В среднем 42 % тревел-агентств считают человеческий контакт с клиентом главным фактором успеха. Этот показатель выше в сфере делового туризма — 51 %. При этом конкурентное преимущество получают те организации, которые совмещают человеческое взаимодействие с использованием современных технологий.
Компания Amadeus запустила серию исследований «Взгляд в новый мир путешествий». Результаты основываются на анализе данных, интервью, опросов продавцов тревел-услуг и путешественников из разных стран, а также обсуждений в фокус-группах до и во время пандемии COVID-19. Первый отчет выявил области, которые могут стать основными на пути восстановления тревел-индустрии.
1. Человеческое взаимодействие — ключ к большей удовлетворенности клиентов
Люди — это лицо организации, и во времена кризиса они еще более важны. Когда что-то идет не так, путешественники стремятся получить сочувствие и уверенность в том, что агенты быстро реагируют и решают их проблемы.
Клиенты хотят удостовериться в том, что путешествие безопасно. Поэтому решающее значение для них будет иметь предоставление полезной и актуальной информации: от данных по эпидемиологической ситуации и ограничениям в пункте назначения до сведений о гигиенических стандартах в отеле.
2. Будущее путешествий связано с искусственным интеллектом (ИИ)
Разработки в области ИИ быстро развиваются, начиная от простых чат-ботов и заканчивая более сложными технологиями машинного обучения, обеспечивающими персонализированный контент.
Исследование показало, что для тревел-компаний автоматизация и динамическое ценообразование являются ключевыми областями инвестиций. И технологии искусственного интеллекта с ними неразрывно связаны.
В начале вспышки COVID-19 на колл-центры компаний в индустрии туризма обрушился вал звонков. Решения на базе искусственного интеллекта позволят снабдить агентов инструментами и знаниями, необходимыми для бесперебойного управления поездками в любых условиях. ИИ также можно применять для компиляции данных из нескольких источников и предоставления самой последней информации.
3. Сам по себе человеческий контакт не так важен для путешественников
Дружелюбие собеседника и доступность общения по телефону для путешественников важнее, чем личные отношения. Это противоречит тому, что большинство тревел-агентов считают ценным для своих клиентов.
Возможность поговорить с агентом по телефону ценят 54 % участников исследования из поколения Х и бэби-бумеров и (что удивительно!) 63 % миллениалов и представителей поколения Z. Она приобретает еще большее значение при сбоях, когда телефонные линии загружены, а время ожидания стремительно растет.
Путешественники хотят, чтобы кто-то услышал разочарование в их голосе, сопереживал им. И сочувствие — это то, что технологии до сих пор не могут дать человеку.
4. COVID-19 меняет поведение не только путешественников, но и продавцов тревел-услуг
Запросы в Google, связанные с поддержкой клиентов во время поездок, с середины февраля по середину марта 2020-го взлетели на 888 % по сравнению с 30-дневным средним значением между 2004 и 2020 годами.
Вот несколько рекомендаций для агентств, которые помогут обеспечить качественное и своевременное обслуживание:
• пользуйтесь источниками информации о политиках возврата и обмена билетов авиакомпаний и услуг других поставщиков в сфере туризма;
• автоматизируйте трудоемкие процессы возмещения средств;
• следите за технологиями виртуального обучения для поставщиков тревел-контента;
• подумайте о внедрении альтернативных технологий, которые позволят уменьшить нагрузку на сотрудников и еще быстрее отвечать на запросы клиентов. Некоторые авиакомпании, например, используют для этого виртуальных помощников, Facebook Messenger, WhatsApp;
• переосмыслите точки контакта вашего бренда с клиентами, оцените уровень человечности (дружелюбия и сочувствия) в каждом типе взаимодействия.
Эксперты пришли к выводу, что успех основывается на гибридном подходе: понимании того, как люди могут улучшить технологии и как технологии могут улучшить то, что делают люди. Кстати, исследование Harvard Business Review показало, что у компаний, которые сочетают технологии и человеческий подход, показатели производительности выше.
Впрочем, согласно опросу Amadeus, один из трех путешественников отрицательно реагирует на сценарии, связанные с применением искусственного интеллекта, скажем, когда отель сможет предсказать, какие напитки понравятся гостю в мини-баре. Некоторые обеспокоены угрозой конфиденциальности данных и рабочих мест. Поэтому компаниям придется очень тщательно подходить к вопросу использования ИИ.
Наталья Травова
