В этом году компания Авито переходит на автоматизацию бизнес-процессов в тревел-менеджменте и MICE. Кто-то подумает, что поздно, но во всем, и тем более технологических сервисах, должен быть смысл, уверена Алла Корюкина, менеджер по организации мероприятий и деловых поездок компании.
О принципе «упрощай», важности командообразования и офисе с красным роялем, откуда не хочется уходить, эксперт рассказала в интервью BBT.
— Не так давно мы писали о главных вызовах для организаторов мероприятий в 2024 году. Большинство определили ключевую задачу как «качественные мероприятия при ограниченном бюджете». А что станет для вас вызовом этого года?
— В первую очередь это рост экспертизы внутри команды. Чтобы делать качественное мероприятие, важно обладать не только пулом поставщиков с оптимальными ценами, но и самостоятельно понимать, из чего складывается смета, как ее оптимизировать, что такое качественное мероприятие исходя из конкретного события и его целей.
Инструментов для повышения экспертизы более чем достаточно. Причем одним из главных я считаю общение с коллегами, экспертами в бизнес-тревел и MICE. Чем больше ты «переопыляешься», тем выше твоя экспертиза.
Конечно, важно следить за календарем отраслевых мероприятий, посещать их. Здесь можно посмотреть на сложные кейсы и запросы заказчика свежим взглядом, найти новые решения.
И, конечно, важно коммуницировать с партнерами, поставщиками.
— Необходимость самообразования вы ставите на первое место. С чем это связано?
— Выросли требования со стороны внутреннего заказчика. Раньше было достаточно мастер-класса или похода в ресторан в качестве тимбилдинга. Сейчас этого уже мало. Мы наблюдаем насмотренность и искушенность участников, у MICE-проектов стало больше целей.
Вторая причина — экспертиза регионов. Она развивается, причем стремительно. Еще четыре года назад на отраслевых мероприятиях мы обсуждали то, как с ними непросто: сервис «не дотягивает» до должного уровня. Но сейчас, по своему опыту, могу сказать, что регионы заметно выросли в оценке мероприятий и готовности делать их действительно качественно.
— В этом году Авито запускает онлайн-инструмент бронирования командировок. Подготовительная работа до внедрения была долгой?
— Да, признаюсь, мы долго к этому шли. Разговоры об этом велись еще до моего прихода в Авито в 2018 году.
Наша команда становится все больше, в этом году нас уже свыше 8 тысяч. Количество командировок также растет.
Одна из ценностей Авито — «Упрощай». В соответствие с ней мы смогли сделать процесс оформления командировок простым и понятным.Благодаря рабочей группе смогли интегрироваться во внешнюю систему оформления билетов и бронирования отелей, что позволило любому сотруднику в одной системе бронировать отели, покупать билеты и сразу отправлять заявку на командировку на согласование.
Главная сложность — настроить систему бесшовно. И, конечно, рассказать сотрудникам об удобной функции и сопровождать ее внедрение на всех этапах.
При внедрении ОВТ очень помогло целеполагание. В нашем случае целью стало снижение нагрузки с тревел-координаторов, чтобы за счет автоматизации они могли больше времени уделять другим задачам.
Важной частью было обсуждение проекта со всеми заинтересованными сторонами, чтобы не потерять важные «шаги» еще на этапе его реализации, прочувствовать их «боль» и учесть то, что они хотели бы видеть в этом инструменте. Скорее всего что-то реализовать не получится, но зато вы сможете внедрить OBT максимально комфортно для своей компании.
— На каких этапах тревел-менеджмента/MICE вы уже опираетесь на технологии?
— Сейчас мы автоматизируем саму заявку на мероприятие. Если раньше это была просьба забронировать ресторан или студию для мастер-класса, то теперь — это событие, в котором задействовано сразу несколько отделов, включая T&D, отдел по внутренним коммуникациям и непосредственно организаторы мероприятия. Раньше в каждый отдел заказчик приходил со своим запросом, что занимало много времени, теперь это объединено в одной заявке. Заказчик ее оформляет, а она «распадается» на отдельные задачи в каждый отдел.
