означает, что так оно и есть на самом деле. А значит, «пока живут на свете дураки, обманом жить нам, стало быть, с руки...», и, поскольку в любом обществе есть люди, склонные к обману, они будут пользоваться несовершенством системы, а рядовые граждане — в нашем случае командируемые и тревел-координаторы — будут за это платить.
«Почему сразу воруют? Может быть, это демпинг?» — спросит просвещенная публика. Безусловно, демпинг тоже имеет место и выгоден клиенту, поскольку благодаря высокой конкуренции заказчик на какое-то время может получить цены ниже себестоимости. Но снижение доходов приводит к разорению игроков или является следствием разорения сначала мелких, а затем и крупных... Так происходит процесс монополизации рынка. И монополизация агентского рынка давно идет полным ходом.
Одно за другим агентства за долги, а кто-то и добровольно, становятся частью большой и дружной семьи будущего монополиста. И не думайте, пожалуйста, что это касается только мелких агентств — нет, здесь как в покере: в начале партии мелкие игроки могут держаться довольно долго, а в финале даже самые крупные летят под откос за две раздачи. А что делают монополисты? Правильно — поднимают цены и сокращают издержки: клиенты получают один стандарт обслуживания, одну систему управления и никаких излишеств.
Можно ли этому помешать или хотя бы повлиять? Нет. Потому что это рынок, и как агентство не желает упустить свою выгоду, так и клиент не станет поддерживать агента ради будущего разнообразия.
И пока клиент не будет различать вкус качественного сервиса, ничего не поменяется.
Чтобы получить качественный продукт, нужно задавать больше вопросов
Так что же такое качественная услуга? Думаю, что критерии для каждого участника свои.
Для меня, например, тот факт, что в нашей системе Starliner самостоятельно живут и работают уже 10 лет более 1000 клиентов, означает качество продукта, то, что 83 % новых заказчиков приходит к нам по рекомендации действующих клиентов — это показатель уровня сервиса и удовлетворенности; то, что 99 % заказчиков, отказавшихся от обслуживания или вынужденных уйти по указанию руководства в 2018-м, вернулись к нам в 2019-м, а также то, что люди, с которыми я работаю вместе уже почти 20 лет, не бегут из компании, а поддерживают ее — все это для меня критерии качества работы нашей компании. А у клиента должны быть свои критерии.
Для того, чтобы получить качественный продукт или услугу, нужно задавать больше вопросов, а для того, чтобы задавать больше вопросов, нужно обладать большей компетенцией.
— У вас есть служба поддержки 24/7? Как осуществляется поддержка в вечернее и в ночное время — из офиса или из дома? Сколько телефонных линий в вечернее время, в ночное время? Существуют ли альтернативные каналы связи? Какие? Какова компетенция сотрудников службы поддержки: могут ли они выписать, обменять и сделать возврат билета самостоятельно в терминале? Или звонок попадает в колл-центр, который может быть только любезным, а профессиональный менеджер работает из дома, в промежутках между кормлением ребенка и сном?
— Как осуществляется обслуживание? Есть ли выделенный менеджер? Кто его замещает? Как происходит информирование о замене менеджера? На какой гудок гарантированно поднимает трубку? Как быстро отвечает в чате? Какие каналы связи предоставляет агентство? Заявка по телефону? А какие гарантии, что заявка не потеряется, что все будет оформлено правильно? WhatsApp? А как передается информация и данные в учетную программу и систему бронирования?
— Может ли из чата, письма или WhatsApp сформироваться заказ? Могут ли данные из заказа быть переданы в системы клиента и возвращены обратно с признаками, необходимыми для изменения заказа и автоматического формирования пакета документов? Все это обеспечивает точность обработки информации и исключает ошибки.
— Какие квалификационные требования предъявляет агентство к своим сотрудникам? Как часто проводится квалификационная комиссия и когда проходил эту комиссию ваш выделенный менеджер?
— В каком виде предоставляется информация: объем, детализация, количество полей? Варианты пересылки информации, обмен информацией, какие форматы предусмотрены?
— Каковы приоритеты вашего агентства? Слова словами, а дела легко проверяются кризисной ситуацией. Кто-то сворачивает сервис, и те же возвраты оформляются в течение 48 часов, а для кого-то сервис остается главным приоритетом и, несмотря на всякие вирус-форс-мажоры, оформление возвратов, перебронирования и оперативные консультации остаются на неизменном уровне.
— Готовьте тестовые задачи и кейсы. Проводя тендер, дайте задание на поиск решения, подготовьте кейс обслуживания, опишите конкретную ситуацию.
и т. д, и т. д, и т. д.
В конце концов, если ВВТ Russia или АБТ-АСТЕ действительно желают поднять профессиональный уровень в отрасли, то, возможно, стоит устраивать не просто голосования на известность компании, а проводить конкурсы именно на профессиональную компетентность агентств и их сотрудников? Если важно умение креативно мыслить и находить нестандартные решения, то почему на конкурс не выносить задачи в виде кейсов и не оценивать командную работу? Почему не устраивать тестовые закупки в течение года и не проверять работу разных служб? Почему не сделать профессиональное тестирование систем OBT, Mid- & Back-офисов, систем коммуникаций и отслеживания SLA — всего того, что наши маркет-лидеры называют Ecosystem...
Никогда не задумывались, почему, когда приходит очередной кризис, начинают говорить о поддержке туристической отрасли, но поддерживать бизнес-тревел никто не собирается? Возможно, отчасти это происходит потому, что бизнес в нашей стране вообще как-то не принято поддерживать, но также и потому, что наша отрасль как таковая попросту еще не сформирована: к ней нет требований, критериев, регламентов. От нашей отрасли некому даже вступиться за нас и наших клиентов, никто даже не пытается ничего исправить, а те, кого в правительстве считают лидерами отрасли, попросту занимаются самопиаром. В нашей индустрии заняты тысячи людей, от нашей работы зависит бизнес и развитие, но сейчас, в связи с кризисом, вызванным коронавирусом, мизерная рентабельность агентств очень быстро превратится в отрицательную. Новая волна сокращений, увольнений, тысячи человек потеряют работу, и все потому, что границы нашего бизнеса размыты и вообще не понятно, чем мы тут занимаемся...
Небольшое отступление. А вы знаете, что причиной поражения Наполеона в битве при Ватерлоо, согласно историческому поверью, было отсутствие... гвоздя? В то время, чтобы нейтрализовать пушки противника, достаточно было в отверстие для воспламенения пороха забить гвоздь. И, когда в ходе битвы конница Мюрата, совершив головокружительный маневр, ворвалась на батареи англичан, оказалось, что у кавалеристов нет гвоздей. Поэтому батарея вскоре возобновила работу, атака была отброшена, наступление остановлено, Наполеон разбит...
Так и у нас критерии — это тот самый гвоздь, без которого все разваливается и невозможно выстроить никакую основу. Критерии качества и ценовые категории — это не только гарантии качества для клиента и обоснование ценовых условий для руководства компаний, это еще и стимул агентствам развивать сервис и вкладываться в технологии, искать решения, создавать новые возможности, это определение зоны ответственности и, в конце концов, наше место в экономике страны.
Громко? Да. Но пока этого не будет, в нашей отрасли будут царить разбой и анархия. Не появятся ни новые игроки, ни новые возможности, ни новые сервисы. А клиенты так и будут выбирать между ООО «Дешево и сердито» и LCC EcoSystemBla-Bla-Group.
Андрей Зубков,
директор Starliner
