Прочитав последнюю авторскую колонку Павла Васина, особенно выделила для себя его вопрос о том, в чем же сегодня состоит ценность агентства. И мне захотелось поделиться своим взглядом.
А он складывался на протяжении долгих и бурных пяти лет работы на стороне клиента. К слову сказать, на «агентской» я тоже побывала, и там мне привили многие важные принципы коммуникации с партнером. Эти нюансы «внутренней кухни», конечно, мне в будущем очень помогли — в частности, отслеживать качество предоставляемых услуг.
Когда я говорю о том, что последние годы моей работы в бизнес-тревеле были действительно бурные, захватывающие и динамичные, я не лукавлю. Это было время, когда тендеры проводились ежегодно, когда ты еще не успел отдышаться от одного, а тебя уже спрашивают про следующий, где периодически пересматривались SLA, сборы, принципы взаимодействия, когда происходила настройка операционных процессов...
Помню период, когда мы работали с одним агентством и у нас был выделенный менеджер, аутплант, который, понимая всю специфику компании, далее распределял запросы по более узким специалистам. Он был для нас всем: и КАМом, и бухгалтером, — в общем, ключевой персоной. Но в какой-то момент, после ряда «эксцентричных» случаев, компания приняла решение «не держать яйца в одной корзине», а рассмотреть еще ряд поставщиков для расширения пула.
Пожалуй, одно из лучших решений на моей практике. Благо, на тот момент ситуация на рынке сделать это позволяла: доминировал рынок клиента, нежели поставщика. RFP были разосланы в ряд знаковых агентств и по результатам тендера оперативно подписаны договоры. Далее мы выстроили систему внутреннего анализа цен и внедрили этот регламент в работу менеджеров. Нововведение чудесным образом сказалось на текущих расходах в рамках командировок и мероприятий. Более того, сподвигло поставщиков искать для нас более выгодные цены и улучшать сервис. Таким образом был пройден этап выборки не только по агентствам, а даже персонально по конкретным менеджерам, за которых стоит «держаться», и ключевым принципом отбора стали конечная стоимость предоставляемых услуг и, безусловно, качество.
Но времена меняются, меняемся мы, и подходы к работе и взаимодействию должны измениться. События последних нескольких лет внесли серьезные коррективы в отношения «агентство-клиент», да и не только в эти. Отрасль сейчас находится на перепутье в том, как формируется партнерское взаимодействие между клиентами и TMC. Как спрос, так и предложение в индустрии деловых поездок и мероприятий — другие по своей сути.
Если раньше дифференциация между TMC была не особо заметна и критерием выбора были чаще всего сервисные сборы (как всем известно, многие недобросовестные агентства этим пользовались, демпинговали и тем самым привлекали клиентуру), то теперь решающие критерии, на мой взгляд, — профессионализм, экспертность, клиентоориентированность. В таких нетривиальных задачах, которые встают перед нами час от часу, важно чувствовать плечо надежного партнера, который знает, что делать. Никакой онлайн сейчас не соберет «сложносочиненные» маршруты по адекватной стоимости и с нужным набором стыковок и преференций.
Также хочется отметить, что сервис агентств не заканчивается на предоставлении закрывающих документов. Лучший сервис для меня — это когда агент получает фидбэк довольного клиента. Как однажды сказал мой руководитель, главное — чтобы агенты не были просто форвардами писем, и я здесь соглашусь.
Сейчас мы так и придерживаемся принципа работы с разными поставщиками, так как в каждом агентстве, как и в человеке, есть и сильные, и слабые стороны. У одних онлайн радует, у вторых агенты по продаже и бронированию — асы своего дела, могут настроить работу быстро и качественно, через зарубежных игроков рынка, а у третьих — выгодные контракты на проживание и оперативное подтверждение. В любом случае, аналитику мы собираем из внутренних CRM.
И несколько слов по автоматизации. Я слышала много по этому поводу, разные мнения — и за, и против, но здесь абсолютно соглашусь с Павлом: решит вопрос банальная смена поколений, а мы, в свою очередь, всегда должны быть открыты новому, но и не пренебрегать «живым» взаимодействием — как с партнерами, так и с внутренними клиентами. Порой обсудить что-то возможно только лично.
Согласно последним исследованиям, для большинства корпоративных клиентов технологии — один из приоритетных аспектов, по которым идет отбор TMC в наше время. Далее идут тарифы/затраты и компетенции управленческого состава и службы сервиса. Однозначно важно развивать технологии и идти в ногу со временем. И я сейчас не только про OBT, а скорее про аналитику, отчетность, мобильные приложения, инструменты по обмену/возврату билетов и виртуальные платежи. Стандартных запросов меньше не стало, и, соответственно, хотелось бы тратить на них меньше времени. И, к счастью, некоторые компании с этой сильной составляющей радуют нас новыми «фичами».
Ну и, как всегда, никогда не утратит своей актуальности клиентоориентированность. Да, безусловно необходимо фильтровать необоснованные претензии от тех замечаний, которые при должном подходе могут помочь улучшить бизнес-процессы, предполагают больше заботы и внимания для клиента. Но тут, собственно, как и во всех межличностных отношениях.
Очира Будаева,
руководитель отдела по организации поездок и мероприятий
ГК «ББДО»
