Джон Риццо, генеральный директор компании-поставщика технологий для корпоративного онлайн-бронирования Deem, недавно объявил о своем уходе в январе 2021 года. После этого он написал отрасли письмо. Публикуем отрывок.
— Мне стало ясно, что люди не эволюционируют, пока не столкнутся с настолько серьезным кризисом, который не оставит им другого выбора. Один мой наставник однажды сказал: «Путь к небу лежит только через ад». И я обнаружил, что это правило срабатывает снова и снова.
Индустрия делового туризма сейчас в аду, но вызов, который перед нами стоит, создает возможность стать лучше и оказаться на другой стороне. Отрасль страдала от атипичной пневмонии и терактов 11 сентября, но мы вернулись. И сделаем это вновь.
Все большую роль в нашем возвращении играют технологии. Сложившаяся ситуация придала их развитию быстрое ускорение — примерно на 10 лет.
В 1983 году, когда я работал в Apple в команде Macintosh, Стив Джобс часто наведывался в мой кабинет, расположенный в нескольких метрах от его офиса. Помимо других вещей, он комментировал компоновку программ Macintosh и руководство пользователя. Я отвечал за первое и, наконец, после слишком большого количества изменений в сжатые сроки, просто спросил его, почему это так важно.
«Ваша задача — не дать телефону звонить. Если телефон звонит, вся валовая прибыль от продажи этого компьютера сходит на нет», — ответил Джобс.
Фактически, нам нужно было продать миллионы компьютеров таким образом, чтобы наши клиенты могли понять, как ими пользоваться, без какого-либо вмешательства человека.
Индустрии делового туризма хорошо бы следовать этому принципу. Вплоть до пандемии представление о путешественниках, имеющих под рукой технологии для решения проблем без вмешательства агента, не было частью коллективного мышления отрасли. А во многих случаях даже не одобрялось. Почему? Потому что вся индустрия исторически была основана на том, что люди помогают другим людям путешествовать. И многие бизнес-модели были построены на оплате этого человеческого взаимодействия.
Я задам простой вопрос: когда вы в последний раз звонили в Facebook, Netflix или Apple? Чаще всего ответ будет «никогда».
Инструменты для организации деловых поездок сейчас в ускоренном режиме претерпевают трансформацию, которую потребительские технологии проходили в течение долгого времени. Наличие технологий самообслуживания, которые предвосхищают потребности, персонализируют опыт, решают проблемы и которые всегда под рукой на мобильном устройстве, теперь вопрос выживания.
Интернет и платформенная экономика также научили нас тому, что любой, кто находится между покупателем услуг (в данном случае путешественником и его компанией) и поставщиком (авиаперевозчиком, отелем и так далее), должен повышать свою ценность. В противном случае он может оказаться не у дел.
Если обычный фулфилмент-бизнес (в данном случае TMC) не обеспечивает прозрачным способом уникальной ценности для клиента, то последний будет покупать напрямую, онлайн, без посредника по обработке заказа. Если дистрибьютор товаров и услуг (в данном случае GDS) не предоставляет покупателю все предложения, которые тот может найти в других источниках, дистрибьютор будет исключен из этой цепочки. Если поставщик программного обеспечения (в данном случае инструмента онлайн-бронирования поездок) не предлагает путешественнику удобную платформу с широким выбором контента, то он также станет лишним звеном. В общем, все мы должны повысить ценность или подтвердить теорию Дарвина.
Индустрия делового туризма должна двигаться дальше. Смотрите вперед, а не назад. Примите будущее. Если мы этого не сделаем, рынок устроит нам оздоровительную порку.
По материалам Busines Travel News
