Сегодня на рынке существует множество агентств, которые занимаются планированием бизнес-поездок: бронированием авиабилетов, гостиниц, трансферов и других услуг, связанных с командировками. У каждого из них свои особенности.
Сегодня на рынке существует множество агентств, которые занимаются планированием бизнес-поездок: бронированием авиабилетов, гостиниц, трансферов и других услуг, связанных с командировками. У каждого из них свои особенности.
За 18 лет работы в отрасли мне удалось посотрудничать со многими ТМС, и у меня сложился собирательный образ участников рынка. Все совпадения с реальными персонажами случайны.
Есть компании-мастодонты. Они не гибкие, авторитетные, с большой экспертизой, но нелояльные к тонким настройкам заказчика. Есть стартапы и начинающие компании, готовые на многое, но при этом немало ожидающие и от заказчика. Так, они говорят: «Скажите, что нужно, и мы все сделаем, а лучше подскажите нам, как это сделать». В этом случае получается, что мы «взращиваем» TMC для себя. Но здесь надо понимать: экспертизы будет мало и шишки придется набивать совместно. А плюс состоит в том, что гибкость и лояльность ко всем вашим «хотелкам» будет высокой.
Есть и золотая середина — компании со своей экспертизой, при этом по ряду пунктов они всегда будут готовы рассмотреть варианты и подстроиться под клиента.
Мне повезло получить опыт работая и в тревел-агентстве, и на стороне корпоративного заказчика. Поэтому понимаю, как выстроены процессы с двух сторон. Это всегда диалог бизнесов, и у каждого, разумеется, свои цели и критерии, а результат должен быть один — безопасные и эффективные командировки сотрудников. Повезет, если агентство слышит критику и воспринимает ее как точку роста.
В случае с В2B и В2С — тонкая грань. Это партнерство, где общей целью становятся эффективные командировки и взаимовыгодное сотрудничество. Но кто мы друг другу? Выходит, что иногда партнеры, а порой — поставщик и капризный клиент. Корпоративный заказчик этим и отличается, что оказывается на стыке этих двух ролей.
Мы в своей работе постоянно смотрим в сторону автоматизации, онлайнизации и интеграции с ТМС, но при этом не забываем, что в компании представляем сервисное подразделение и только личное общение и участие в процессе тревел-менеджера сможет сохранить уровень сервиса на высоте. К слову, убеждена, что никакой ИИ и современные технологии не смогут на 100% заменить человеческий ресурс в нашей работе.
С какими проблемами мы сталкиваемся в работе с TMC:
1. Много шума из ничего. Порой затрачивается огромное количество времени и сил на переговоры и обсуждение деталей. При этом реализация проекта зачастую занимает намного меньше времени и могла бы проходить легче. Несомненно, переговоры и обсуждения нужны, но не когда они излишне продолжительные.
Мы за следующий подход: обсуждение четкого ТЗ, реализация его в пилотном режиме и дальше уже предметная доработка проекта.
2. Невозможное возможно? В момент переговоров и прохождения тендеров ТМС порой заявляют о различных возможностях, иногда преувеличивая, лишь бы убедить в своем опыте и навыках. А потом, к примеру, пообещав выписку 24/7, агентство удивляется, что заказчик заваливает его заявками в полночь или в выходные дни.
Себе в тревел-партнеры мы однозначно выбираем лидеров отрасли с многолетней экспертизой. Но в тоже время ценим гибкость и лояльность к нашим запросам и на данный момент не готовы «взращивать» стартап под себя.
Если вы спросите, как часто стоит менять агентство, то однозначного ответа нет. С одной стороны, привычный партнер уже знает все нюансы и понимает задачи с полуслова, с другой — с одним и тем же контрагентом есть риск отстать от отрасли и ее динамичного развития и допустить снижения сервиса в обслуживании своих сотрудников.
Мы в компании всегда держим руку на пульсе и раз в два-три года проводим тендер. Радостно, если в честной конкурентной борьбе побеждает прежний поставщик. Это знак, что наша ТМС в рынке и общее сотрудничество благотворно влияет на развитие всех участников процесса.
Елена Котова,
старший тревел-менеджер
Positive Technologies