Все заявки отражены в системе. И мы можем понять, на каком этапе согласования они находятся.
Внедрение данного проекта только началось, но мы уже видим, насколько упростился процесс обработки.
— Что обычно требует максимального контроля с вашей стороны при организации мероприятий/командировок?
— Как бы мы не автоматизировали процесс, человеческий фактор и внештатные события никто не отменял. Мы точно на связи на больших выездах и мероприятиях, есть кейсы, когда на площадку выезжает координатор, помимо агентства для дополнительного контроля.
Да и в командировках бывают события, где нужна наша поддержка — недавно самолет вместо Сочи посадили в Махачкале в виду погодных условий. Конечно, мы подключились, чтобы оперативно помочь.
Да, технологии везде. Они сокращают время на те или иные задачи, помогают в работе. Но, повторюсь, ключевое здесь для нас: технологии должны упрощать, а не усложнять. Нам говорят: «Мы сейчас придумаем классный продукт, и вы все будете им пользоваться!» А на деле, «приземляя» его, мы часто видим, что он не просто неудобен, а усложняет работу. На мой взгляд, в любой технологии должен быть смысл, причем понятный.
— Как вы считаете, клиентский сервис и партнерский в отелях отличается? Есть мнение, что для финального заказчика он гораздо выше, нежели для агентства. В первом случае и еда отличная, и персонал вежлив, а во втором — всё через преодоления. Замечаете ли вы такое?
— На мой взгляд, это вопрос диалога и договоренностей. Я сразу обозначаю, какой уровень сервиса нужен и что произойдет, если он не будет соответствовать нашим ожиданиям. Сейчас очень конкурентная среда, и иногда достичь сотрудничества можно только с помощью индивидуальных условий.
Я считаю себя открытой, стараюсь изначально выстроить дружелюбное общение с партнером. Буквально перед Новым годом у меня был кейс, который отрабатывало агентство. Отель тогда творил что-то невероятное: путал местами кофе-брейки, не реагировал на просьбы.... Я не могла понять, в чем причина. Сейчас, разобравшись в ситуации, я точно могу сказать, что это случилось не потому, что речь шла о партнерском сервисе.
Все дело в отношении к своей работе. Выезжая на площадку, и я могу столкнуться и сталкиваюсь подчас с тем, что меня не слышат. И хочу сказать, что обычно уже на первой встрече с поставщиком мне становится ясно, как он будет себя вести.
— Сейчас многие встают на сторону ESG-стратегии, которая предполагает бережное отношение к природе. Насколько это важно для Авито?
— Крайне важно. Мы, как компания, следуем стратегии ESG и вовлекаем наших пользователей и сотрудников в повторное использование вещей и бережное отношение к природе.
Также предлагаем коллегам экоактивности и участие в мероприятиях социальной направленности. Это способствует командообразованию, а также помогает повышать экологическую грамотность сотрудников.
За прошлый год наша компания провела 25 благотворительных мероприятий с сотрудниками. Мы передали 1,7 тонны вещей и поддержали 15 благотворительных фондов.
Коллеги посещали детские дома и красили в них стены той краской, которая осталась у нас после ремонта офиса. Выезжали в дом престарелых, проводили утренник в детском доме Петербурга.
Сотрудники принимали участие в донорских акциях. Причем были донорами не только крови, но и костного мозга.
В качестве волонтеров выступали на фестивале WOOF в поддержку бездомных животных вместе с фондом «Ника», участвовали в благотворительном проекте «Добрые лапки».
В офисе практикуется раздельный сбор мусора. Мы сами выращиваем зелень, салаты, которые появляются летом на нашей кухне.
И мероприятий таких у нас очень много. Они существуют для того, чтобы люди, которым это интересно, могли принять в них участие. И я бы сказала, что это в ДНК бренда Авито: мы не только этому учим, мы начинаем с себя.
А еще для наших сотрудников действует программа «Авито Thanks». Суть в том, что в месяц сотруднику начисляют 100 баллов, которые он может передать другим коллегам. Например, вы с дизайнером подготовили классную презентацию и отправляете ему 50 баллов в знак благодарности. На них он может купить что-то из нашего мерча: футболку, толстовку, шоппер. А может перевести эти баллы на благотворительность. И тогда баллы конвертируются в деньги и передаются в фонд.
