Обратная связь от заказчика считается залогом успешных отношений в бизнесе, поэтому тема, которую подняла в своей авторской колонке моя коллега по отрасли Елизавета Григорьева, рассуждая, почему агентство вряд ли узнает от клиента, по какой причине ему отказали, для меня очень чувствительна.
И мое мнение, как эксперта, диаметрально противоположное. Несмотря на занятость, нехватку времени, прочие объективные и субъективные причины, давать обратную связь надо. Да, согласна, коммерческая составляющая — табу, но даже здесь можно найти вполне легальные инструменты, чтобы помочь агентству оценить и грамотно составить свое коммерческое предложение. Как на этапе тендера, так уже и после подведения итогов.
Если мы говорим именно о партнерских отношениях, а не об отношениях клиент — поставщик.
Я — всегда за партнерство. Мы драйвим эту отрасль, именно благодаря нам, клиентам и поставщикам (здесь и агентства, и отели, и трансферные компании), она развивается и трансформируется. Так давайте зададим ей правильный вектор!
Я всегда открыто и подробно готова обсуждать тендерное предложение агентства. У меня были случаи, когда мне самой доводилось приезжать в офис агентства с представителем тревел-закупок и подробно разбирать его тендерное предложение. Поверьте, здесь выгода обоюдна. Потому что это и про обучение в том числе. Мы учимся сами и учим наших поставщиков-партнеров. И в этом — развитие отрасли.
Чем структурированнее, грамотнее тендерное предложение агентства, тем проще его оценивать.
У меня есть TMC, которая приходит ко мне на тендеры с 2018 года. И я вижу, как они «растут», насколько интереснее становятся их заявки. Буквально месяц назад я завершила сложный, многоступенчатый и длительный тендер, и это агентство реально было в шаге от победы. Подвела досадная случайность. Да, такое тоже бывает. И как раз наша обратная связь поможет поставщикам таких случайностей в дальнейшем избегать.
Наши оценки помогают агентствам перестраивать бизнес-процессы и внутренние системы. В свою очередь мы, клиенты, получаем более грамотного, устойчивого, гибкого (в плане готового к дискуссии и внедрению чего-то нового) поставщика. А вместе — отличная команда профессионалов и партнеров. Вот это, на мой взгляд, и есть принцип win-win.
Татьяна Парахина,
начальник управления организации деловых поездок
Департамента административно-хозяйственной деятельности
ООО «АИМ Менеджмент»
