В теории, конечно, еще какой подарок! Благодаря негативным обращениям гостей, клиентов у каждой компании есть хорошая возможность узнать о замалчиваемых кем-то проблемах, недостаточном внимании к деталям, сбоящих бизнес-процессах, неподобающем поведении сотрудников или качестве оказываемой услуги/продукта
Но, как бывший директор двух автомобильных дилерских центров, а теперь еще и основатель Академии Сервисологов, сотрудничающий со многими именитыми отелями в России, скажу уверенно: ничего приятного в этих криках, жалобах, требованиях нет. И, чтобы это понять, достаточно оказаться на месте конфликта.
При этом, проезжая пункты МЧС, я всегда обращаю внимание на слова, написанные на их фасадах: «Предотвращение, спасение, помощь».
Так вот, дорогие дамы и господа! Искренне призываю концентрировать свои усилия именно на первом слове — ПРЕДОТВРАЩАТЬ, тогда с большой долей вероятности работа с жалобами будет минимальной.
Предлагаю вниманию свод подготовленных мной ценных правил — рекомендаций по работе с негативными отзывами.
Верю, что он поможет вам предотвращать, а в случае необходимости — спасти репутацию, ну или пригодится вашим сотрудникам при возникновении конфликтных ситуаций.
Полезные рекомендации при работе с жалобами:
1. Благодарите ваших гостей за отзывы, какими бы они ни были: приятными, с пожеланиями или даже негативными;
2. При общении с недовольными гостями не перебивайте их, дайте им высказаться;
3. Записывайте за гостем основную информацию, демонстрируя свое внимание к его обратной связи;
4. В случае отказа в удовлетворении жалобы всегда предлагайте альтернативы;
5. Предложите гостю напиток (чай, кофе, воду) и таким образом возьмите паузу для принятия решения о ситуации;
6. Ни при каких обстоятельствах не спорьте с вашими гостями;
7. При признании своей ошибки первым делом извинитесь;
8. Перед озвучиванием способов решения сложившейся ситуации тщательно готовьтесь. Продумайте ЧЕТЫРЕ варианта решения конфликта;
9. Сначала предложите два альтернативных варианта решения ситуации, а еще два держите про запас;
10. Создавайте план мероприятий по каждой жалобе гостей с перечнем действий, сроками их исполнения и фамилиями ответственных;
11. При возникновении необоснованных жалоб проявите такт и внимательность и объясните гостю, в каком случае его требование могло бы считаться обоснованным;
12. Не говорите, что не можете помочь, говорите только то, что можете сделать. Не оправдывайтесь, не объясняйте, что решить какой-либо вопрос не в ваших силах;
13. Старайтесь отвечать на жалобы гостей оперативно, при этом не делайте поспешных выводов о правоте их требований;
14. Избегайте фраз типа: «Вы должны понимать», «Это не мой вопрос», «Это ваша проблема», «Я вас прекрасно понимаю» и пр.;
15. Не обещайте того, в чем не уверены;
16. Даже если вам очень хочется пообещать, что вы исправитесь, вместо обещания скажите: «Мы обязательно обратим свое внимание на это»;
17. Не произносите слово «проблема» в присутствии гостей;
18. Подготовьте список ситуаций, ошибок, регулярно допускаемых сотрудниками или со стороны компании, введите практику sorry-презентов и вносите их в файл «Предотвращение жалоб». Ведите статистику выдачу sorry-презентов и сокращайте причины, вызывающие применение подобных комплементарных компенсаций;
19. При разрешении жалобы добейтесь подтверждения у гостя, что он удовлетворен вашим решением ситуации (кроме случаев открытых злоупотреблений, обмана со стороны клиента).
20. Ставьте себя на место гостя, это ускоряет понимание и поиск выхода из даже самых сложных ситуаций.
И помните: каждый получает тех гостей, которых заслуживает.
А для того, чтобы вы могли подкрепить рекомендации из этой статьи практической информацией, предлагаю прочитать несколько книг, так или иначе связанных с темой конфликтологии, подчеркивающих важность сохранения долгосрочных взаимоотношений с клиентами.
Одним из бестселлеров в области антиконфликтологии можно считать книгу «Жалоба — это подарок» Джанелла Барлоу и Клауса Меллера. В ней приводятся интересные алгоритмы по работе как с обоснованными, так и необоснованными жалобами.
А вот книга «Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд» Джона Шоула расскажет о том, какие существуют конкретные приемы, чтобы решить конфликтную ситуацию максимально быстро. К слову, ее автор в России известен тем, что помог Сбербанку провести необходимую работу с персоналом во время старта диджитализации бизнес-процессов компании.
Правильно поставить запятую во фразе «это же клиент, идиот» поможет книга Майкла Она с аналогичным названием. Из нее читатели узнают, как быть в ситуациях, когда поведение клиента подходит под термин «потребительский экстремизм».
Ну и наконец книга, которая многократно переиздавалась в России, потому что не хватало тиража, — это «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла. В ней разъясняется, как рассчитать ценность клиента и как не допустить, упираясь в конкретную тактическую ситуацию, его потери. Уверен, все эти знания станут невероятно ценными в вашей работе!
Евгений Горянский,
предприниматель, тренер по сервису и продажам,
автор книг и тренингов-практикумов