— Офис Авито считается одним из лучших в России. Что в нем необычного, расскажете?
— «We make it home» — так звучит миссия команды административного департамента. В офисе Авито есть все, а главное — есть душа, тут всегда поддержат и помогут.
Из удобств — «норы», как мы их называем, капсульные переговорные с шумоизоляцией. Оборудован массажный кабинет, куда по записи можно прийти и воспользоваться услугой классного массажиста. Есть возможность перекусить, не выходя из офиса, да и просто отдохнуть — за настольной игрой или PlayStation.
На третьем этаже у нас стоит красный рояль. И иногда наши сотрудники на нем играют — чудесная история!
Отдельного внимания заслуживает зона на 15 этаже с фантастическими видами на Москву, которые вдохновляют и просто радуют глаз.
Предусмотрен кабинет врача, куда можно обратиться в течение дня за помощью. Также в компании работает партнерская онлайн-платформа, через которую любой сотрудник может обратиться за психологической помощью. Вся информация конфиденциальна.
— Алла, по вашему мнению, насколько остро сегодня стоит вопрос тимбилдинга как таковой? Как часто проходят такие встречи в Авито?
— Наша компания придерживается правила «Work hard, play hard». То есть у сотрудников обязательно должна быть возможность классно отдохнуть, снять напряжение. И задача любого нашего тимбилдинга заключается в том, чтобы коллеги перезагрузились, переключились и потом со свежей головой вернулись к работе и выполнению бизнес-задач.
У нас может проходить более 100 мероприятий в месяц, как правило, большая часть из них — мероприятия для сотрудников: тимбилдинги, стратегические сессии. Мы со своей стороны предлагаем множество вариантов для их проведения, есть лендинг, который мы постоянно обновляем. В Авито всегда много задач, которые идут параллельно, но встреча с командой играет большое значение для дальнейшей сплоченной работы.
— А можете привести примеры такой усердной игры (play hard)?
— Например, мы были в бункере под землей на глубине двадцатиэтажного здания, прыгали с высоты пятиэтажного дома, перелезали через высокую стену без единого звука...
От тимбилдинга со стеной у меня до сих пор мурашки по коже, потому что это было и страшно, и необычно. Тогда перед нашей командой в 30-40 человек стояла задача из веревочного курса — перелезть через высокую стену лишь с помощью жестов, не разговаривая, лестниц и других вспомогательных предметов у нас тоже не было. Сначала мы перетягивали девчонок, причем те, кто перелезал, не мог подглядывать за коллегами. Правила были довольно строгими, и именно это стало главным командообразующим фактором. Все должны были объединиться и действовать очень четко, без права на ошибку. Конечно, начинали мы не один раз. Но все же дошли до финала.
После таких встреч приходит приятное осознание, что со своей командой ты смог без единого сказанного вслух слова преодолеть стену. Кажется, что вместе возможно всё!
— Алла, недавно мы писали о том, что боссов в Австралии хотят штрафовать за звонки в нерабочее время. Как думаете, реально ли соблюдать такой закон MICE-организатору?
— Это классный вопрос. Для начала я бы определила рабочее время MICE-организатора. В целом, почти на каждом событии у нас есть агентства или люди вне Авито, которые могут прийти на помощь, но для себя в критически важные моменты я предпочитаю участвовать сама.
Мне важен результат. И если я понимаю, что в этом есть необходимость, я готова подключаться даже ночью. Но прежде чем я доведу себя до такого состояния, я заранее подумаю об этом. Как правило, такие ситуации все же можно спрогнозировать.
А вообще, чтобы быть и развиваться в нашей профессии, нужно любить людей. Тревел — это все же особая клиентоориентированность. И я не уверена, что ее можно в себе воспитать. Если в вас это есть, то, пожалуй, и отрицания от переработок не будет. А в нашей профессии без этого все же никак.
Беседовала Марина Осипова
