За последний год мы — отельеры — понесли, мягко говоря, существенные потери. С наименьшим уроном (а иногда и с выгодой) этот период прошли лишь загородные отели и гостиницы в городах, куда приезжали индивидуальные путешественники на отдых.
Те же отели, которые ориентированы на иностранных туристов и корпоративные мероприятия, оказались в самой тяжелой ситуации — про иностранцев все понятно, а количество MICE-запросов, во-первых, снизилось, а, во-вторых, оставшиеся события организаторы проводили в модном теперь онлайн-пространстве.
Летом и осенью казалось, что даже после снятия ограничений, связанных с пандемией, деловые мероприятия уже не вернутся в своем классическом варианте, а полностью перейдут в виртуальный мир.
Мне это напомнило эпизод из фильма «Москва слезам не верит», где в 1959 году один из героев картины Рудольф говорит: «Вы знаете, со временем телевидение перевернет жизнь всего человечества. Ничего не будет: ни кино, ни театра, ни книг, ни газет — одно сплошное телевидение».
В чем-то он оказался прав — и в свое время телевидение, действительно, частично взяло на себя функции и прессы, и театра, и кино, но не уничтожило эти сферы полностью, а заставило их развиваться и меняться. Так же и Интернет сейчас существенно меняет способы взаимоотношений и получения информации, но полностью отказаться от живого общения человек, как существо социальное, к счастью, не может.
В последние месяцы начали появляться запросы на проведение очных деловых мероприятий, как относительно небольших, так и крупных — уже «вживую» проводятся, например, выставки MITT и «Интурмаркет».
Однако в период начавшихся хрупких попыток восстановления индустрии встреч отельеры и MICE-агентства уже не могут не учитывать существенные изменения в поведении и новых привычках организаторов и участников мероприятий.
Какие же это изменения?
1. Существенное снижение глубины бронирования с точки зрения итогового состава и программы мероприятия
Первая заявка может поступать, как и раньше, заблаговременно — уже сейчас некоторые отели получают предварительное бронирование на лето и даже осень, например. Но составить итоговую программу, а соответственно, четко спланировать стоимость мероприятия стороны не могут — этому мешают в том числе такие обстоятельства, как
— существенное изменение состава спикеров и участников, связанное с вероятностью заболевания COVID-19 как самих выступающих, так и окружающих их людей;
— возможная отмена или существенное ограничение количества участников практически накануне мероприятия как со стороны заказчика, так и со стороны отеля в связи с вероятностью введения ограничений либо в регионе нахождения отеля, либо в регионах (странах), откуда прибывают делегаты.
2. Переход от пакетного спроса/предложения к отдельным тарифам на каждую услугу
В последние «доковидные» годы заказчики предпочитали обсуждать полный пакет услуг делового мероприятия, так как оно планировалось заранее и последовательно. Соответственно, заранее можно было определить окончательный план действий по подготовке и проведению события и сформировать итоговую стоимость проекта.
Сейчас правильнее и эффективнее разбивать пакет на услуги (так же как отели переходят от привычного пакета, включающего проживание, питание и дополнительные услуги, к отдельным тарифам на каждый вид услуг) и формировать рамочный договор с представленной стоимостью всех услуг. В нем утверждаются обязательный минимальный набор услуг, который оплачивается в любом случае, и набор дополнительных услуг, которые клиент может заказывать уже непосредственно перед мероприятием или во время его проведения.
3. Запросы на гибридный (онлайн+офлайн) формат мероприятия
Даже при очном формате мероприятия некоторые спикеры и делегаты не смогут прибыть на площадку, но их участие важно для успеха события, поэтому их будут подключать дистанционно. То есть отель должен обеспечить мероприятие необходимым оборудованием для организации не только трансляции вступлений, но и дискуссии между находящимися в зале и за пределами гостиницы.
Вторая опция, необходимая в связи с комбинированностью формата мероприятия, —возможность транслировать выступления не только в зале заседаний, но и в номерах отеля. На случай, если из-за возможного введения ограничений уже в период нахождения участников в отеле придется пленарные заседания проводить в формате видеоконференцсвязи.
Это, кстати, приведет к еще одной сложности в организации конференции (форума, семинара) — переходу от банкетного обслуживания (кофе-брейки, обеды, банкеты и прочее) к обслуживанию в номерах (room service), которое нам приходилось реализовывать в первой половине 2020 года.
Все вышесказанное требует от отеля идеальной организации по нескольким направлениям:
— очень четкий расчет себестоимости каждой услуги, так как запаса по рентабельности может и не оказаться;
— формирование только необходимых материальных запасов: не приобретать лишнего, поскольку клиент еще не оплатил, и одновременно успевать организовать доставку и подготовку, как только клиент определится;
— подготовка универсального ключевого персонала, умеющего быстро принимать правильные, а иногда еще и нестандартные решения;
— тесное взаимодействие с аутсоринговыми компаниями и поставщиками, в том числе для аренды и обслуживания специального оборудования (не в каждом же отеле есть полный набор современных средств организации телемостов), а также для быстрой организации дополнительных услуг общественного питания;
— тесное взаимодействие с бухгалтерией заказчика для своевременного получения оплаты услуг, приобретаемых в последний момент;
— юридически выверенные договоры на проведение мероприятий с определением размера и срока гарантированных выплат даже в случае форс-мажорных обстоятельств.
Алексей Мусакин,
вице-президент Российской гостиничной ассоциации,
управляющий партнер Cronwell Hospitality Group
